官公庁・自治体・独法：研修ニュース◆Vol.55◆080704◆「クレーム対応方法」(後編)
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2008/07/04
官公庁・自治体・独法：研修ニュース Vol.55
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インソースの小林です。
今週７月１日（火）の日経産業新聞・朝刊１５面の
「ビジネススキル欄」の「読まれる文書を作ろう」で
弊社「ビジネス文書研修」が取り上げられました。
代表の舟橋が、研修で行う“要約演習”や“議事録作成演習”の特徴に加え、
「ビジネス文書は、情報の内容が相手に伝わることが一番大事」
「研修で、文章中の余計な表現を削る訓練をすると、文章力は各段に高まる」
・・・などのお話をさせていただきました。
※新聞記事の詳細はこちら
http://www.insource.co.jp/news/news.html
さて、本日は、先週に引き続き、
「トラブルを最小限に抑える『クレーム対応方法』」を
お送りします。
【Today's Contents】────────────────────────
◆【メインコンテンツ】
≪最終回≫「トラブルを最小限に抑える『クレーム対応方法』」(後編)
〜《住民との良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」》
http://www.insource.co.jp/interview/new_interview_contents.html#creative_boso
◆【研修紹介】「クレーム対応研修」
〜クレームの“痛み”を知る講師が研修を行います
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
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01 ≪最終回≫「トラブルを最小限に抑える『クレーム対応方法』」(後編)
〜《住民との良好な関係を保つ「窓口接客」と「クレーム応対」》
http://www.insource.co.jp/interview/new_interview_contents.html#creative_boso
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※この内容は、「クリエイティブ房総」2007年第74号に掲載した
弊社社長舟橋の原稿を再編集したものです。
※前回までのバックナンバー
http://www.insource.co.jp/interview/new_interview_contents.html#creative_boso
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（４）クレームについての事実確認をしっかり行う
「大変です！大変です！住民のみなさんが怒っています」
「理由は何だね？」「わかりません」。
このような事実の確認不足が、さらに大きなクレームに
発展するケースもあります。
まずは慌てず騒がず、事実の確認を行います。
以前に、クレームが発生したら、しっかり住民の話を
聞くことが大切だと述べました。
それは、事実確認にもつながるからです。
事実確認では、「何が問題なのか」「住民は何を伝えたいのか」を、
質問で誘導しつつ聞きだしていくのがポイントです。
ただし、聞くことが大切だとしても、それが尋問調になったり、
事務的であったりしては、さらなるクレームにつながってしまいます。
必ず「恐れ入りますが」と一言添えるようにしましょう。
また、住民から聞いた情報はメモを取って整理し、記録として残します。
この記録は、今後のクレーム対策のための資料になることはもちろん、
使いようによっては、住民の満足度を大きく高める「宝の山」です。
クレーム対応で使うメモ用紙に工夫をするのもひとつの手です。
具体的には、応対時に住民に聞くべきことなどを記載したメモ用紙を
ワープロなどで作っておき、日々の仕事の場で活用することをおすすめします。
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（５）代替案・解決策の提示
クレーム対応の上手な方は、激怒する相手の声を真剣に聞きながら、
少しずつこちらの言い分を伝えています。
つまり、「聞きながら話している」のです。
叱られても怒られても、少しずつ情報を伝えていくのが得策です。
ただし、相手の気持ちが晴れないうちに解決策を提示することは
得策ではありません。
まずは相手の話をじっくりと聞き、その過程で、住民と具体的な
対応策を考えることができればベストです。
ご要望に添えない場合には、再度お詫びをして、
納得していただくしかないという意思を伝えます。
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（６）まとめ
今回は、
・クレーム・トラブルを起こさない「窓口接客」の方法、
・クレームが発生してしまった際に、それ以上クレームを
大きくしない応対の基本手順、
という２点について主にお話ししました。
そのどちらにも共通していたのは、やはり、
「住民の立場に立って行動する」ことです。
現場の方は、日々、十人十色の来庁者の応対に大変なことと思いますが、
「一期一会」の精神で、相手への心情理解を基本姿勢として、
誠意ある対応を行っていただければと思います。
また、住民に対してだけではなく、職員間でも「相手への心情理解」は
仕事を円滑に進めるためのコミュニケーションとして不可欠なものです。
部署内で仕事の連携を高めるために、相手の心情を理解しながら関わることで、
仕事の品質が向上します。
他部署とのやりとりでも、相手が、「いま、どのような立場で」
「どのようなことを求めているのか」を推し量ることで、
担当者同士の交渉がスムーズになります。
ぜひ、職員間のコミュニケーションでも活かしていただきたいと思います。
（完）
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☆クレーム対応研修☆
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
クレームの“痛み”を知る講師が、クレーム対応の手順、
組織対応の方法などを自らの経験や事前アンケートに即してお話しします。
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02【研修紹介】「クレーム対応研修」
〜クレームの“痛み”を知る講師が研修を行います
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
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本日は、弊社の人気研修である「クレーム対応研修」の
実施の流れや概要について、ご案内させていただきます。
