中小企業経営者に贈る人事労務管理の「豆知識」 第７２回
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┃ 中小企業経営者に贈る、人事労務管理の「豆知識」 ┃
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人事コンサルティング事務所
オフィス ジャスト アイ
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┗■ 第 72 回・目次
１． 感謝の声を集める三越
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２． 子供を救うチョコレート
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ある会社での出来事
30人前後の社員が残業中。長引きそうなので、
スタッフの一人が夜食の買出しに出かけた
バンバーガーショップで、50個前後のハンバーガー
を注文した
すると店員が、「こちらでお召し上がりですか？」
「あのね、一人でこんなに食べるわけないでしょ」
状況を判断せずに、マニュアル通りにするから空虚
なサービスになってしまう。今回は心のこもったサ
ービスを考えるお話です
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感謝の声を集める三越
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三越が固定客を増加させるための新しい試みを始めた。
顧客から寄せられた感謝の声を小冊子にまとめ社員に
配布するという。昨年集められた感謝の声は約 600通。
その中から43通を採り上げる
入院中の顧客のために、希望する商品を揃え、家族から
感謝された話など、具体的なエピソードに満ちている。
小冊子に紹介しきれなかったものは社内報などを使って
社員に知らせるようにする。こうした活動により、年間
50万円以上購入する固定客を増加させる計画だ
こうした成功体験を共有することで、マニュアルでは教
えてくれない本当のサービスとは何かを誰もが知ること
ができる。顧客の立場で物事をとらえる視線が養われる。
現在の自分の接客との対比でいま何が不足しているのか
がわかる。優れたサービスの実例を学ぶこと、これは
「コンピテンシー」を応用した仕組みといえるだろう
成績優秀な社員に共通する行動特性をまとめたのがコン
ピテンシーであり、人事考課に応用も利用されている。
優れた行動特性をどれだけ発揮できたかによって評価さ
れる。小冊子の話の一つひとつがコンピテンシーによっ
ってもたらされた成果といえる
接客サービスの最前線では、マニュアルに書かれてある
ことは出来て当たり前であり、そこからは感動は生まれ
ない。お客自身さえ気がつかなかったサービス、気配り、
臨機応変な対応がなされてこそ、感謝、感動が生まれる
◇
また、どんな時にモチベーションが高まるかという調査
をすると「顧客満足の実現が出来たとき」という項目が
必ず上位にランクされる。顧客・取引先、同僚、他部門
といった人から感謝されることが最高の満足をもたらす
取引先からの感謝の声が社内に伝われば、間接部門のよ
うに直接、顧客・取引先と接点のない部門の人たちにも、
自分の行動が認められたことがわかる。顧客からの感謝
が会社や部門全体に一体感を生む。この一体感、連帯感
もモチベーション向上の重要な要素だ
あなたの会社も顧客からの感謝の声を集めてみてはいか
がだろう。自社にとってのコンピテンシーが見えてくる。
感謝の声が集まらなかったら、その時は顧客満足（ＣＳ）
向上に取り組むようにすればいい。何が不足しているの
かを知ることは大切なことだ
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子供を救うチョコレート
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日本で外国人の子供たちが、労働者として働かされてい
るという。外国人の両親が低賃金労働を余儀なくされ、
就学にお金がまわらず、子供を働かせている。なかには
子供を派遣労働者にする闇業者もいる
子供を過酷な労働に追いやることに胸を痛めるのは世界
共通だ。オランダ人ジャーナリストのテェン・カェクン
さんは、2002年、自分の食べているチョコレートの原料
のカカオ豆が、子供たちによる奴隷労働で収穫・加工さ
れていることを知った
当時、カカオ豆の主要生産国であるガーナ、カメルーン、
コートジボアール、ナイジェリアのカカオ農園を調査す
ると、約15万人の子供たちが奴隷として人身売買され、
過酷な労働条件で働かされていた
これにショックを受けたカェクンさんは、児童奴隷によ
って作られたチョコレートを食べた罪として自らを裁判
所に告発、世論に訴える作戦に出た。しかし、検察は告
訴を見送った
次にチョコレート・メーカーに児童奴隷によって作られ
たカカオ豆の購入を止めるよう働きかけた。しかし、ど
のチョコレート会社も、カカオ豆の価格が上がることを
恐れ、「カカオ農園の現状については責任がない」の一
点張り
さらに、人気俳優、ジョニー・デップが主演する映画
「チャーリーとチョコレート工場」の公開にあわせ、映
画で使用されたブランドのチョコレートが製造されるこ
とを知り、児童奴隷の介在しないチョコレートをメーカ
ーに提案するが、これもボツ
☆
業を煮やしたカェクンさんは、児童奴隷が関与しないチ
ョコレートを自ら製造することを決意し、2005年、チョ
コレート製造会社「トニーズ・チョコロンリー」を設立
した
チョコレート製造に奴隷労働が関与しないこと、現地の
人たちが十分生活していける賃金を確保することに徹底
的にこだわった
最初に製造された5000個のチョコレートはオランダで大
きな反響をよび、「トニーズ・チョコロンリー」は現在
でも販売され続けている
カェクンさんは、今年になって先に告訴を見送った検察
に再び挑み、裁判を通じて世間に児童奴隷の事実を訴え
続けている。「トニーズ・チョコロンリー」の戦いに終
わりはない
◆トニーズ・チョコロンリーのＨＰ（オランダ語）
http://www.chocolonely.nl/
◆プロモーション・ビデオが観れます（ページ最下段）
http://www.rvu.nl/kvw/index.php?i=8&n=1137
◆チョコレートを巡る深い闇を暴いた本
http://tinyurl.com/2vckmz
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※あとがき※
多くの人が役所、公務員の不祥事にあきれている。
なぜこんな風になったのか、どうすれば改善されるのか、
明解な答えが聞かれない
原因と改善のカギは人事制度にある。募集採用から始ま
って、配置、評価、教育研修、昇進・昇格、退職といっ
た制度に不備があるから、組織が機能不全に陥っている
こうして見ると問題のある人事制度は少しずつ組織を蝕
んでいく事が如実にわかる。儲からない会社の社長は、
「人は大切だ」と言いながら、自社の人事制度をないが
しろにしている
それでいてニュースを観ながら、役所はけしからん、公
務員はたるんでいる、と怒っている。自分の会社も役所
も同じなのに気がつかない。これでは会社も社員も救わ
れない
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http://www.just-eye.com/consulting_saiyou.htm
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