2009/01/04
カティ・メルマガセミナー【カイゼンのコツと７つ落とし穴（2/2)】
□□・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ □ ★ ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー ★ □ □□・・・・ <第28号> 『カイゼンのコツと７つ落とし穴（2/2)』・・・・・ 目次 1．メルマガセミナー『カイゼンのコツと７つの落とし穴（2/2)』 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 3．感想・ご意見 4．編集後記 明けましておめでとうございます！西森です。 旧年中は、★ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー★を をご愛読いただき、ありがとうございました。 カティ・ビジネスセミナーは、今年も、ビジネス力をアップさせたい 方に、 「知識」・「スキル」・「マインド」を向上させるための “具体的な情報”と“それを得る場”を提供していきたいと思います。 本年も変わらぬご愛顧、ご支援のほどよろしくお願いいたします。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1．メルマガセミナー『カイゼンのコツと７つの落とし穴（2/2)』 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■今回も、少し長めです。すみません。;^_^A 一ヶ月、メルマガを休ませていただいたので、その分だとご理解いた だけると幸いです。 時間のあるときに、お読みください。 ■前回は、次の4つを、カイゼンの落とし穴としてお伝えしました。 ○「品質を上げれば、問題は解決する」と思うこと。 →いくらよい商品・よいサービスにカイゼンしても、そのこと が、伝えるべき相手に伝わらないと意味がありません。 伝えるべき相手は、お客様だけでなく、社内関係部署も含ま れます。 ○「全てを、自分（自組織）で解決しよう」と思うこと。 →自分だけ・自組織だけで解決できる範囲には限界があります。 本当の解決をするためには、どこに、どんなことを求めるか 客観的な分析が必要です。これは、責任転嫁ではありません。 ○「完璧を目指してしまう」こと。 →完璧を目指し、行動までに時間をかけると、関係者の気持ち がしぼんでしまうことが多々あります。 カイゼン（＝変化）は、期待と不安を与えます。 関係者が、変化を受け入れようと思っている間に進めること が大事です。 ○「課題は、全て解決しないといけない」と思うこと。 →洗い出された課題は、ほとんどの場合、「原因」と「結果」 の関係にあります。 結果として見えている課題を解決しても、それは対処療法に すぎません。 根本的な原因を探し、その解決に力を注ぎましょう。 そして、4つ目の課題の例題として、以下の問題について考えていた だきました。 ---------------------------------------------------------------- たとえば、 1.対応に必要な情報が共有されていない 2.CS（顧客満足度）が低い 3.顧客に間違った案内をしてしまう 4.スタッフにより案件処理速度に差がある 5.応答率が低い・安定しない 6.情報共有ルールが無い、または形だけになっている 7.業務量に応じた適切なスタッフィングができない 8.スタッフにより対応方法が異なる 9.属人的な教育となっている 10.顧客対応に必要な知識、対応方法を整理したマニュアルが無い または更新されていない という10個の課題があるとします。 この10個を全て解決しなければならないのでしょうか。 いえ、このうち2つを解決すれば、大体、解決できるんです。 その2つとは、どれでしょうか。 ---------------------------------------------------------------- 「せっかくのお正月に、こんなこと、考えたくないよ」という声も聞 こえてきますが（笑）、いかがでしたでしょうか。 答えは、 6.情報共有ルールが無い、または形だけになっている 10.顧客対応に必要な知識、対応方法を整理したマニュアルが無い または更新されていない の2つ。 つまり、 6.情報共有ルールが有り、ルールが実行されている 10.顧客対応に必要な知識、対応方法を整理したマニュアルが有り 必要なタイミングで更新されている ↓ 9.全スタッフが同じ教育を受けている 1.対応に必要な情報が共有されている ↓ 8.スタッフが全て同じ対応方法をとっている ↓ ↓ 3.顧客に正しい案内ができる ↓ ↓ 4.スタッフにより案件処理速度に差がない ↓ ↓ ↓ 7.業務量に応じた適切なスタッフィングができる ↓ ↓ ↓ 5.応答率が高く、かつ、安定する ↓ ↓ 2.CS（顧客満足度）が高い という感じ。 