2009/05/03
カティ・メルマガセミナー【営業の基本（３）質問には答えない】
□□・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ □ ★ ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー ★ □ □□・・・ <第45号> 『営業の基本（３）質問には答えない』・・・・・・・ 目次 1．メルマガセミナー『営営業の基本（３）質問には答えない』 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 3．感想・ご意見 4．編集後記 こんにちは。西森です。 いつも、★ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー★を お読みいただき、ありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1．メルマガセミナー『営業の基本（３）質問には答えない』 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■営業の基本の３つ目は、「質問には答えない」です。 えっ、質問には、きちんと答えるのがマナーじゃないの？ そう思われた方、その通りです。 基本、質問されたら、きちんとそれに答えるのがマナー。 例えば、「○○さんは、いくつなんですか？」と、人に年齢を聞い たとき、「いくつに見える？」と聞き返されても、うれしくないで すよね。 （わからないから聞いているんだよ！と、ちょっとムッとするとき もあったり） でも、営業では、そこを敢えて、答えずに、逆に質問で返すほうが 有効な場合ケースがあります。 今回のテーマはここ。営業の基本（３）質問には答えない』です。 ■では、お客様の質問に答えないほうが良いのは、どんなケースな んでしょうか。 ここで、「営業の基本（１）商品は売らない」の内容を思い出して みましょう。 お客様が商品やサービスを購入するのは ○自分の望みをかなえたいから ○抱えている問題を解決したいから。 そして、営業の大事な役割は、お客様が、望みがかなった自分の姿 や問題を解決できた自分の姿をイメージできるようにすること。 これをするには、お客様の望み、問題を把握していることが必要です。 お客様が、自分の望みや問題を話さずに、質問だけをする、という 状態は、お客様ご自身で、この商品・サービスが課題解決に役立つ かどうかを判断しようとしている、ということになります。 これでは、営業のいる意味はありません。 もちろん、知識が豊富で、自分で考え、解決したい、というお客様 には、質問に答えるだけで十分かも知れませんが、そういうお客様 ばかりではありません。 相談するのは、相手の時間をとってしまって申し訳ないかな、とか 恥ずかしいな、とか、遠慮しているお客様もたくさんいます。 お客様の質問にそのまま答えず、逆に、こちらから質問をするほう が有効なケース。 それは、お客様の課題を解決するお手伝いをするために、その質問 の背景を確認したほうが良いときです。 ■では、具体的に、どんな表現をすれば良いのでしょうか。 気になるのは、質問に答えないで、逆にこちらから質問することで お客様の機嫌を損ねてしまうのではないか、という点。 最初の年齢の質問のように、知っているのに教えてくれない。 逆に、質問される、となった場合、誰しも、良い気持ちがしません。 そこで、質問で返す前に、一旦、「今、すぐは分からないので、 確認させて欲しい」ということを伝えておくと良いと思います。 具体的には、次のような会話になります。 設定は、家電量販店で冷蔵庫を買おうか迷っているお客様と店員の 会話です。 お客様：「今、頼めば、どのくらいで届くの？」 店員 ：「念のため、確認してきます。 ちなみに、いつまでにお手元にあることが必要ですか？」 こう対応することで、お客様の機嫌を損なうことなく、質問に答えず 逆に、質問をして、お客様の課題を把握することができます。 そして、確認後、お客様に 店員 ：「お客様のご希望の日までにお届けできます」 と伝えることができれば、契約につながる可能性は、グッと大きく なります。 ■次回のテーマは、 『営業の基本（４）お客様の反論には同意する』 を予定しています。 お楽しみに。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 開催告知が遅れており、申し訳ありません。 内容や日程が決定したら、ご連絡します。 既存コンテンツは、こちら↓の「開講テーマ」でご確認ください。 https://www.cuttybs.net/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 3．感想・ご意見 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 当メルマガへのご意見・感想は、以下のページから匿名で投稿すること ができます。 ↓こちらです。 http://form.mag2.com/uouuouslai 当メルマガの感想、ご意見、お気づきの点など、教えていただけると とても嬉しいです。 皆さまに、役立つ情報をお送りするための参考にさせていただきます。 携帯からも可能なので、お気軽に、どんどんお寄せください。 ※お寄せいただいた感想・ご意見等は、当メルマガやホームページで 紹介させていただくことがあります。 不都合がある場合は、その旨もあわせてご記載ください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 4．編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 人を動かす力には６つあると言われています。 返報性、一貫性、社会的証明、好意、権威、希少性。 （ロバート・チャルディーニ『影響力の武器』より） これは、分かっていても、どうしようもない人間の心理。 先日、これを実感した出来事があったので、お伝えします。 先週の日曜日の朝、息子（６才）から、「電王」※と「ディケイド」※の 握手会があるから、行きたい！とリクエストがありました。 ※どちらも、仮面ライダーの現代版です。 朝のテレビ放送で、ちらっとテロップが流れたのですが、息子は気づかず、 わたしも知らん振りをしていたのですが、その後、友達から情報を仕入れ リクエストしてきました。 息子は、「電王」が大好き。 最近、忙しく、あまり一緒に遊ぶ時間も取れなかったので、ＯＫしました。 しかし、ネットで詳細を調べてみると、握手と写真撮影の整理券をもらう には、会場近くのショップで１、０００円以上の買い物をすることが条件。 「やられた・・」と思いました。 でも、一度、約束したことだし、息子も喜んでいます。 今から撤回するわけにもいかず、ギリギリ１、０００円の買い物をしよう と出かけました。 これは、上記６つの力のうち、「一貫性」が働いたため。 一度、決定してそれを公言すると、人はそのコミットメントと一貫した 行動をとろうとする心理です。 握手会の２時間前にショップにつきました。 ここで、わたしに、もう一つの力が働くことになります。 店員に、念のため「整理券は残っているか」と聞いたところ、「残り僅か です。お急ぎください」 １時間かけてここまで来て、整理券が手に入らないとなったら、シャレに ならない。 じっくり買うものを考えるつもりだったのに、息子に、なんでも良いから すぐに選ぶように伝えました。 息子が「これが良い！」と手に取ったのは、２、０００円以上の商品。 仕方ない、とそれを買い、整理券をもらいました。 この「残り僅か」が、上記６つの力の一つ、「希少性」。 数量が少ないもの、手に入りにくいものは価値が高いと思う心理です。 意図的ではないんでしょうが、これらの心理原則があることを分かっていて かつ、人にも教えているわたし自身、それと分かりつつ、動かされてしまう。 人間心理って、単純だな、と思った一日でした。 ◇◆◇―――――――――――――――――――――――――――――――― ビジネスのナレッジ（知識）・スキル（技術）・マインド（心得）をアップ カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 『まぐまぐ！』で配信していないメルマガセミナーを 上記URLのメルマガセミナーのページでお読みいただけます。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― メルマガの登録・解除は、http://www.mag2.com/m/0000266428.html から いつでも可能です。 ご意見・感想は、http://form.mag2.com/uouuouslai から匿名で可能です。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― 発行元 カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 責任者 カティ・ビジネスセミナー事務局 西森 問合せ seminar@cuttybs.net Copyright(c)2008,Cutty Business Seminar All rights reserved.
