いまさら聞けないビジネスマナー

ビジネスコミュニケーションの原則3

2009-01-14T13:00:00+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（31号）
『ビジネスコミュニケーションの原則3』　　　　　　　
2009年1月14日（水）
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こんにちは。中根です。

今日は、ビジネスコミュニケーションの原則3
コミュニケーションのコストと効果について
みていきましょう。

ビジネスにおいて時間をかけるということは
それだけ成果を出さなければいけないという
ことです。
何時間働いたかではなく、どれだけの時間を
使って、どれだけの成果を出したかが重要です。

時間をかけずに成果が出せることが、最も
優れていることです。
時間がかかりすぎた割には、成果が出ない
のなら、改善をする必要があります。

コミュニケーションを行うということは、
自分だけではなく相手の時間も使っている
わけですから、それだけの成果が求められる
ことを意識しましょう。
話す内容を事前にまとめて、聞くべき相手を
正しく判断することにつながります。

ビジネスコミュニケーションで重要なことは
正確さ、迅速さ、結果を出すの3つです。

●正確さ
　相手の話を正確に把握
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ビジネスコミュニケーションの原則2

2009-01-13T20:43:20+09:00

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 〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（30号）
 『ビジネスコミュニケーションの原則2』　　　　　　
　 2009年1月13日（火） 
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こんばんは。中根です。

昨日に引き続き、ビジネスコミュニケーションの
原則についてです。
当然ですが、ビジネス上のコミュニケーションは
双方向で行うことが基本だということを再確認
していきましょう。
双方向とは、一方的に話すだけ、聞き役のみ
ではなく、お互いに聞き、話すというキャッチ
ボールをしなくてはいけません。

以下の点を意識して、ビジネスコミュニケーション
を展開していきましょう。

●一方的に聞くだけの行為はNG
　同意、不明点を確認、アイディアを膨らませる
　など、必ずリアクションすることが前提です。
　例えば、相槌を打つ、うなずく、質問をする
　アイコンタクトなどなど

●伝わらなければ意味がない
　双方向である以上、相手に自分の意図を正確に
　伝えなければいけない。
　話しの内容が確実に伝わっているかの相手の
　理解度を確認しながら話す必要があります。続きを読む

ビジネスコミュニケーションの原則1

2009-01-12T17:54:05+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（29号）
『ビジネスコミュニケーションの原則1』　　　　　　　
2009年1月12日（月）
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こんにちは。中根です。
今日は、ビジネスコミュニケーションには
必ずゴールがあることをみていきましょう。

ビジネスコミュニケーションには、作業指示
質問、アイディア出し、日程調整、事務連絡
などがあります。
これらのコミュニケーションには、それぞれに
必ずゴールがあります。
日常の中での単なるおしゃべりであればゴールを
必ずしも求めるものではありません。
特にゴールがなくても問題はないでしょう。
しかし、ビジネス上でのコミュニケーションは
仕事を正確、迅速に行うためのものであるため
ゴールがないコミュニケーションは、問題です。

以下５つの点について注意して、ビジネス
コミュニケーション行っていきましょう。

●作業指示のゴールは、作業の目的／内容／期限／
チェックポイントについて、正しく理解すること
です。作業指示をする側、受ける側どちらにしても
具体的な要件をしっかりと理解できていなければ
仕事の成果は上げられません。
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ビジネス電話の基本7

2008-12-22T15:57:07+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（28号）
『ポジティブ表現』　　　　　　　
2008年12月22日（月）
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こんにちは。中根です。
ビジネス電話の基本、今日はポジティブ表現です。

【依頼形】
電話の相手に何か依頼をする時、依頼形を用いて
快く受け入れていただけるようにしましょう。

●〜してください（命令形）
→〜していただけますでしょうか（依頼形）
例）お名前を教えていただけますでしょうか
　　少々、お待ちいただけますでしょうか
　　資料をご覧いただけますでしょうか

【肯定形】
NOといわなければならない場合、相手の要望に
応えられないなどの場合、否定の言葉を使わず
肯定的な言葉を用いて相手の立場を尊重するよに
しましょう。

●〜ません（否定）
→〜ます（肯定形）
例）すぐにはご回答いたしかねます
　　私ではわかりかねます
　　ご希望には添いかねます

【ポジティブ表現】
伝える内容は変えることができなくても、表現方法によって
良い印象を与えることができます。

例）
　A.こちらのジャケットは着心
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ビジネス電話の基本6

2008-12-20T22:03:40+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（27号）
『気持ちを表す言葉と表現』　　　　　　　
2008年12月20日（土）
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こんばんは。中根です。

いつもご愛読いただき、ありがとうございます。
今日も引き続きビジネス電話の基本を発信して
いきます。

心のこもったコミュニケーションには、共感や
相槌が欠かせません。
対面であれば、うなずいたり、顔の表情で相槌や
共感を表現することはできますが、電話の場合は
そうはいきません。
共感も相槌もすべて言葉として表現していく必要
があります。豊富なボキャブラリーを身につけて
いくことが、大切です。

共感を表現する言葉をいくつか見ていきましょう。
●ありがとうございます
　効果：例えば製品・サービスに興味を持って
　　　　くださったことへの感謝の一言

●おっしゃるとおりでございます
　効果：ご要望などを受けとめる姿勢を表す一言
　　　　応じられない場合でも、まずは受けとめる
　　　　姿勢が大切

●お気持ちお察しいたします
●それはお困りでいらっしゃいますね
　効果：困っている気持ちに配
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ビジネス電話の基本5

2008-12-19T16:38:23+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（26号）
『気持ちを表す言葉と表現』　　　　　　　
2008年12月19日（木）
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こんにちは、中根です。

電話でのトークでは、正確、明瞭、簡潔に伝えることは大切ですが
それだけでは、十分なコミュニケーションは図れません。
良い関係を築くために、相手へ配慮する気持ちを表現する
コミュニケーション力が求められます。

コミュニケーションは「言葉のキャッチボール」という言い方を
します。実際のキャッチボールを想像してみてください。
キャッチボールというのは、ゆるやかなボールをお互いに投げ合い
心を通わせながら、楽しみながらやるものです。
キャッチボールで特訓のように、超速球を顔面めがけて投げることは
まずありませんね。
ゆるやかにお互いのペースを確認しながら時間を共有している
ものなのです。
コミュニケーションにも同じ事がいえます。
ビジネスの場においては、YesかNOの答えを出すのが必然となる
仕事が多いわけですが、ただそれだけのコミュニケーションは
人間味の欠けた味気のないものとなってしまします。

その人に出す答えはすでに決まっているが、その答えを出すに続きを読む

ビジネス電話の基本4

2008-12-17T12:32:17+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（25号）
　　『ビジネス電話の基本4』　　　　　　　
2008年12月17日（水）
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こんにちは。中根です。
敬語でよく失敗するのは、丁寧に話そうと意識する
あまり、間違った言葉遣いをしてしまうことです。
今日は、間違った敬語表現を見ていきましょう。

【尊敬語と謙譲語の混合】

（1）
　×「お客様はどちらにおられますか」
　　→「おる」は、謙譲語なので、お客様の所在について
　　　「おります」の表現は間違いです。

　◯「お客様はどちらにいらっしゃいますか。」
　　　が正しいです。

（2）
　×「ご持参ください」
　　→「持って参る」は、謙譲語なので相手の行動に
　　　対して、この表現は使えません。

　◯「お持ちください」が、正しいです。

（3）お客様に対して
　×「そうご無理を申されても・・・・」
　　「申す」は、謙譲語なのでお客様の言ったこと
　　　について使えませ
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ビジネス電話の基本3

