ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー 

カティ・メルマガセミナー【営業の基本（３）質問には答えない】

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□　★　ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー　★　　
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□□・・・ <第45号> 『営業の基本（３）質問には答えない』・・・・・・・


目次
　1．メルマガセミナー『営営業の基本（３）質問には答えない』
　2．音声CDセミナー・通学セミナー情報
　3．感想・ご意見
　4．編集後記


こんにちは。西森です。

いつも、★ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー★を
お読みいただき、ありがとうございます。

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1．メルマガセミナー『営業の基本（３）質問には答えない』
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■営業の基本の３つ目は、「質問には答えない」です。

えっ、質問には、きちんと答えるのがマナーじゃないの？

そう思われた方、その通りです。

基本、質問されたら、きちんとそれに答えるのがマナー。

例えば、「○○さんは、いくつなんですか？」と、人に年齢を聞い
たとき、「いくつに見える？」と聞き返されても、うれしくないで
すよね。

（わからないから聞いているんだよ！と、ちょっとムッとするとき
もあったり）

でも、営業では、そこを敢えて、答えずに、逆に質問で返すほうが
有効な場合ケースがあります。

今回のテーマはここ。営業の基本（３）質問には答えない』です。


■では、お客様の質問に答えないほうが良いのは、どんなケースな
んでしょうか。

ここで、「営業の基本（１）商品は売らない」の内容を思い出して
みましょう。

お客様が商品やサービスを購入するのは

　○自分の望みをかなえたいから
　○抱えている問題を解決したいから。

そして、営業の大事な役割は、お客様が、望みがかなった自分の姿
や問題を解決できた自分の姿をイメージできるようにすること。

これをするには、お客様の望み、問題を把握していることが必要です。

お客様が、自分の望みや問題を話さずに、質問だけをする、という
状態は、お客様ご自身で、この商品・サービスが課題解決に役立つ
かどうかを判断しようとしている、ということになります。

これでは、営業のいる意味はありません。

もちろん、知識が豊富で、自分で考え、解決したい、というお客様
には、質問に答えるだけで十分かも知れませんが、そういうお客様
ばかりではありません。

相談するのは、相手の時間をとってしまって申し訳ないかな、とか
恥ずかしいな、とか、遠慮しているお客様もたくさんいます。

お客様の質問にそのまま答えず、逆に、こちらから質問をするほう
が有効なケース。

それは、お客様の課題を解決するお手伝いをするために、その質問
の背景を確認したほうが良いときです。


■では、具体的に、どんな表現をすれば良いのでしょうか。

気になるのは、質問に答えないで、逆にこちらから質問することで
お客様の機嫌を損ねてしまうのではないか、という点。

最初の年齢の質問のように、知っているのに教えてくれない。

逆に、質問される、となった場合、誰しも、良い気持ちがしません。

そこで、質問で返す前に、一旦、「今、すぐは分からないので、
確認させて欲しい」ということを伝えておくと良いと思います。

具体的には、次のような会話になります。

設定は、家電量販店で冷蔵庫を買おうか迷っているお客様と店員の
会話です。

お客様：「今、頼めば、どのくらいで届くの？」

店員　：「念のため、確認してきます。
　　　　ちなみに、いつまでにお手元にあることが必要ですか？」

こう対応することで、お客様の機嫌を損なうことなく、質問に答えず
逆に、質問をして、お客様の課題を把握することができます。

そして、確認後、お客様に

店員　：「お客様のご希望の日までにお届けできます」

と伝えることができれば、契約につながる可能性は、グッと大きく
なります。


■次回のテーマは、

『営業の基本（４）お客様の反論には同意する』

を予定しています。

お楽しみに。


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2．音声CDセミナー・通学セミナー情報
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開催告知が遅れており、申し訳ありません。

内容や日程が決定したら、ご連絡します。

既存コンテンツは、こちら↓の「開講テーマ」でご確認ください。
https://www.cuttybs.net/


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3．感想・ご意見
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※お寄せいただいた感想・ご意見等は、当メルマガやホームページで
　紹介させていただくことがあります。
　不都合がある場合は、その旨もあわせてご記載ください。


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4．編集後記
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人を動かす力には６つあると言われています。

返報性、一貫性、社会的証明、好意、権威、希少性。
（ロバート・チャルディーニ『影響力の武器』より）

これは、分かっていても、どうしようもない人間の心理。

先日、これを実感した出来事があったので、お伝えします。


先週の日曜日の朝、息子（６才）から、「電王」※と「ディケイド」※の
握手会があるから、行きたい！とリクエストがありました。

※どちらも、仮面ライダーの現代版です。

朝のテレビ放送で、ちらっとテロップが流れたのですが、息子は気づかず、
わたしも知らん振りをしていたのですが、その後、友達から情報を仕入れ
リクエストしてきました。

息子は、「電王」が大好き。

最近、忙しく、あまり一緒に遊ぶ時間も取れなかったので、ＯＫしました。

しかし、ネットで詳細を調べてみると、握手と写真撮影の整理券をもらう
には、会場近くのショップで１、０００円以上の買い物をすることが条件。

「やられた・・」と思いました。

でも、一度、約束したことだし、息子も喜んでいます。

今から撤回するわけにもいかず、ギリギリ１、０００円の買い物をしよう
と出かけました。

これは、上記６つの力のうち、「一貫性」が働いたため。

一度、決定してそれを公言すると、人はそのコミットメントと一貫した
行動をとろうとする心理です。


握手会の２時間前にショップにつきました。

ここで、わたしに、もう一つの力が働くことになります。

店員に、念のため「整理券は残っているか」と聞いたところ、「残り僅か
です。お急ぎください」

１時間かけてここまで来て、整理券が手に入らないとなったら、シャレに
ならない。

じっくり買うものを考えるつもりだったのに、息子に、なんでも良いから
すぐに選ぶように伝えました。

息子が「これが良い！」と手に取ったのは、２、０００円以上の商品。

仕方ない、とそれを買い、整理券をもらいました。

この「残り僅か」が、上記６つの力の一つ、「希少性」。

数量が少ないもの、手に入りにくいものは価値が高いと思う心理です。

意図的ではないんでしょうが、これらの心理原則があることを分かっていて
かつ、人にも教えているわたし自身、それと分かりつつ、動かされてしまう。

人間心理って、単純だな、と思った一日でした。


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