己を磨く あの人をキャッチする方法 −2008/04/18
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☆ ★ ☆ アビリティで学んだ全て ★ ☆ ★
☆ ★ ☆ 己を磨いて最大限の能力を引き出す ★ ☆ ★
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己を磨く あの人をキャッチする方法 −2008/04/18
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ちょっと気になって「陶冶」という言葉を辞書で引いてみた
１ 陶器をつくることと、鋳物（いものし）をつくること。
２ 人の性質や能力を円満に育て上げること。育成。「人格を―する」
という意味。
陶器と人格に共通する言葉だ。
陶器も人格も陶冶するとは、大変なことだ。
私は私を陶冶する。
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コミュニケーションスキル
〜聞き上手は売り上手〜
■人が人を理解する方法■
人はそれぞれ自分の価値基準を持っている
価値基準とはその人が持っているフィルターのことだ。
５分の待ち時間を長いと思うか、
短いと思うかは人それぞれである。
人間が２人以上集まれば必ず価値基準が相違することを
理解しなくてはいけない。
同様に、人を理解する上で、人は自分のフィルターを通して
相手を理解する。
理解の種類には主に以下の３つがある
１．判断的理解
・相手を見下したり、見上げたりする気持ち
２．同情的理解
・かわいそう、哀れという気持ち
３．共感的理解
・相手の気持ちをキャッチする気持ち
特に接客では３．共感的理解が重要で、
相手の気持ちをキャッチすることに重点をおく
とにかくキャッチしてキャッチしてキャッチしまくったあと、
答えを出していく。
相手の感情が出てきたら拾ってあげる
↓
相手の言葉をそのまま繰り返す
「うれしい」
「うれしいのですね」
「悲しい」
「悲しいのですね」
この対応はクレーム処理に良く使われる
クレームが出たとき、相手の気持ちを分かってあげると、
相手は冷静になる。
ここで重要なのは、
落ち込んでいる人がいても
自分が落ち込んではいけない。
それは同感であり、共感ではない。
相手に寄り添ってあげることが共感である。
相手が「悲しい」と言ったら
「あなたは悲しいのですね」
と寄り添ってあげる。
共感的理解は、
接客だけでなく、身近な人に試してみても効果は抜群です。
筆者実証済み
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編集後記
先日地元駅付近で猫ひろし
が歩いているのを発見
おおきなマスクをつけて普通に歩いていた、
近所に住んでいるのかな〜とふと思ったりもした。
猫ひろし
微妙でうすが、、、、
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