【飲食店クレームメルマガ】　順番を無視された！！ [まぐまぐ！]

2008/05/30

【飲食店クレームメルマガ】　順番を無視された！！

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━━━━━━━━━━━━━━━━━━━飲食編Vol.6 2008/05/30　

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★重要なお知らせ★

メールマガジン読者様に一足早くプレゼントキャンペーンのお知らせ
です。是非どしどしご応募下さい。詳しくはこちら↓

対象者・応募条件
「当サイトに書き込みいただいた方」が対象となります。

応募方法
当サイトの掲示板にクレームをお書き下さい。その際、名前（ペンネ
ーム可）を書く項目に下記プレゼント商品Ａ～Ｄからお好きな記号を
選び、名前、記号の順にお書き下さい。

例：山田花子　Ｂ希望

この時点で、プレゼントキャンペーンの対象者に設定させていただき
ます。

プレゼント
下記４つの中からお好きな商品をお選び下さい
Ａ美肌のハーブティー「ルリアングレースティー（ハート）」×３名
Ｂ「ＫＡＫＩの石けん」×５名様
Ｃ「ＪＣＢギフトカード（商品券）２，０００円分」×２名様
Ｄ全国共通お食事券２，０００円分×３名様
（Ａ，Ｂ，Ｃはゼロワンショップ様からのご提供です。
　http://www.01shops.com/）

当選者発表・商品発送
締め切りは６月２５日までとなります。
当選された方にはこちらからメールでお知らせ致しますので、住所・
お名前をご返信下さい。後日、発送させていただきます。
また６月２７日号のメールマガジンでも当選者発表を行う予定です。

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■ 接客・サービス　ＺＯＮさん　
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某麺類チェーン店にて、満席時、順番待ちリストに名前を書いたが、
自分より後に記名した人が呼ばれたので店員に確認したところ、自分
の名前が消されていた。
店員によると「何組かまとめてリストの名前を消しているうちに（自
分の名前を）消してしまったかも？」とのこと。

その自分より後に来て呼ばれた人を席に通す直前に気づいたので、先
に来た自分達を通してもらうよう店員に言ったが、もう名前を呼んで
しまったので出来ない、と言われた。

明らかに店員側に落ち度があるのにまったく謝罪もない上この不躾な
対応。許せなくなり、30分以上待ったにもかかわらず、この店で金払
って食事をするのが癪に感じてすぐに店を出た。

店員も人間だから間違いは必ずあるもの。間違いを認めて誠意を持っ
て対応すれば、こちらもそれなりに対応できたが、それらが一切無か
っただけに、店員の質の悪さを感じた。
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△永松店長のなるほどポイント！

順番待ちリストを無視されてしまった！

私も某大手チェーン店でこんな経験ありました。

お昼、夜時は常に満席のせいか、スタッフの方の謝り方も早口で少し
雑だった記憶があります。

そうなるとその後の食事がまずくなるわけで、いくら美味しい食事を
提供されようと二度と行かなくなりますよね。

非常にもったいないなと思います。

話戻って、このクレームの後半部分にご注目下さい。

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店員も人間だから間違いは必ずあるもの。間違いを認めて誠意を持っ
て対応すれば、こちらもそれなりに対応できたが、それらが一切無か
っただけに、店員の質の悪さを感じた。
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

そう間違いが起き、失敗したとしても許してくれるんです。

そこから後のフォローの方が何倍も大事！

どんなに忙しくても、お客さんには関係ないのだから、気持ちを込め
て謝るべきでしょう。（当たり前の事が忙しさにかまけて、ついおろ
そかになりがちです。）

その後席に着かれたらお詫びし、優先的に食事を出す。お会計の時に
もお詫びを重ねる。

もし自分が対応できない時でも、他のスタッフにこの件を伝え、代わ
りに謝罪してもらう。そういった社内でのコミュニケーションも大事
ではないでしょうか？

よく物やサービス券で済まされるケースもありますが、その前に必要
なことだと思います。

スタッフの性格や気持ちの問題にも関わってくるので、店長さんとし
ては、指導の難しい問題かもしれません。

ミーティングで確認しあいながら、個々人の適正を見極め、何度も指
導していくしかなさそうです。

何度も何度も・・・

根気が必要な事と思います。頑張りましょう！

是非このクレームをご活用下さい。

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★その他おすすめのクレームセレクション★

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◆接客・サービス　２０代　女性　りょうこ
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全国チェーンのカフェでバイトしている者ですが、店長にクレーム！
ランチ時に人手足りないから、お客さん怒らせてばっかり。
働いている間こっちまでイライラが伝染しちゃう！
人件費の問題だからはわかるけど、何とかしてくれないとついていけ
なくなります！

△人件費の問題と言うお店側の気持ちもわかりますが、お客さんあっ
てのお店ですから。見極めが必要ですね。

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◆接客・サービス　２０代　女性　まさこさん
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
サービス券とか集めるのが趣味なんだけど、時々くれない人がいるの
はなんで？こっちから言わないとくれない人もいるし、なんでもっと
統一できないのかな？不思議です

△店長を中心に「マニュアルの徹底！」あるのみですね。

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▼日記▲

昨日まで名古屋に行っていました。
何をしていたかと言うと・・・

成功された飲食オーナーの方とクレームの対談ＣＤを作っていたんで
す。
月刊誌・飲食店経営にも掲載されておられた有名な方ですから、ご自
身の経験談に基づく鋭いご意見も頂戴しました。

現在、鋭意製作中ですので、もうしばらくお待ち下さいね。
このクレームサイトと併せて使っていただければ、きっとお役に立て
ることと思います。

ではでは、今週もお読みいただきありがとうございました！

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食べる事が好きなもので、よく食べ歩きをするのですが、

１　サービスに疑問符がつくこと多数あった事。
２　クレームを言いたい！けど言う場所がない。

そんなきっかけでこのサイトを作りました。今後は飲食コンサルトの
方達にも協力していただいて、現場、実践で役に立つ情報をお届けし
ていきたいと思っています。どうぞご期待下さい！

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