2008/09/26
『ビジネスフットワーク』第４号 『お客様はどなた』（２）
◆◇◆ 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 戦わずして勝つビジネスの基本と戦略 『ビジネスフットワーク』 第４号 【お客様を増やす！】 2008年9月26日 〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓〓 ◆◇◆ ■目次 【１】前回のポイント 【２】今日のテーマ ： 『お客様はどなた』（２） ■企業の視点 ■お客様の視点 ■お客様はどなた？ ■顧客創造 【３】次回のテーマ 【４】テーマについて ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【１】前回ポイント マーケティング 『お客様はどなた』（１） ■お客様は神様です 「お客様は神様です」は、昭和を代表する歌手の三波春夫さんの名言です。 ■ONE to ONE マーケティング（ワンツーワン マーケティング） お客様情報を持つ花屋さんは、電話1本でお客様のご要望花を提供できます。 ■顧客獲得と顧客維持 マーケティングの重視は、顧客獲得から顧客維持に移っています。 ■マーケティングとの関係 顧客情報があるお客様とは認識共有できるので、ご満足いく提供ができます。 【２】今日のテーマ ****** マーケティング 『お客様はどなた』（２）***** ■企業の視点 企業の側からお客様を見ると商品を購入いただいた方やサービスを受けてい ただいた方など大勢いらっしゃいます。 商品やサービスによって異なりますが、対面接客が可能なビジネス形態の場 合はお客様との会話や表情からご要望を確認できますので、それに沿うように 対応することができます。 しかし、顔や名前もわからない、いわゆる不特定多数の方々を対象とするビ ジネスでは、お一人ずつのご要望を都度確認することはできませんし、満足い く商品やサービスを提供できたかを知ることも大変です。 ほとんどの場合、言わば売れた量でお客様の動きを推定することが限度です。 ■お客様の視点 一方、お客様から企業を見るとどうでしょうか？ お客様は企業が何社もあることを知っています。例えば、蛍光灯は、東芝、 ナショナル、ＮＥＣ、日立、三菱の各メーカーが製造していますので、いずれ かのメーカー製のものを購入します。（選択肢があり、選択権もあります） 購入した蛍光灯を家で早速使ってみましたら、パッと光った瞬間消えてしま いました。（※１） この時、お客様は驚きとも不思議とも感じながら、購入した販売店に向かう ことになり、新品と交換することになります。 メーカーは何万本もの蛍光灯を生産していますから、その内の１本が不良品 でも、購入したお客様にとっては、唯一の一本です。 このお客様は次にこのメーカーの蛍光灯を購入しないかもしれません。 お客様の視点は厳しいものです。 ※１：マーケティングのご説明のために蛍光灯の不具合を例にしたもので、各 メーカー製の蛍光灯が該当するわけではありません。 ビールがの購入したしたり、それにがいらっしゃいます。ずが、お客様から見 ると企業は一つです。 ■お客様はどなた？ マーケティングを行うと陥りやすいことは、お客様を市場の中にある集合体 ととらえてしまうことです。ターゲットとする市場とお客様の特質から売れる 商品を開発する場面では忘れがちです。 マーケティングをはじめビジネスの中では、ぜひ、お客様を忘れずに、お客 様の視点で考え、実行してください。 お客様は企業を選ぼうとする方、選んだ方、また潜在的な購買欲や買ってく ださった全てがお客様ですが、お客様は一人一人です。 集合体ではありません。 百貨店で高い収益率を保持する伊勢丹は売り場のことを、”お買い場”と呼 んでいるそうです。（※２） お客様視点を貫く姿がうかがえます。 ※２：『伊勢丹だけがなぜ売れるのか』徳永昭光 著、かんき出版 ■顧客創造 企業の視点に対し、お客様の視点でビジネスを展開してくださいと、ご説明 してまいりましたが、少々守りのビジネスの提唱に受取られた方がいらっしゃ たかもしれません。 ご説明の主旨は発想点をお客様の視点とすべきことをご説明しました。 お客様の視点でビジネスを創造し、展開することをお奨めします。 ハミガキの商品化で、攻めのこんなヒントがあります。 ハミガキは衛生面などいくつかの機能がありますが、歯の表面きれいに磨く 機能もあり、研磨剤が入っています。 たとえば、タバコを吸われる方にはヤニを取る機能がある ”ヤニ取りハミ ガキ”として、商品になります。 一方、同じような機能で輝く歯をＰＲポイントにして”キレイな歯のハミガ キ”とすると、若い女性など白く輝く歯にしたいお客様が手にすることを期待 できます。 これは、新しい市場を創造することで、新たな顧客層がお客様として登場し てくださることです。 これが、顧客創造であり、攻めのビジネス展開になります。 【３】次回のテーマ 物言わぬブランド、品質とは！ 【４】今後のテーマについて 『ビジネスフットワーク』はビジネスに欠くことができない次のようなこと をテーマとしてご紹介、ご説明して参ります。 （１）ビジネスの基本 （２）マーケティング （３）コストダウン、原価企画 （４）品質 （５）人財と教育 （６）心理学の活用（心理を読み、心理に攻める） ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 【ビジネスフットワーク】ホ−ムペ−ジ http://www.b-fw.com/ 【ビジネスフットワーク】へのお問合せ先 webmaster@b-fw.com 登録・配信解除をご希望の方は⇒ http://www.mag2.com/m/0000273051.html ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝
