2008/05/20
企業戦略コラムno.0009.顧客満足度
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
企業戦略コラム ＮＯ．０００９ ？？？
発行部数 ？？？
http://fuku41.hp.infoseek.co.jp/ ？？？
２００８．０５．１５ ？？？
＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊
顧客満足度
＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/＿/
顧客満足度は、２つの部分に分かれる。顧客は本質的なサービスが
あるレベルの品質以下であると、満足しない。
しかし、あるレベルの品質を確保すると、心の余裕が出て、顧客が
対応される態度などの「おこてなしの心」に感激することになる。
このように本質サービスをある段階にすることがまず、必要であり
、そのサービスレベルができたら、次の段階では社員の顧客への心
がこもった態度が重要になる。
顧客対応を社員に徹底させることは難しいが、その方法としては、
１．マネジャーは社員が顧客への心のこもった対応にコミットメン
トする。会社として顧客対応を重要視していることを知らせる。
２．顧客対応が失敗すると何を失うかを知らせる。
３．顧客対応する真の権限が社員にはあることを知らせる。
４．顧客重視の行動に褒美を与える。
５．オープンなコミュニケーションを部下と築く。
６．どうする舞うのがいいかの訓練とその意義を説く。
顧客重視を現実にするためには、いくつもの分野での協調行動が必
要だ。顧客重視が現実になったら、顧客の満足度とロイヤルティが
向上するだけでなく、社員の満足度とロイヤルティも向上する公算
が高いのである。
顧客満足度を顧客に質問するのは難しいが、「究極の質問」で集め
ることができる。それは「あなたがこの会社を友人や同僚に勧める
可能性はどの程度ありますか」という質問だ。これを定期的かつ体
系的に質問して、結果を0から10までの点数で表してみよう。
