2008/12/28
カティ・メルマガセミナー【カイゼンのコツと７つ落とし穴（1/2)】
□□・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ □ ★ ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー ★ □ □□・・・・ <第27号> 『カイゼンのコツと７つ落とし穴（1/2)』・・・・・ 目次 1．メルマガセミナー『カイゼンのコツと７つの落とし穴(1/2)』 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 3．感想・ご意見 4．編集後記 こんにちは。西森です。 いつも、★ビジネス力UP！週に5分のカティ・メルマガセミナー★を お読みいただき、ありがとうございます。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 1．メルマガセミナー『カイゼンのコツと７つの落とし穴(1/2)』 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■前号の配信から、1ヶ月が経過してしまいました。 そして、たくさんの方々にご心配をおかけしました。 まず、このことについてお詫びいたします。 本当にごめんなさい。 体調を崩していたわけではなく、元気に働いていました。 ただ、課題が「10分でも多く寝る時間をつくること」という、少々 ハードな状態になってしまい、メルマガ配信まで手が回らなかった というのが理由です。 どうして、こういう状態になっちゃったのか。 一つには、仕事が予想以上に上手くいったから。 もう一つは、その状態に対応する準備ができていなかったから。 今回は、この点について皆さんにお伝えしたいと思います。 テーマは、『カイゼンのコツと７つの落とし穴(1/2)』です。 (1/2)としたのは、お伝えしたい情報量が多いので、2回に分けさせ ていただいたためです。ご了承ください。 ※今回も、少し長いので、お時間のあるときに、ゆっくりお読み ください。 ■今年の9月から、ある企業の「営業支援アウトバウンドセンター」 のカイゼンに入っています。 そのセンターの仕事は、簡単にいうと、クライアントである企業の 代わりに、新規顧客の開拓や、既存顧客へのフォローという営業の プロセスを実行すること。 課題は、リピート率（再契約率）の向上。 営業支援のアウトバウンドセンターの場合、期間限定の業務が多い のが特徴です。 1ヶ月とか3ヶ月とか期間を限定し、その期間内に、事前に決定した リストに電話をかけて結果を出す、という仕事です。 クライアント企業に代わって電話を受けるインバウンドセンターと 違い、期間限定の一回ずつの契約になります。 「新規顧客の開拓にかかる費用は、既存顧客に再度、契約（購入） してもらうための費用の約8倍となる」 といわれますから、一度、契約してくれた企業からリピートして もらうことが重要となります。 このリピート回数を向上させることをミッションとしてセンターの カイゼンに入りました。 ■このメルマガでは、何回も記載していますが、ビジネスの基本は ○「あるべき姿」を定義し ○「現状」を客観的に把握し ○そのギャップの発生原因を見つけて解消すること 「あるべき姿」は、クライアント企業の＊%がリピートしてくれる センターであること。 （＊部分は企業秘密なので、お伝えできないことをご了承ください） 「現状」は、実績としてのリピート率。 「この2つの数値のギャップを埋めるために何をすればよいか」 ここが、今回の取り組み課題となります。 ここで、【落とし穴（1つ目）】。 ○「品質を上げさえすれば、問題は解決する」と思うこと。 つまり、 「リピートしてもらう」ことが必要。そのためには →「顧客に満足してもらう」ことが必要。そのためには →「品質を上げる」ことが必要。 と考えて、品質を上げれば全て解決する、と判断しないこと。 もちろん、リピート率の向上には、品質を上げることは必要です。 でも、それだけでは自己満足。 世の中には、品質が良くても売れない商品・サービスがたくさん あります。 「その商品・サービスを、どこに、どのように伝えるか」 これも、とても大事なポイントです。 今回は、品質改善の取り組みとその結果を、クライアント企業と 社内関係部署、特に、営業部署に、様々な形でアピールしました。 仕事を受注してもらうには、社内の営業部署の信頼と理解が必要。 そこが不十分であれば、当然、その先にいるクライアント企業に 伝わらないからです。 ■話を元に戻します。 「ギャップを埋めるためには、何をすればよいか」を考える。 ここでは、漏れが出ないように、マトリクスで整理すると良いと 思います。 今回は、 ○「業務（受注）前」 ○「業務中」 ○「業務終了後」 という3つの時間軸と ○「自組織（センター）内」 ○「自組織（センター）外」 という2つの場所（アプローチ先）の軸で、考えました。 つまり、課題を、以下の6つの枠組みで整理したことになります。 1．業務（受注）前の 自組織（センター）内 2．業務中の 自組織（センター）内 3．業務終了後の 自組織（センター）内 4．業務（受注）前の 自組織（センター）外 5．業務中の 自組織（センター）外 6．業務終了後の 自組織（センター）外 センター外を軸として入れたのは、先ほどの ○必ずしも「品質を上げれば解決する」ではない という落とし穴にはまらないようにするためです。 また、品質を上げるには、クライアント企業や社内関係部署も巻き 込んでいくことが必要です。 【落とし穴（2つ目）】は、 ○「全てを、自分（自組織）で解決しようと思う」こと。 上手くいかない原因を自分（自組織）に求める、これは考え方として は大切ですが、現実は、自分（自組織）以外にも、たくさんの原因が あります。 それを、責任転嫁ではなく、客観的に整理して、必要なことは他組織 にお願いしていく、このスタンスでないと、本当の効果を出すことは できません。 ■今回は、センターのスタッフや関係部署の人たちに、思いつくまま 課題を洗い出してもらった結果、47個の課題に整理できました。 これを、上記6つのマトリクスに当てはめて、漏れている部分がない かを確認します。 今回は、漏れがないと判断し、先に進みました。 ここでの【落とし穴（3つ目）】は、 ○「完璧を目指してしまう」こと。 マトリクス形式で整理しはじめると、この部分にもっと何かがある んじゃないか、これとこれは、こう整理できるんじゃないか、など いろいろ見えてきます。 でも、それをいつまでやっていても、物事は前には進みません。 ビジネスは、スピードも大事です。 関係者が普段、感じている課題として洗い出してくれた内容を整理 して、概ね大丈夫だと思ったら、先に進みましょう。 