今日の朝メル【4/28】
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元気がでる ＼│／
山上裕司の朝メル ─○─
⊂γ⊃ ／│＼
【ビジネスネタの“タネ”】 Ｙ
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おはようございます！今日は、4月28日月曜日です。《VOL.455》
【ファミリー朝メル・すこしロング版】
○ 昨日の出来事ネタです。
休日ということで、わが家の朝ごはんは、例の、朝◯ックを
食べようということになりました。
そこで、近所のお店にいって朝◯ックを買い、
できたてのおいしそうな朝◯ックが入った袋を前に
”いただきます！”ということで、さぁ、袋から
だそうとすると。。。
”ん？ 何か変だ。。。
変だったこと。。。
◯ ストローが足りない
◯ アイスコーヒー用のガムシロップがない
◯ 紙ナプキンがまったく入っていない
◯ 食べ物をつつんでいる紙が、油でべったり！
よくみると、紙そのものが油につかったようにべったり
です。
それは、どうやら、十分に油を落としていないハッシュ
ポテトからのようです。
まぁ、、こういうこともあるかなぁ。。と、思い、
食べ物を包んでいる紙包みを開けようとしましたが、
さわっただけで、手が油だらけ！の悲惨な状態。
うぅぅん、どうしようか。
ということで、まぁ、これは正直にお店に相談をした
ほうが、お店にとっても改善ネタになるかもしれないな。。
ということで、正直にご報告に行きました。
すると。。。
親切そうなお兄さんがニコニコ顔で対応をしてくれました。
そこで自分が体験したこと
◯ こちらが現物を見せて説明とすると、”笑顔”で、
”あぁ、そうですか、申し訳ございません”といって、
そのまま現物はすぐに廃棄。
◯ どれを、お作りし直しましょうか？ と、聞かれたので
”え？”っと、わたしが、戸惑っていると、これまた、
”笑顔”で ”それでは、もう一度ご注文の品をつくり
ますね”といって、もう一度全部つくった
◯ ”ご用意できました”、というので、うけとると
今度は、どこに紙ナプキンがあり、ここにストローが
あり、とのとても丁寧な説明があり、そして、
”笑顔”で渡してくれた。
たしかに、笑顔は、ゼロ円だったよなぁ。。。
と、思いつつ食べ物に罪はないので、ありがたく
いただきながら、でも、どこかで違和感たっぷりです。
何が変だったのでしょうか。
このお兄さんは、たしかにマニュアルどおりに正確に
手順どおりに対応をされたんだと思います。
それは、それができないよりは良いことです。
しかし、それが、どうしても心に響いてこない。
どうやら、この元気なお兄さんは手順どおりには対応は
したけれど、その手順において、さらに顧客に接近して
その気持ちを察しながら対応しよう、というところまでは
いかなかったかもしれません。
私が願っていたことは、作り直していただくことではなく
今後とも安心していくことができるお店であってほしい
ということでした。
そのためには、仕事の結果が良くなかった場合には、
それを直視し、原因をみつけ、改善ネタに使って
欲しかったということでした。
しかし、元気なお兄さんは、現物をその場でポイ。
これでは、せいぜい、”こんなことがあったから注意しよう”
で終わってしまいます。現物がないと、悪さ加減を
実感することもできません。
もし、一言でも、こちらの言葉を引き出す問いかけが
あったら、心に響いたかも。。。
とういことで、心に響くサービスをするには、
どれだけ顧客に接近しているか
どれだけ、顧客の声を聴き続けているのかが基本だよね。。。
そんなことをさりげなくあらためて実感がすることができた
とてもラッキーな休日の朝でした。(^^)/
【今日の目標】
◯ 心に響くサービスをするためには、
よく、”相手の立場”にたって、という表現があります。
これを、もう一歩進めてみることもできます。
例えば、相手と自分を、まったくの第三者の立場として、
空中浮遊しながら上から眺めてみるように意識をして
みることです
今回のように、”困った顔をしたお客さん”に、
”思い切り笑顔で対応している店員さん”という情景は、
空中から眺めるとどうでしょうか。
あまり、心が通い合ってるとは見えないかもしれませんね。
空中浮遊をしながら自分という人をもう一度みてみると
自分が今、お客様にどんな対応をしているのか。
そんなことも振り返ることができるようです。
今日も一日、自らの仕事や役割の先にいる”人”を感じ
積極的に接近し、その人の声なき声を聴き続けることを
昨日よりもすこしだけ試みる一日としましょう。
今週からゴールデンウィーク。楽しい一週間の始まりです。
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