2009/04/21
顧客サービスの原点を観た
【ジャパネット高田の即決経営】 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ≪９９％の論理と１％の直感でお客様の『今の思い』に答える≫ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 〜過去も未来もほとんど気にせず、今のお客様の思いを感じ、最善を尽くす。 全速力で行動し、結果を謙虚に分析し、次の『今』へと向かう。 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ■□■【今やっていることに最善を尽くす】■□■ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 将来どうなるという想定はするが、それを確定させることはできない。 今、最善を尽くしていく、将来を考えるよりも、今やることで次が見える ようになる。 目標のない積み上げ方式の経営。 過去は参考程度、未来はあまり先を見ない、とにかく今やっていること に最善を尽くす。 今達成する、そうすると未来がすぐ今になっています。 やりたい事が『ある』と言うより『出てくる』きりがない位、次の課題が 見えてくる。 それをスピーディーにやり続けていかないと本当に遅れます。 『出来ない』 『待った』は認めない 人間は出来ない理由を探すところがある、売れない時には、売れない理由を探す しかし、それよりも、売れる方法を考える、他の人が出来ないというのなら、 自分でやってみる、自分の中に『やろう』とするものを持たないと駄目であり、 反骨精神みたいなものが大切である。 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ■□■【今の最善を選ぶ】■□■ ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ ☆ 本番１０分前でも商品を変更する・・・・・・・ たとえば、その日が晴天ならば、布団乾燥機からデジタルカメラに差し替える カラっとしたいい天気の日に乾燥機を紹介しても顧客の反応は鈍い。 それならば『みなさーん、こんないい天気の日は公園にでも行って、お子さん の写真を撮りましょう！』とデジカメを売る。 天候以外でも流行の移り変わりが激しい今の時代は、新製品の発表や市場価格の 変動、テレビ番組での製品紹介などによって、『その日、その瞬間に紹介すべき 商品』は刻々と変わっていく。 『１秒の決断の遅れが、１億円の販売機会 喪失につながる』 【同じクレームは２度と起こさない】 〜 信頼される会社になるには、お客様の『がっかり』をすぐに解消することが かかせない。一つの『がっかり』を放置すれば、たちまち会社全体が信用を 失うと高田社長は話す。 顧客のクレームを可能な限り早く解決する為に、ジャパネットでは、 苦情処理に関して現場に大きく権限が委譲されている。 これはリッツ・カールトンにも同じような仕組みがあります、それは エンパワーメントといって、各従業員には最大、約２０万円の決裁権があり、 お客様の為であれば、自分で判断して使用する事が出来る。 【顧客の信頼が回復する理由】 ジャパネットたかたでは、どんな小さな問題でも、二人以上のお客様 から同じ苦情が届いたら、その時点から重大な問題が発生したと考え、 全社的な対応に切り替える。 そんな積み重ねの一つが顧客の信頼につながっているのである。 ■お読み頂きありがとうございました。 ―――――――――――――――――――――――――――― メールマガジン「成功者の法則を体験して下さい」 ☆発行責任者：藤岡 ☆公式ブログ：http://blogs.yahoo.co.jp/seikousya2008/ ☆問い合わせ：seikousya2008@yahoo.co.jp ☆登録・解除：http://www.mag2.com/m/0000268382.html ※お気軽に、ご感想・ご要望等をお寄せ下さい
