2009/12/31
3K(勘・経験・根性)経営からの脱却
■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ １６号 ■■ 2009.12.31 ■■ ＤＢＭ（データベース･マーケティング）のパイオニア マンパワー経営から仕組みのあるチーム経営へ 保険代理店経営実践講座 ｢売れる仕組み構築塾｣ 発行：ビジネス・ソリューション株式会社 柴田孝樹 http://www.business-sol.jp/ ■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●このメルマガは、このような方にお勧めです。 -------------------------------------------------------------- ＊保険代理業を事業と考えている方 ＊今から事業化を目指す方 ＊後継者問題を抱える店主の方 ＊マンパワー営業から脱したい店主の方 ＊協業・合併を考えている方 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●このメルマガの内容は ---------------------------------------------------------------- 弊社が２７年間の代理店運営の中で、試行錯誤を繰り返し実践してきた 仕組みづくりについて公開します。 １５年ほど前まで組織とは程遠い3Ｋ（勘、根性、経験）を前面に、 イケイケのマンパワー営業を実践し、トップである私自らが営業社員 の先頭に立ち、プレーヤーとして営業にまい進してきました。 しかし、それは大変で、つらく苦しいものでした。 今後の経営に行き詰まりを感じ、ストレスの溜まる日々が続く毎日で した。 安定した売上げを保つことができず、経営自体も綱渡り状態が続き、 常に私の眉間にはしわがよりっぱなしでした。 こんな状況の中、様々な書籍を読み漁り、セミナーに参加し、現状を 打開しようと必死の思いでした。 そんな中、1冊の本が経営のやり方を変えるきっかけになったのです。 それは「データベース・マーケティング」という言葉でした。 このメルマガを通して、現状の環境を改革していくために実践してき たことを、実体験から構築した業務の仕組みづくりのすべてを公開し てまいります。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ●経営指針 ---------------------------------------------------------------- 【改革のための５ヶ条】 （1）悪条件の中で改革推進できる者が真のリーダ－である。 （2）改革とは､それを具体的に不動の決心､覚悟として確立しないと 始まらない。 （3）改革は、丹念に、一歩ずつ進め。本質的変化には時間がかかる。 （4）まず自分が変われ、更に一歩変われ。 （5）嘆きの人生か、楽しみの人生か、自分の意志でどちらにもできる。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【今日のＣＯＮＴＥＮＴＳ】 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ １．保険代理店はサービス業(15) ２．Main Contents（マーケティング、業務改善） ３．今日のおすすめ情報 ------------------------------------------------------------------ ○ １．保険代理店はサービス業(15) ------------------------------------------------------------------ お客様はどのような時に「満足」や「信頼」を感じるのでしょうか？ ・担当者の顔を知っている ・いつでも連絡がとれる ・常に自分のことを気にかけてくれている ・担当者は保険・保険に関する周辺知識について何でも知っている 収益を上げている代理店は、なるべくお客様とよく連絡をとって、お客様のニーズを肌で感じ、 常に的確なサービスができるように努めています。 さらに、 ○問合せ対応については すべての顧客情報・契約情報・事故処理状況などをシステム化し、そのファイルを共有 することにより、誰が電話を受けても瞬時に同じ答えができるようにしている。 また基本的な電話対応の訓練を自社(店)の勉強会(ロープレ)でトレーニングし、お客様 に丁寧な応対ができるようにしている。 ○事故処理については お客様にはポイントごとに必ず報告の連絡をいれるようにしている。 また進捗状況について問い合わせ電話があっても、前述のシステムによって、誰もが最新 の状況を即座にお答えすることができる。 ○その他 代理店としての責任を明確にするために、契約案内・各種提供資料には代理店名を入れ、 連絡先や土曜日も営業していることなども記載する。 ------------------------------------------------------------------ ○ ２．Main Contents(メルマガで伝えたいこと） ------------------------------------------------------------------ このメルマガでは、マーケティング、業務改善を中心にお伝えしていこうと考え ております。 ＜マーケティング＞ ●オリジナル「お役立ち情報」で接点を広げる 自己紹介チラシに続いて、オリジナルのニューズペーパーを出すこともお勧めします。 これも商品情報を提供するのではなく、いわば自分新聞。「○○代理店の○○がお届け するお役立ち情報」です。 盛り込む記事は、たくさんはいりません。内容も「最近見つけたユニークなお店」とか 「お勧めの散歩コース」、「話題の本を読んでみました」といった身近な情報や、「簡単 でおいしいおつまみレシピ」といった雑学的なものが１本２本ある程度で充分。 大事なのは、それを定期的に作ってお客様に届けることです。 衣類ならば試着、食品ならば試食、試飲ができます。商品を体験してもらうというのは、 とても有効な販売手法なのですが、保険商品では、それはできません。 では、それに代わるものは何かとなれば、常日頃いかにお客様を気にかけているか、ケア を考えているか、それを表現していくことです。 オリジナルのニューズペーパーもそのための１つの手法です。「代理店の○○がお客様の ○○さんにお届けする」という１対１の関係をより強く打ち出すツールと考えてください。 ●お客様へのサービスとなる自分広告を 保険は普段身近に感じにくい商品ですが、誰もいらないものだとは思っていません。 子どもが生まれた、学校に入った、自分は今年40 歳になる。そうした人生の節目ごとに 必ず気になるものです。 そんなときに思い浮かび、具体的に連絡を取ってみたいと思うのは、「ちょくちょくうちに 来ていた○○さん」とか、「ニュースを送ってくれる○○さん」です。「手書きの新聞を持 って来る代理店がいたね」ということなのです。 この段階で、分かりやすく共感を得るための作業は、指名という具体的な購買行動につなが り始めます。 そんなふうに自分を売り込み、印象づける方法、ツールはたくさんあります。年賀状や暑中 見舞いはもちろん、時候の挨拶やお祝い状もあるでしょう（もちろん手書きです）。 名刺も会社の名刺ではなく、自分のキャッチフレーズや似顔絵を入れたオリジナルを作って みることです。 マーケティングについては▼▼ http://www.business-sol.jp/category/1200285.html ------------------------------------------------------------------ ＜業務改善＞ ●タイムマネジメント 「成功するために必要な条件」のうち、「目標設定」と同様に重要なファクターとして 「行動管理」があります。 目標を達成するための行動を限られた時間の中で実行していくことです。 いつまでに、どれだけの行動をとっていくかは計画段階で非常に重要です。 計画が明確になっていれば、中途での進捗状況の確認や修正が容易にできるからです。 現実的な問題として、 「限られた時間をいかに上手く使うか」が決め手になります。 時間には限りがあります。一般的には、人間の行動は習慣によって規定されるので、 常に優先順位を選別して行動する習慣が大切になります。 目標を達成するために必要な行動を優先させることが、タイムマネジメントの目的で あります。そのためには、具体的に目に見える行動計画表が不可欠です。 通常計画は長いものから1 年、6 ケ月、3 ケ月、1 ケ月、1 週間、そして、その日1 日 の計画へ降ろしていくのが正しいやり方です。 また、計画はグラフや数字で（行動計画表）として具体的に描きます。 この計画表の重要なポイントは、「目標がハツキリしていること」「ムリ、ムダ、ムラ のないこと」「最低限度を決めていること」が明確になっていることです。 さらに、「空き時間の使い方」も決めておくことが大切です。 突然の予定変更やキャンセル等で、あらかじめ立てた予定が狂った時に、結果的に無駄な 時間が発生してしまうからです。 効率良く目標を達成していくためには、いかに不要な仕事を排除していくかをいつも考え ておく事です。 我々はどうしても日常行動の中では重要なことよりも緊急なことを優先させがちです。 そのために、行動を起こす前に、もう一度その仕事を今する必要があるか否かを振り返っ てみる必要があるのです。 その結果、本来やらなければならない重要な仕事をないがしろにしていることがよくある のです。 「重要なこと」とは「目標を達成するために本来やるべきこと」です。 「緊急なこと」とは「すぐに対応しなければならないこと」です。 １．重要かつ緊急である ２．重要だが緊急でない ３．緊急だが重要でない ４．緊急でも重要でもない 判断の基準で大切なことは、重要性の高い仕事を優先させることです。 その行動の結果として、目標の達成に近づくことができるからです。 日々の行動管理の自己判断基準ポイントは、 ＊身体を動かす前に、頭を使い仕事の優先順位を決めること。 ＊今やる仕事が新規の開拓よりも重要なことかどうか、もう一度考えること。 ＊その行動が目標に合っているか否かをチェックすること。 自分の行動を管理し、効果的な成果を上げていくためには、自分自身の価値を時間給に 置き換えて知っておく必要があるかと思います。 大雑把な把握の仕方ですが、年間給与÷250(年間稼動日数)÷10(1 日当たりの労働時間) ＝自分の時給と捉えてください。 常にこの時給と今やる仕事内容とを比較し、考えてみることが大切です。 業務改善については▼▼ http://www.business-sol.jp/category/1200293.html ------------------------------------------------------------------ ○ 3．