2008-12-16T16:06:15+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（24号）
　　『ビジネス電話の基本3』　　　　　　　
2008年12月16日（火）
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こんにちは、中根です。
電話の基本は、敬語をしっかり使いこなすことです。
前々回に尊敬語、前回は謙譲語をみました。
今日は、丁寧語とビジネス用語（ビジネスの場面で
欠かせない改まった言い方）について見てみましょう。

3）丁寧語
　　文末を「です」「ます」「ございます」にして
　　敬意を表す言葉遣いです。

　【丁寧語の表現の型】
　■「です」「ます」「ございます」
　　・こちらが会議の資料です。
　　・私が連絡します。
　　・お電話代わりました。
　　　担当の山田でございます。

　
　【ビジネス用語（改まった言い方）】
　・誰ですか。　→　どちらさまでいらっしゃいますか。
　・何の用ですか。　→　どのようなご用件でしょうか。
　・今席にいません。→　ただ今席を外しております。
　・分かりました。　→　かしこまりました。
　
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ビジネス電話の基本２

2008-12-15T22:58:22+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（23号）
　　『ビジネス電話の基本』　　　　　　　
2008年12月15日（月）
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こんばんは、中根です。
今日も引き続き、ビジネス電話の基本を発信します。

電話応対では、どうしても敬語の正しい使い方が
基本になります。
敬語は、尊敬語、謙譲語、丁寧語の３つあります。
前回は、尊敬語の遣い方でしたので、今回は謙譲語
の遣い方をみていきましょう。

２）謙譲語
　　謙譲語とは、上位の人に対して自分のことを
　　へりくだって言い表すときに使う言葉です。
　　尊敬語と同じく、決まった型による表現方法
　　と謙譲の動詞を用いた表現方法があります。

　【謙譲表現の型】
　　■お（ご）〜する（いたす）
　　　速達でお送りいたします。
　　　制作室までご案内いいたします。

　　■お（ご）〜申し上げる
　　　くれぐれもよろしくお願い申し上げます。
　　　面接の日程をご連絡申し上げます。

　【謙譲の
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ビジネス電話の基本

2008-12-13T20:41:16+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（22号）
　　『ビジネス電話の基本』　　　　　　　
2008年12月13日（土）
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こんばんは、中根です。
土曜日の夜、いかがお過ごしですか。
今日も、「いまさら聞けないビジネスマナー」発信して
いきます。
お題は、昨日から引き続きビジネス電話の基本です。

ビジネス電話では、常にお客様との接し方に意識を持って
「失礼にならない」「不快感を与えない」応対が求められ
ます。
電話応対は、相手が見えない状態でのコミュニケーション
です。見えない相手にものを伝えるのは難しいものです。
ですから、電話応対で必要になるのが豊富な言葉です。
豊富な言葉は、コミュニケーションを円滑にします。

【ビジネス電話で使う基本的な敬語】

ビジネス電話では正しい敬語を身につけておくことが
大切です。少なくとも敬語を完全にマスターしたいもの
です。
まず、尊敬語の遣い方からみていきましょう。

1）尊敬語
　　尊敬語は、
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電話応対の基本マナー

2008-12-12T21:25:32+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（21号）
　　　　『電話応対の基本マナー』　　　　　　　
2008年12月12日（金）
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こんばんは、中根です。
金曜日の夜、年末ですものね。
みなさん、いろんな予定があることでしょう。
疲れがたまる時期です。体調をくずさないよう
気をつけてくださいね。

それでは、今日の「いまさら聞けないビジネマナー」
電話応対編といきましょう。

電話応対は、ビジネスにはかかせないものです。
日常生活で使うものとは違い、一本の電話で仕事の
成否が決まることもあります。
また、電話は声だけのコミュニケーション手段です。
そのため、ちょっとした言葉遣いや話し方で相手に
与える印象が変わってきます。
直接顔を合わせて話すとき以上に丁寧に応対する
ことが大切です。

【電話応対の心構え】

●　電話でもお辞儀をする気持ちで、笑顔を忘れず
　　相手が目の前にいるときと同様、丁寧に話す。
　
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相乗効果を生み出すコミュニケーション