わたしは、各フェーズで70%の出来だと思ったら、先に進むことに しています。 物事が大きく進み始めたら、少々の間違いがあっても、吹っ飛んで いきます。 ■洗い出された47個の課題は、ここで全て説明することはできない ので、省略します。 しかし、47個。たくさんあります。 一緒にカイゼンに取り組むスタッフに一つずつ説明したとき、課題 の多さに呆然としていた人もいました。 「こんなにたくさん、終わるまでにいつまでかかるんだろう・・・」 こう思うことは、落とし穴にはまった証拠。 【落とし穴（4つ目）】は、 ○「課題は、全て解決しないといけない」と思うことです。 実は、この47個の課題は、「原因」と「結果」の関係にあるものが たくさんあります。 つまり、ある課題を解決すれば、ドミノ倒しのように解決する課題 や、自然に消滅する課題もたくさんあるということ。 たとえば、 1.対応に必要な情報が共有されていない 2.CS（顧客満足度）が低い 3.顧客に間違った案内をしてしまう 4.スタッフにより案件処理速度に差がある 5.応答率が低い・安定しない 6.情報共有ルールが無い、または形だけになっている 7.業務量に応じた適切なスタッフィングができない 8.スタッフにより対応方法が異なる 9.属人的な教育となっている 10.顧客対応に必要な知識、対応方法を整理したマニュアルが無い または更新されていない という10個の課題があるとします。 この10個を全て解決しなければならないのでしょうか。 いえ、このうち2つを解決すれば、大体、解決できるんです。 その2つとは、どれでしょうか。 これを見つけ出すことが、カイゼンのコツです。 ツボを探す、と言い換えてもいいかもしれません。 ■大分、長くなりましたので、今回は、ここまでとします。 この答えと、残りの【落とし穴】3つは、次号でお伝えしたいと思い ます。 わたしが、分かってはいながらはまった落とし穴、自ら飛び込まざ るを得なかった落とし穴も、この中に含まれています。 さて、皆さんに、冬休みの宿題です。 上記、1〜10のうち、これを解決すれば、ほとんどが解決できる課題 2つとは、いったいどれでしょう。 冬休みで、頭がボケないように、お茶でも飲みながら、少し考えて みてくださいね。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 2．音声CDセミナー・通学セミナー情報 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 年末、年始に、セミナーの集中講義を開催しようと計画していまし たが、準備ができませんでした。 すみません。 改めて計画し、年明けにお伝えしたいと思います。 よろしくお願いいたします。 連絡先：seminar@cuttybs.net 既存コンテンツは、こちら↓の「開講テーマ」でご確認ください。 https://www.cuttybs.net/ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 3．感想・ご意見 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 当メルマガへのご意見・感想は、以下のページから匿名で投稿すること ができます。 ↓こちらです。 http://form.mag2.com/uouuouslai 当メルマガの感想、ご意見、お気づきの点など、教えていただけると とても嬉しいです。 皆さまに、役立つ情報をお送りするための参考にさせていただきます。 携帯からも可能なので、お気軽に、どんどんお寄せください。 ※お寄せいただいた感想・ご意見等は、当メルマガやホームページで 紹介させていただくことがあります。 不都合がある場合は、その旨もあわせてご記載ください。 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 4．編集後記 ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ この3週間、メルマガ配信ができなかったために、たくさんの方々に ご心配をおかけしました。 申し訳なく思うと同時に、とてもありがたいと感じました。 すみませんでした。そして、ありがとうございました。 この一ヶ月、自分でも、よく倒れなかったな、というのが正直な感想 です。 そして、今回の経験から、人からパワーをもらうってこういうことか ということも実感しました。 よく、スポーツ選手や芸能人が、「観客からパワーをもらいました」 という、アレです。 仕事が増えたのは、自分がまいた種、引き起こした現象なので、わたし 自身は文句は言えませんが、しんどそうな周りのスタッフの顔を見て いると、申し訳ない気持ちで一杯になりました。 でも、センターでコールをしているアルバイトの方々から、「こんな 景気の中で、仕事がたくさんくるのはうれしい」とか、 営業部署の方々が、「顧客の評価も高く、仕事が受注しやすくなった」 と喜んでもらえたのは、とてもうれしいことでした。 わたしは「人に喜んでもらう仕事をしたい」という考えが基本にある ので、そのような声をもらうと、溜まった疲れも吹っ飛んじゃいます。 先日、開催した、今年の締めの全社会議では、3ヶ月しか経過していな いわたしに『社長賞』というのもいただきました。 副賞で金一封があったので、それで、頑張ってくれたスタッフ全員に 何かプレゼントしようと考え中です。 ◇◆◇―――――――――――――――――――――――――――――――― ビジネスのナレッジ（知識）・スキル（技術）・マインド（心得）をアップ カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 『まぐまぐ！』で配信していないメルマガセミナーを 上記URLのメルマガセミナーのページでお読みいただけます。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― メルマガの登録・解除は、http://www.mag2.com/m/0000266428.html から いつでも可能です。 ご意見・感想は、http://form.mag2.com/uouuouslai から匿名で可能です。 ――――――――――――――――――――――――――――――――――― 発行元 カティ・ビジネスセミナー https://www.cuttybs.net/ 責任者 カティ・ビジネスセミナー事務局 西森 問合せ seminar@cuttybs.net Copyright(c)2008,Cutty Business Seminar All rights reserved.