今日のおすすめ情報 ------------------------------------------------------------------ ●スクリプト(台本)セールスについて ○スクリプトを活用したセールスの基本(ポイント) ６．商談ではスクリプトに戻す ５で述べたとおり、お客様の話をよく「聴く」ことは大事ですが、提案したかった のに、話がお客様のペースで進んでしまいうまくいかなかった経験はないでしょう か？ 常にスクリプトの流れを意識すれば、脱線してもスクリプトの流れに戻してクロー ジングまで進むことができます。 ７．「私」ではなく「私ども」「弊社」という 「私」というと個人の意見に受け取られますが、「私ども」と言うことによって組 織の意見と感じるようになり、お客様に信頼感・安心感を不えます。心理学的には 「拡散効果」と呼ばれています。 ８．影響力を使う 「みなさんそのようにおっしゃっています」「○○さんも同じように考えておられま した」などというように、他の人や紹介者、世論、報道機関などの意見や考え方を 引用する。つまり第三者の影響力を使うことによって、お客様は「自分もそうしな ければならないのでは」という心理になります。 ９．二者択一を使う 人は二者択一で聞かれると、他の解答があってもどちらかを選んでしまうものです。 「○日の午前中と■日の午後ではどちらがよろしいでしょうか」「ご検討されると したらAプランとBプランどちらがよろしいでしょうか」「もし保険料を下げるとし たら、方法は次の二つです」というように、必ず2つの選択肢を用意してどちらかを 選んでもらうようにします。 10．不利・デメリットな情報も正しく伝える 有利な話ばかりでは警戒されてしまいます。 有利な情報も正しくきちんと伝えることでお客様に信頼されます。 11．いつも明るく、元気に！ 「また断られるんじゃないだろうか」と暗い気持ちで訪問すると、その雰囲気はお客 様に伝わってしまいます。 自信がなさそうで暗いセールスマンから商品を買いたいと思うお客様はいません。 「いつも明るく、元気に！」が活動の基本です。 ★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★☆★ ◆ ご紹介してください！ このメールは転送自由です。是非お知り合いにお勧めください。 =============================================================== ■ 編集後記 ■ メルマガ配信が今年最後の31日となりました。 今年、保険業界にはさまざまな変化の荒波が押し寄せ、来年はより大きな波が押し寄せて 来るでしょう。 このメルマガでお伝えしてきたように、今までのやり方・考えを見直し、今のやり方・考 えに変えなければなりません。 代理店の多くが家業といわれる状況にある中、事業化への変革は待ったなしで迫っています。 事業化の条件にフロントオフィス(FO)とバックオフィス(BO)の分離の必要性が挙げられます。 自前で確立する方法とアウトソーシングを活用する方法の２種類があります。 営業会社である代理店にとって収益に直結した業務に資源を集中させることは言うまでも ありません。 FOを営業部門とするなら、BOは顧客管理(サービス、データ整備、CS)部門といえます。 業界問わず、今までは営業部門に戦力が集中し、BO部門がおざなりになりがちでした。 しかし、経済環境の厳しい今BOの強化は最優先課題ですが、当部門を自前で強化することは コストの増大を招きます。 代理店にとってのBOの役割は、 ・顧客への有益情報の作成と提供 ・ニーズ喚起ツールの作成と提供 ・顧客データの整備 上記役割はCS対策であり、多種目販売や顧客流出防止策です。 そして、同業他社との徹底した差別化策であり、結果として増収につながるのです。 あなたにとっての目的は収益を上げることです。 来年は研修でお話させていただいたことを実践していくために、チャネル別に少人数 による実践勉強会を実施していけたらと思っております。 来年を最高の年とするためには計画を立て、そして実践あるのみです。 来年があなたにとって飛躍の年となるよう祈念しております。 今年１年ありがとうございました。来年もよろしくお願い申し上げます。 最後まで読んでいただいて、ありがとうございます。 感想や、お便り頂けるとほんとにうれしいです。 このメルマガがあなた様の経営の一助になることを願って、発行して まいりますので、よろしくご支援ください。 感想･質問･お便りは＞＞ shibata@jrb-japan.com ∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽∽ このマガジンは、「売れる仕組みづくり」をメインテーマに毎週配信 しております。 ================================================================== 【発行者】ビジネス・ソリューション株式会社 代表 柴田 孝樹 【職 業】「仕組み」コンサルタント リスクマネジメントコンサルタント 【活動拠点】静岡県静岡市駿河区国吉田５－５－２１ 【運営サイト】 http://www.business-sol.jp/ 【発行日】毎週 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