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■01■ 研修実施前に、各企業・組織のクレームに関する不安、疑問点を調査
まず、インソースの研修では、実施前に（研修実施前２〜６週間前）、
受講者の皆さんに事前アンケートを書いていただきます。
具体的には、以下のような質問をさせていただいております。
◇質問１:「自分の対人対応（窓口・電話含む）におけるモットーは何ですか？」
→これは、クレーム対応だけでなく、対人対応全般に関する
受講者のみなさんの意識について調査することを目的としています。
◇質問２:「仕事上関わった最も印象に残るクレームについてお書きください」
→受講者のみなさんが、実際に現場でクレーム応対された事例を集め、
インソースで分析した後に、講義内容やケーススタディ等に
その内容を反映します。
◇質問３:「クレームはどうやって解決しましたか？」
→受講者のみなさんの現在のクレーム応対方法を分析して、
問題点を絞り込み、研修に活かします。
◇質問４:「今までクレームで困ったこと思ったことを何でもお書きください」
→内容を分析し、受講者の方々の苦手な点や悩みを把握。
講師が研修の中で、そのウィークポイントの所在を確認し、
研修に活かします。
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■02■ 事前アンケートの活用〜分析し、ケーススタディを作成
（１）クレーム事例の分類・分析
受講生の方に書いていただいた事前アンケートを活用して、
現場で発生しているクレームを把握し、その発生頻度・難易度等の分析をします。
（実際、組織内で、クレームの内実を把握されていないことが多いです）
クレームの分析結果は、例えば、発生頻度が高く、難易度が低いものから
優先してとりかかるなど、各企業・組織におけるクレーム対策の
基本材料としていただきます。
（２）ケーススタディの作成
また、分析したクレームの情報は、研修において、
各々の現場に即した「ケーススタディ」の課題としても利用します。
実例に近い形で、お客様役・応対者役に分かれたロールプレイング形式の
ケーススタディを繰り返し実施することで、クレーム対応の実践力を養います。
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■03■ インソース「クレーム対応研修」の特徴
インソースの「クレーム対応研修」は、上記にご説明させていただいたとおり、
「クレーム対応の基本手順」の理解と、「現場の事例に即した実践演習」が
一番の特徴ですが、そのほかにも以下の３点のことを重視しています。
（１）クレーム対応ができない３つの理由を理解する
クレーム対応が上手にできない人の３つの共通した問題点を
認識していただきます。
ａ．お客さまが困っていることに対して、「お詫びができない」
〜お客さまが困っている事実に対して、その心情を理解した上で共感し、
「お詫び」を行う
ｂ．お客さまのクレームを最後まで聞かず、「言い訳をしてしまう」
〜「お客さまの話を聞かない」対応が、クレームを大きくする元凶。
少なくとも「３分間」はお客様のお話を黙って聞く
ｃ．どんなクレームが発生しているのか、「事実の確認ができない」
〜「何が問題なのか？」「お客さまは何を伝えたいのか？」を
しっかりナビゲートして、お客さまに質問する
（２）クレームは組織対応を理解
クレームの拡大を防ぎ、再発を防止するのは、
「社員間のクレームの情報共有」、
「対応者を孤立させないクレーム時のバックアップ体制の確立」
「クレームの記録化」「職場内クレーム対策会議の実施」など、
組織でクレームに対応する体制づくりが必要です。
（３）クレーム対応経験の深い講師陣が研修を実施
クレーム対応の“痛み”を知る講師が、自らの経験と事前課題の調査結果を踏まえ、
現場で必要な事柄に絞り、明日からすぐに役立つクレーム対応のポイントを
研修いたします。
仕事とは言え、クレームを受けるのはつらいもの。
それを体験し、その経験を踏まえて研修を行うので、受講者の共感が得られ、
満足度が高いです。
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■04■ クレーム対応研修ラインナップ
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
┏─┓
│１│「クレーム対応研修 基本編」（１日版）
┗─┛---------------------------------------
〜クレームの発生要因、対応の基本手順などスタンダードなカリキュラム
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim1.html
＋ ＋ ＋
┏─┓
│２│「クレーム対応研修 凝縮編」（半日版）
┗─┛---------------------------------------
〜時間的に１日は難しいというときに
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim2.html
＋ ＋ ＋
┏─┓
│３│「クレーム対応研修 コミュニケーション強化編」（２日版）
┗─┛-------------------------------------------------------
〜クレーム対応の基本に加え、豊富な実践演習を組み入れた研修
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim3.html
＋ ＋ ＋
┏─┓
│４│「クレーム電話対応研修 基本編」（１日版）
┗─┛------------------------------------------
〜電話でのクレーム対応力を向上させます！
http://www.insource.co.jp/claim/cl_tel.html
＋ ＋ ＋
┏─┓
│５│「クレーム対応とお詫び状の書き方研修」
┗─┛-------------------------------------
〜クレーム対応の基本とともに、お詫び状の書き方を解説
http://www.insource.co.jp/claim/cl_claim8.html
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弊社の、現場に即した「クレーム対応研修」は、
「すぐに翌日から現場で役に立った」というお声を多数頂戴しております。
「クレーム」でお困りの際は、是非とも、弊社の研修をご検討ください。
■「クレーム対応研修」
〜クレームの“痛み”を知る講師が研修を行います
http://www.insource.co.jp/claim/claim_top.html
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ビジネス文書研修
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