2008/12/19
ビジネス電話の基本5
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（26号） 『気持ちを表す言葉と表現』 2008年12月19日（木） ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ こんにちは、中根です。 電話でのトークでは、正確、明瞭、簡潔に伝えることは大切ですが それだけでは、十分なコミュニケーションは図れません。 良い関係を築くために、相手へ配慮する気持ちを表現する コミュニケーション力が求められます。 コミュニケーションは「言葉のキャッチボール」という言い方を します。実際のキャッチボールを想像してみてください。 キャッチボールというのは、ゆるやかなボールをお互いに投げ合い 心を通わせながら、楽しみながらやるものです。 キャッチボールで特訓のように、超速球を顔面めがけて投げることは まずありませんね。 ゆるやかにお互いのペースを確認しながら時間を共有している ものなのです。 コミュニケーションにも同じ事がいえます。 ビジネスの場においては、YesかNOの答えを出すのが必然となる 仕事が多いわけですが、ただそれだけのコミュニケーションは 人間味の欠けた味気のないものとなってしまします。 その人に出す答えはすでに決まっているが、その答えを出すに あたって、のその人に対する心配りがコミュニケーションには とても大切だということです。 そこで、コミュニケーションをする上で言葉のキャッチボール的な 役割をする言葉が、クッション言葉であり、共感のあらわす相槌 です。 きょうは、クッション言葉をみていきましょう。 【クッション言葉】 クッション言葉は、相手の希望に添うことができない時や 依頼をする時に用いて謙虚な気持ちを表現します。 クッション言葉を使うことによって、相手の気持ちを 和らげたり、理解を得ることができ会話を円滑にする 効果があります。 どんなクッション言葉があるか、いくつか例題をみて みましょう。 ■恐れ入りますが 様々な場面で使用できる万能クッション言葉 例）恐れ入りますが、お名前を教えて いただけますでしょうか。 ■お手数ですが 相手にお手間を取らせる場合に使用する 例）お手数ですが、申し込み書をお送りいただけ ますでしょうか。 ■ご足労ですが どこかに足を運んでいただく、来ていただく場合に使用 例）ご足労ですが、店舗までお越しいただけますでしょうか。 ■よろしければ こちらから提案する時に使用 例）よろしければ◯◯をお試しいただけますでしょうか。 ■大変失礼ですが よりかしこまって質問をする場合に使用 例）大変失礼ですが、ご本人でいらっしゃいますでしょうか。 ■お差し支えなければ 立ち入った内容などを質問する場合に使用（年齢/家族構成など） 例）お差し支えなければ、生年月日をお伺いしてもよろしいでしょうか。 ■お客様の要望にお応えできない場合に使用 例）あいにくですが、◯◯は席を外しております。 クッション言葉の入った電話応対は、とても印象の良いものです。 相手に対する心配りが感じられ、信頼関係が築きあげられていきます。 同じことを言っているのに、この人が言うことは受け入れられるのに あの人が言うことは受け入たくないという思いが、時々起こります。 それは、心のこもった言葉を使えるか使えないかにかかっています。 明日は、共感の言葉、相槌についてみていきましょう。 明日につづく・・・・ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ブログでもちょっとしたビジネスマナーが学べます。 
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