2008-12-11T15:00:00+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（20号）
『相乗効果を生み出すコミュニケーション』　　　　　　　
2008年12月11日（木）
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こんにちは、中根です。
今日は、相乗効果を生み出すコミュニケーション
についてみていきましょう。

誰かと話しているうちに突然問題解決の糸口が
見つかったり、それまで考えもしなかった
アイディアにたどり着くことができた等という
経験があると思います。
コミュニケーションには、情報や考えを伝える
ということ以外に、話し手と聞き手の相互作用で
新しいものを生み出していく力があるのです。

【コミュニケーションの力】
●一般のコミュニケーション
　・意志の疎通
　・互いに情報を伝達しあうこと

●本来のコミュニケーション
　・触発を起こす
　・発見を促す
　・より深い思考へと導く
　・直感を働かせる
　・やる気を高める
　etc...幅広い効果があるものです。

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正しく伝えるコミュニケーション3

2008-12-10T15:00:00+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（19号）
『正しく伝えるコミュニケーション3』　　　　　　　
2008年12月10日（水）
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こんにちは、中根です。
今日も、「正しく伝えるコミュニケーション」
について、みていきましょう。

伝え方のポイントは重要です。

【結論から先に伝える（Answer First）】
次の上司と部下の会話を例に話を進めて
いきます。

上司）この間お願いした資料できてる？

部下）はい、先輩に聞いたりしてみたんですが
　　　なかなかぴったりくる資料がないん
　　　ですよね。

上司）というか、資料はできてるのか？

部下）どうまとめていいか迷っていて、結構
　　　時間がかかるものですね。

上司）資料、できているなら出してよ！！

部下）実は・・・まだ3分の1ぐらいしか
　　　できていなくて・・・どうしましょう。

上司）なら、早く作ってよ！！続きを読む

正しく伝えるコミュニケーション

2008-12-09T16:49:18+09:00

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〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（18号）
『正しく伝えるコミュニケーション2』　　　　　　　
2008年12月9日（火）
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こんにちは、中根です。
正しく伝えるコミュニケーションについて
みていきましょう。

コミュニケーションとは、お互いに伝達し合い
理解しあうことです。
意識しておかなければならないことは
コミュニケーションは、伝える側の意図した通りに
伝わるものではなく、受け手が受け取った通りに
伝わるものだということです。
情報の伝達には、欠落、付着（尾ひれがつく）
歪曲などの現象が生じやすいため、伝達には
次のような対策が必要です。

1.　伝達の段階数を減らす。
　　段階がありすぎると、伝言ゲームと同じで
　　最初に伝えた人の意志が、最後にいくと
　　まったく違う意味のことになっていることが
　　あり、危険。

2.　真実と推測を区別する
　　（昨日も同じことを書きましたが、推測で
　　言ったことが現実としてとられることが
　
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正しく伝えるコミュニケーション

2008-12-08T23:33:21+09:00

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　　　〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（17号）
　　『正しく伝えるコミュニケーション』
　　　　　　　　　2008年12月8日（月）
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こんばんは、中根です。
今日は、”伝える”ということについて
みていきましょう。

何かを誰かに伝えるのは、簡単なようで
結構難しいものです。
伝える側の意図することが、伝えた相手に
正しく伝わらないことが、よくありますね。
それは、伝える側の意志ではなく、伝えら
れた側の意志で受け取られてしまうからです。

会社では様々な人が連携しながら、一つの
仕事を形にしていきます。
そこで、今起こっていることや自分の考えを
誤解のないようにきちんと伝える事が求め
られます。
正しく伝えるための基本的な考え方と実践の
ポイントを見ていきましょう。

【事実と意見を区別する】
●事実（客観的事実）
　1.　ありのままの事実、客観性のあるデータ
　　　や数字。誰が見ても変わることのないもの。

　2.　できるかぎり主観を排除した具体的な経緯や
　　　正確なプロセス、実際に聞いた発言な
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