2008/12/03
クレームとは
☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ 〜いまさら聞けないビジネスマナー〜（12号） 『クレームとは』 2008年12月3日（火） ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ こんばんは 中根です。 今日は、こんなに遅くなってしまいました。 皆さん、そろそろお休みの時間でしょうか？ これからやっと自分だけの時間という方も いらっしゃるでしょうか？ 日刊でお届けしていますので、午前零時になる 前には、配信できるように頑張ります。 昨日、顧客満足度についてお話しました。 その中で、顧客がどのようなときに満足を感じる のか、クレームと関連づけて見てみましたね。 昨日の流れから、今日はクレームについてです。 クレームと聞くと、「不平」「不満」と考えがちです。 しかし、クレームとは、顧客の当然の権利であり 企業にとっては、顧客の意見が聴ける貴重な機会です。 クレームの本来の意味は、「主張」「申し立て」「要求」 「権利」「資格」を指し、顧客の当然の権利なのです。 誰しもそこに何もないのに、クレームを言ってくる 顧客はいるはずがないのです。 （ですが、最近は何かにつけてクレームを言ってくる ケースもあり、もしかすると例外があるかもしれません。） 私も、クレームをいくつも対応してきた一人として思う ことは、クレームはゼロにはならないということです。 今は、その仕事から退いていますが、その時は、「クレーム はいつになったら無くなるのだろうか」と思ったものです。 しかし、クレームについて正しい考え方を持ち、意識する ことが、クレームとうまくつき合う基本姿勢です。 単に顧客の不平不満だと言って、正しく向き合おうと しないなら、その姿勢は顧客にバレバレです。 そして、そのような事務的な姿勢では、せっかくの 改善できるチャンスを見逃してしまう結果になります。 クレームから得られる情報は、企業にとって価値の高い 重要課題であると考えるべきでしょう。 このクレームから最優先で解決すべき課題を知ることが できるものなのです。 ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆ ブログでもちょっとしたビジネスマナーが学べます。 どうぞご覧ください。 ↓↓↓↓ http://actionmanner.seesaa.net/ 必見！！楽しい商品満載です。是非ご覧あれ！ ↓↓↓↓ http://komamono.yu-yake.com/ http://futon.amearare.com/ ☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆
