2008/07/21
【再送】末吉武の現場発！MR辛口コラム 第4号「顧客は会社の財産です」
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末吉武の現場発！MR辛口コラム
第4号 2008/7/20
「顧客は会社の財産です」
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一人のドクターをゆりかごから墓場まで、がっちり押さえる事は製薬会社
にとって理想ではないでしょうか？
多くのドクターは研修医や新入医局員時代に薬剤の使い方を覚え、医師と
して仕事を続ける限り、その頃身につけた事が薬剤処方のベースになるよ
うです。その頃にアプローチに成功すれば、自社品のファンを獲得できる
ことになるでしょう。しかしながら最近では、どこの会社も市場の大きな
ドクターへMRの訪問を集中させています。よほど余裕のあるMR以外は、研
修医や新人医師の攻略、育成をしていないのが現実です。ドクター攻略は
ドクターが若ければ若いほどその難易度は低く、成長に伴って他社MRもタ
ーゲットにする事などもあり、攻略はどんどん難しくなります。短期的に
見れば風上から落とすのが常套手段ですが、併せて風下から時間をかけて
優良顧客を育成していくのも重要ではないでしょうか。
顧客は誰の物？
もし研修医や新入医局員の時に自社製品のファンにできなくても、ドクタ
ーが成長していく中で誰かが攻略すればよいわけですが、せっかくMRがド
クターを攻略しても、そのドクターとの関係が担当者限りになることが多
々あります。MRも会社も、攻略した顧客が会社の財産であるという自覚が
希薄なことが理由にあるようですが、特にMRは活動の多くが個人作業であ
るために、自分の担当顧客を自分の物と勘違いし易く、その中でも自分が
攻略したドクターに関しては、その傾向が強いようです。
しかしながら、運よくドクターを攻略できたとしても、攻略には頻回訪問、
説明会の実施、研究会招聘、時には会食など、かなりの労力と経費が掛か
ります。一人の担当MRの在籍中の売上げだけでは、労力とコストを考える
とあまり効率的ではありません。おまけに数年かけても攻略できないこと
だってあるのです。そのようなことを考えると、一度落としたドクターを
MRの担当交代やドクターの移動などにより、ミスミス逃してしまうことほ
どもったいないなことはありません。
失うのは簡単、取り戻すのは・・・
会社の側も顧客を財産として大切にしている会社とそうでない会社があり
ます。特にMRの担当交代は会社の都合であり、顧客のことを第一に考え引
継ぎをする会社もある一方、引継ぎは４〜5日でよいと考えている会社も
あります。後者の場合は、会社中心で異動を捉えているために、引継ぎを
顧客に対する担当交代のアナウンスとしか考えていないようです。その他
にも、引継ぎ書を作らず、参考資料はSFA（訪問ログのような物）で十分
であるという会社もあります。会社によってシステムは様々ですが、SFA
は短期的なPDSサイクルのチェックの為にあり、必ずしも引継ぎを想定し
ているとは思えません。また入力することを目的とした形骸化の問題があ
ります。SFAのデータを見て、前任者がどのような活動をしていたか読み
取ることは不可能に近いのではないでしょうか。
会社は担当施設一軒ごと、1ドクターごとの引継ぎにも目を配り、旧担当者
が新担当に気を取られ不適切な引継ぎをしていないか十分に配慮するべき
です。新担当の現場の管理職は何度も旧担当の引継ぎに出すのを嫌がるで
しょうが、必要に応じて新担当の要請により、何度でも旧担当者に引継ぎ
をさせられるようなルール作りが必要であると考えます。
さらには引継ぎの度合いを評価に加えては如何でしょうか。現場任せにし
ていたのでは、大事な会社の財産である優良顧客を、他社に奪われてしま
うかもしれません。失うのは簡単なことですが、取り戻すのは容易でない
ことは言うまでもありません。
長い目で見た活動
引継ぎの方法の他にもう一つ問題があります。ビックユーザーであったド
クターが、市場の小さな施設に異動になった時です。現場任せにしていて
は、当然MRは訪問しなくなります。しかしながら、その様なドクターが次
の異動で重要なポストに付くことはよくあることであり、その場その場の
市場性だけに目を奪われず、その様なドクターのフォローもルール化する
べきではないでしょうか。
処方ドクターは会社の財産です。みんなで協力して会社の財産を増やして
いかなければ、会社の未来は暗いものになってしまいます。
以前から業界では営業効率化の方法が、いろいろと論じられていますが、
短期的な考えばかりであります。
真の営業効率を考えるならば、一人ひとりのドクターを切れ目なくフォロー
していくことが最も重要ではないでしょうか。
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Monthlyミクスに掲載されていた
現場発！MR辛口Columnのバックナンバーはこちらへ
http://www.professional-mr.com/PRO-7.html
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