2008/05/15
企業戦略コラムno.0008.サービス・サイエンス
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企業戦略コラム ＮＯ．０００８ ？？？
発行部数 ？？？
http://fuku41.hp.infoseek.co.jp/ ？？？
２００８．０５．１５ ？？？
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サービス・サイエンス
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サービス・サイエンスが日本のサービス業の生産性をUPさせるか？
日本のサービスは「おもてなしの心」というコンセプトで、アジア
特に中国からの観光客が日本に来ると、日本を好きになる理由であ
る。サービスをする人がいつも、相手の気持ちを考えて行動し、か
つ、いつも笑顔で対応することに、感激しているようだ。
中国の店でこのようなサービスはないというが、日本では当たり前
で、もしそのようなサービスをしなかったら、その店は潰れること
になる。
日本の「ワタミ」が香港で店を開いているが、膝を着いて客応対を
するのが評判になり、繁盛しているという。膝を着いて応対すると
いう習慣が中国にはなかったために、非常に珍しいということと、
座っている客の目線で話すために見下ろさないことになり、感じが
良くなっている。
この膝を着いて客応対というのは、ディズニーから出た発想である
が、良いとわかると直ぐに日本中のサービス業に広まっている。
サービスの質に顧客の期待値があり、その期待値レベルでのサービ
スでは感激がない。「おもてなしの心」というのは、その期待値を
遥かに上回っているので、アジアの日本観光客を驚かせることにな
るのである。中国人観光客を応対すると店の日本人従業員は非常に
疲れるというが、その気を回す日本人に感激しているのである。
世界にはディズニーが多くあるが、日本のディズニーランドが一番
であるという。香港の人たちは香港のディズニーがあるのに、日本
のディズニーに来る。日本のディズニーは香港とは違うという。
それは日本人の気質として「おもてなしの心」という相手を思うや
る心があるためでだ。
もう１つ、従業員の満足度を高めないと、お客を思いやることがで
きない。ここに日本は従業員も感激させる仕掛けを仕組み考える必
要があるようだ。
サービスを科学するサービス・サイエンスが日本のサービスの生産
性と質を高めることに期待したいですね。
サービスの４大特徴は、
１．サービスには形がない。
２．サービスは在庫ができない。
３．サービスは個別化で、顧客のニーズが需要
４．サービスは客と共同で行う。
サービスを分解して、要素に分ける。要素ごとに評価する。
コア・サービス、付帯サービス、臨機応変サービスなどに分類でき
る。
サービス品質を分けると、正確性、迅速性、安心感、柔軟性、好印
象、共感性などに分類できる。
バリューとしては、ワンストップ性、ONEtoONE性、ホスピタリティ
性、組合せ、品質性、効率性などである。
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