戦わずして勝つビジネスの基本と戦略 [まぐまぐ！]

2008/09/23

『ビジネスフットワーク』第３号『お客様はどなた』（１）

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　戦わずして勝つビジネスの基本と戦略
　『ビジネスフットワーク』　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第３号
　【お客様を増やす！】　　　　　　　2008年9月23日

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■目次
【１】今日のテーマ　：　『お客様はどなた』（１）
　■お客様は神様です
　■ONE to ONE マーケティング（ワンツーワン　マーケティング）
　■顧客獲得と顧客維持
　■マーケティングとの関係
【２】次回のテーマ
【３】テーマについて

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【１】今日のテーマ

　****** マーケティング　『お客様はどなた』（１）*****

■お客様は神様です

　皆様は三波春夫さんという方をご存知でしょうか？
　昭和を代表する歌手のお一人で、ＮＨＫ紅白歌合戦に５０回も出場された大
御所です。その三波さんはステージに上がると必ず口にされたのが、
「お客様は神様です」という言葉でした。

　言葉のとおり、常に笑顔でお客様の前に出て、歌を聴いていただくという姿
が印象的でした。
（テレビでの記憶がある程度でそんなに詳しい世代ではありませんが．．．）
　ファンサービス精神旺盛な方だったとよく耳にしましたが、サービス精神を
越え、歌声だけではなく、歌を聴いていただくための環境作りからも視聴者
の心をつかんでらしたと思います。

　『誰が　オレの歌を聴いてくれるんだ！　お客様だろう』と、自問自答され
ていたことでしょう？

　聴いてくださる方がいらっしゃらなければ、プロの歌手は成立しないことは
言うまでもありません。
　このことは、歌手だけではありません。使っていただく方、食べてくれる人
がいらっしゃらないと、ビジネスは始まらないことを忘れてはいけません。

■ONE to ONE マーケティング（ワンツーワン　マーケティング）
　アメリカ東海岸の小さな町では電話１本で好みの花を届けてもらえる花屋さ
んがあるそうです。
　今では、どこにでもあるサービスのように思えますが、今から１５年以上も
前からの話です。

　その花屋さんはお客様の誕生日、昨年の贈った花等々の情報データを蓄積し
ているので、お客様のご要望とおりの花を提供することができるのです。
　一般的に花が売れる時期は、母の日、バレンタインデー、クリスマスなどイ
ベントに集中します。
　その時期は売上がアップしますが、それが過ぎると閑古鳥が鳴くことになり
ます。　そこで、その花屋さんは、恒常的に購入いただけるお客様、即ち、現
在のお客様にいつも購入いただくように、購入回数を増やすような工夫や、い
かにお客様を引き止めておくか（維持しておくか）を考えた結果だったのです。　

　この花屋さんの話は次の本から引用しました。
　『ＯＮＥ　to　ＯＮＥ　マーケティング』　ダイヤモンド社　発行
　著者　：　ドン・ペパーズ、マーサ・ロジャーズ
　監訳　：　井関利明、　訳者　：　（株）ベルシステムズ２４

　マーケティング会社社長のペパーズさんと大学教授のロジャーズさんの共著
で、マーケティングは顧客と企業とが　１対１であると提唱されています。

■顧客獲得と顧客維持
　マーケティングは、これまでは顧客獲得を重視していましたが、最近では顧
客維持が重視されています。
　これは、新規顧客を獲得するよりも現状の顧客を維持するほうが効率的で、
高収益であることが認識されてきたからです。

　新規のお客様を増やすためにはＰＲをしたり、新しい商品や市場を創造する
ことが必要なので、皆様もご経験のとおり、コストパフォーマンスが良いとは
いえません。

　幸い、一度お客様としてご購入いただいた方を維持することは、対象が限ら
れているので、集中して対応ができますので、効率も良いと言えます。
　いわゆる、三河屋さんの御用聞きで、近所のお宅を回って、「今日の御用は
難ですか？」ですね。

■マーケティングとの関係
『ビジネスフットワーク』臨時号（※１）で、マーケティングの定義は、

『マーケティングは顧客が持つ価値を創造、理解、提供、また代替提案をする
活動やその過程のこと』　

　とご説明しました。
　　※１　：　９月２１日臨時号は下記アドレスからご確認いただけます。
　　　<http://archive.mag2.com/0000273051/index.html>

　この定義で、マーケティングのポイントの「お客様のことを良く理解し、ご
要望にあったものを提供すること」を考えると、いつも顧客情報があるお客様
とは認識の共有や理解をしやすいことからも、ご満足いただけるモノやサービ
スを提供したり、その代わりになるものを提案することが比較的実行しやすい
と考えられます。

【２】次回のテーマ
　マーケティング　『お客様はどなた』（２）
　今回の続きをお話しさせていただきます。

【３】今後のテーマについて
　『ビジネスフットワーク』はビジネスに欠くことができない次のようなこと
をテーマとしてご紹介、ご説明して参ります。
（１）ビジネスの基本
（２）マーケティング
（３）コストダウン、原価企画
（４）品質
（５）人財と教育
（６）心理学の活用（心理を読み、心理に攻める）

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