これは、頭の中で考えていても、なかなか整理できません。 課題をパワーポイントやエクセルのテキストボックスや付箋などに 書いて、いろいろと配置を変えながら、各々の関係を見つけると 良いと思います。 ■さて、ここからが今回の本題です。 【落とし穴（5つ目）】は、 ○「問題を一つずつ解決しよう」と思うこと。 何か問題が発生したときに、「犯人探し」をする場合があります。 これって、イヤですよね。特に、「自分が犯人かも・・・」なんて 密かに思っているときは（笑）。 実は、この「犯人探し」という考え方が、「問題の原因は一つで それを解決すれば全体が解決する」と思っている証拠。 上手く行かなかったときは、レベルの差はあるにせよ、たくさんの 犯人（＝原因）がいるものです。 犯人探しをしている張本人も、きっと犯人の一人です。 そして、それらの原因は、多くの場合、複雑に絡み合っています。 今回、わたしが実行したカイゼン活動では、根本的な原因を5つに 絞込みました。 大事なのは、この5つについて、同時に取り組むこと。 各々が複雑に絡み合っている状況では、一つずつ、解決に取り組ん でいても、なかなか効果は出ません。 同時並行で行えば、あるタイミングで相乗効果も生まれます。 少し大変ですが、前回にお伝えした、「完璧を目指さない」という スタンスで実施しましょう。 ■落とし穴は、あと2つです。頑張りましょう！ カイゼンは、「問題を発見して、解決する」こと。 これだけを見ると、とても簡単です。 でも、わたしは、高額なコンサルタントを投入して、問題を発見し 解決策を提案してもらったにもかかわらず、解決できなかった例を たくさん知っています。 きっと、その解決策は、ほとんどの場合、正しかったと思います。 では、なぜ、解決できなかったのでしょうか。 【落とし穴（6つ目）】は、 ○「仕組みやフローなどをカイゼンすれば解決する」と思うこと。 システムであれば、プログラムを修正すれば、きちんと動くように なります。 でも、組織のカイゼンは、そうは行きません。 正しく修正しても、その通りに動いてくれるとは限らないからです。 なぜなら、人には感情があるから。 多くの場合、人は変化を好まないものです。 しかも、押し付けられた変化であれば、それに対して消極的になっ たり、裏では抵抗勢力になるケースもあります。 カイゼンは、どの部分をどうカイゼンするか、だけでなく、いかに して関係者の協力を得るか、という点が重要です。 ・カイゼン前の状態を全否定しないこと。 ・良い点は良いとして、きちんと認めること。 ・その上で、何のために、何をどうしたいのか、きちんと説明する こと。 このように、関係するスタッフの感情に配慮することが大事です。 今回、わたしは、約1ヶ月、関係者から、状況のヒアリングを行うと 同時に、協力してもらうためのコミュニケーションを徹底的に、とり ました。 「正しいことだから、皆、それに従うことが当たり前！」と考えて そのように動かない人たちを非難することは簡単です。 でも、非難しても、目的を達成することはできません。 大事なのは、動いてもらうこと。協力してもらうこと。 これに必要なことであれば、どんなことでも貪欲に取り組む姿勢が 大事だと思っています。 ■最後、7つ目です。 【落とし穴（7つ目）】は ○「リーダーが自ら業務に入る」ことです。 実は、今回、わたしは、この落とし穴に、見事にはまりました。 カイゼン活動をしている間も、日常業務は続きます。 そして、それに加えて、関係者とコミュニケーションを取りながら 同時並行で複数の課題に取り組む。 これを実現するには、日常業務から離れた、司令塔としての役割が 必要です。 常に全体を見て、必要な箇所に必要な対処をする役割です。 この役割が不在となると、カイゼン活動はストップしてしまいます。 ただ、日常業務をこなすだけになってしまう。 スタッフが日常業務とカイゼン活動でヘトヘトになっている状況を 見ながら、自らは業務に入らない。 コミュニケーションや理解が不足していれば、非難の的にもなりか ねません。 これは、とても強い意志が必要です。 今回、わたしは、これを分かっていながら、業務に入る決断をしま した。 業務の役割分担や体制面の変更をしましたが、それが軌道にのる前 に、その他のカイゼン活動の効果もあり、営業部署が受注してくる 仕事が一気に増えました。 これは、とてもうれしいことです。 でも、その業務量を消化するためには、どうしても、わたし自身が 業務に入る必要があった、というのが理由です。 なんとか、年内、一気に増えた業務量を消化することはできました が、その一方で、わたしは一スタッフ以上の価値は出せずに、カイ ゼン活動もストップしてしまいました。 ■以上で、7つの落とし穴を全てご説明しました。 ○「品質を上げれば、問題は解決する」と思うこと。 ○「全てを、自分（自組織）で解決しよう」と思うこと。 ○「完璧を目指してしまう」こと。 ○「課題は、全て解決しないといけない」と思うこと。 ○「問題を一つずつ解決しよう」と思うこと。 ○「仕組みやフローなどをカイゼンすれば解決する」と思うこと。 ○「リーダーが自ら業務に入る」こと。 いかがでしたでしょうか。 これらの内容は、ビジネスだけでなく、プライベートでも役に立つ ものがあると思います。 もし、皆さんに、何かヒントになるものがあれば、幸いです。 明日から、2009年の仕事がスタートします。 分かってながら、飛び込んだ、最後の落とし穴、そこから抜け出る 対策も考えているので、また、どこかのタイミングでご報告したい と思います。 ※次回からは、通常の分量に戻します。 次のテーマは、『マネジメントをする上で、絶対に知っておくべき 法則』を予定しています。 お楽しみに！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 年始に、セミナーの集中講義を開催しようと計画しています。 （年末はできませんでした。すみません） 内容や日程が決定したら、ご連絡します。 連絡先：seminar@cuttybs.net 既存コンテンツは、こちら↓の「開講テーマ」でご確認ください。 https://www.cuttybs.net/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 3．感想・ご意見 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 当メルマガへのご意見・感想は、以下のページから匿名で投稿すること ができます。 ↓こちらです。 http://form.mag2.com/uouuouslai 当メルマガの感想、ご意見、お気づきの点など、教えていただけると とても嬉しいです。 皆さまに、役立つ情報をお送りするための参考にさせていただきます。 携帯からも可能なので、お気軽に、どんどんお寄せください。 ※お寄せいただいた感想・ご意見等は、当メルマガやホームページで 紹介させていただくことがあります。 不都合がある場合は、その旨もあわせてご記載ください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 4．編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 冬休み、妻から与えられたわたしのミッションに、「息子（5歳）を 自転車に乗れるようにして」というものがありました。 そこでわたしが長年、温めていた方法を試してみることにしました。 それは、息子が生まれるずっと前、あるTV番組で見た（確か『伊藤家 の食卓』）“1日で自転車に乗れる裏技”。 わたしなどは、何度も転んで、すり傷をつくって、苦労して乗れる ようになった記憶がありますが、その裏技を使うと、ほとんど転ぶ こともなく、1日で乗れるようになる、とのこと。 内容は、まず、坂道で、ペダルから足を離して、バランスをとりなが ら、下ることを繰り返します。 当然、ゆらゆらして、左右の足を道路につけながら下ることになりま すが、そのうち、両足を道路につけなくても、坂道を下ることができ るようになります。 ここまでくれば、もう自転車に乗れたと同じ。 自転車をこぐのに必要なバランス感覚が身についたので、ペダルに 足をかけても、スムーズにこぐことができるとのこと。 本当？と思い、家の前の坂道で、息子に試してみましたが、その効果 にビックリ！ 5歳の子供には、1回、1時間から2時間が限界なので、さすがに1日と いうわけにはいきませんでしたが、概ね4〜5時間で乗れるようになり ました。 “裏技”、コツと言い換えてもよいかと思いますが、知っているのと 知らないのでは大違い。 世の中には、こんなこと、まだまだたくさんあるんでしょうね。 ◇◆◇―――――――――――――――――――――――――――――――― ビジネスのナレッジ（知識）・スキル（技術）・マインド（心得）をアップ カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 『まぐまぐ！』で配信していないメルマガセミナーを 上記URLのメルマガセミナーのページでお読みいただけます。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― メルマガの登録・解除は、http://www.mag2.com/m/0000266428.html から いつでも可能です。 ご意見・感想は、http://form.mag2.com/uouuouslai から匿名で可能です。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― 発行元 カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 責任者 カティ・ビジネスセミナー事務局 西森 問合せ seminar@cuttybs.net Copyright(c)2008,Cutty Business Seminar All rights reserved.
