2009/09/14
【近藤昇の会社は社会の入り口だ 第034号】世界一行儀が良いけれども、モンスタークレーマーもいる日本
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━≫ 09/09/14 Vol.034 ━ ●アジアを駆け巡る中小企業の“お助けマン”ブレインワークスグループ ＣＥＯ 近藤昇が語る *. 就職活動中の学生向けメールマガジン ..* ──────────────────────────────────── 近藤昇の会社は社会の入り口だ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ http://www.bwg.co.jp/ ━ ◆ 世界一行儀が良いけれども、モンスタークレーマーもいる日本 ◆ ---------------------------------------------------------------------- 先日、ニュースで “日本人観光客は世界一歓迎される”との意識調査結果が流れていた。 日本人はマナーやエチケットを守り、礼儀正しく、慎ましく、 クレーム・不平が少ないという評価だそうだ。 ちなみに、２位はアメリカ人、最下位は、フランス人であった。 米最大手の旅行サイトを運営するＥｘｐｅｄｉａが実施したものだが、 “ふーん、やっぱりね”という感想を持った方も多いことだろう。 アジア各国を飛び回っていると、私も日々実感している。 日本人は、確かに行儀が良いと思う。 日本の中で、若者の言動だけ見ていると、とてもそうは思わないが、 やはり、人生の先輩方が築きあげてこられた財産と改めて思う。 では、その私たちが、サービスを受ける側として アジアで感じる満足度はどんなものだろうか？ アジアを訪れるほとんどの人が、最初はストレスを感じるはずだ。 中国、ベトナムは言うまでもなく、 先進国のイメージがあるシンガポールでもよく言われる。 日本のサービス水準に慣れた私たちは、このギャップに失望してしまう。 ただ、慣れとは不思議なもので、 ２週間も滞在すると、その環境に順応してしまうのだが…。 現代の日本においては、顧客とサービス提供側の関係は、 完全に顧客が優位だと言えるだろう。 別の表現をすれば、日本の顧客は “世界一わがままな客”という事にもなる。 この“わがままな客”は、ひとたび境界線を超えれば モンスタークレーマーに変身する。 大中小問わず、日本のほとんどの企業は バルフ崩壊後、特に顧客の心を引き止めるために、 ありとあらゆる努力をし続けている。 そして、その結果、疲弊している企業も多い。 この１０年で顧客満足度の向上を 経営活動の目標に掲げている企業は随分増えた。 いや、もはや経営指針の中に 取り入れていない企業を探すのは難しいかもしれない。 これらのサービスレベルの向上や顧客満足度の向上への取り組みは、 突き詰めていくと人間系の対応力の向上に他ならない。 対人対応力やおもてなしスキルの向上が 教育の場で大変重要なテーマとなるのは自然だろう。 しかし、これはこれで、ストレスの原因のひとつにもなる。 私は、学生と話する機会が同世代の方に比べて多いほうだと思う。 社会にこれから入ろうとする学生には、 顧客満足度の向上に関するこれらのテーマについて、 ２つの観点で話をすることにしている。 ひとつは、会社に入るということは、 サービスの提供を受ける側だったのが、 サービスを提供する側になることである。 この意味では、まず、自分が顧客として どうして欲しかったかを鮮明に実体験として覚えていて、 その目線を大切にすることを忘れないようにすること。 もうひとつは冒頭で述べたように、 世界からは行儀が良いと言われている顧客ではあるが、 彼らの要求が高いがゆえに、満足を与えるサービスを提供するのが どれ程難しいかを知ることも大切だということ。 最後は、クレーマーについての話だ。 既にモンスターペアレントも世間で話題になっているし、 最近は、モンスタークレーマーという言葉も使われだした。 今や、国民全員クレーマーになりえる時代だ。 こんな顧客を相手にしなければならない日本の企業は本当に大変だ…。 ストレスも溜まるだろう。 全員が皆、そうだとは言わないが、 少なからず、ピリピリした顧客サービスの現場で ストレスを増大させてしまった人がひとたび、顧客側に立った際に、 必要以上のクレームを言ってしまうことがあっても不思議でない。 この様は、ますます、エスカレートしているように思えてならない。 今の日本の構図は、完全に悪循環だと思う。 要求の高い顧客に応えるために、 緊張感を持ってハイレベルの高いスキルが求められる。 そしてストレスが溜まる。 その人が顧客にもなる。 そしてクレーマーとなる…。 そんな時、アジアや世界に出てみて、 本来の行儀が良い日本人を時には、思い出すことも必要なのではと思う。 今のように、社会全体がアンバランス感がある時代は、 最終的に私たち１人ずつが如何にバランスよく生活することだと思う。 くれぐれも、モンスタークレーマーにならないように、自戒したいものである。 ┌──────────────────────────────── お┃知┃ら┃せ┃ ━┛━┛━┛━┛ ■ 書 ┃ 籍 ┃ 情 ┃ 報 ■ ●日本をリードする企業たち チャレンジングカンパニー ブレインワークス 編著 ───────────────────────────── 日本をリードするチャレンジングカンパニーを一挙にご紹介！！ 製造業、教育サービス業、コンサルティング業など日本が誇る、 様々な業種をリードされている企業をご紹介。 会社概要、サービス内容を経営者の方にたっぷりと語って頂きました！ 「なぜこの事業に取り組んだのか」「どんな点に苦労したのか」 そして「成功の秘訣」とは何かをインタビュー形式で網羅。 読み終えれば、あなたも何かチャレンジしたくなるでしょう。 ビジネスパーソンはもちろん、学生の方々にもオススメ！！ 詳しくは ≫≫ カナリア書房 < http://www.canaria-book.com/ > ──────────────────────────────── ■ ブ ┃ ロ ┃ グ ┃ 情 ┃ 報 ■ “近藤昇の会社は社会の入り口だ”に続き、 “近藤昇のアジアを奔る”も随時更新中！！ 近藤昇がアジアを駆け巡ります！ 是非、こちらもご覧下さい ≫≫ http://blog.bwg.co.jp/asia/ └──────────────────────────────── ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 【ご意見・お問い合わせ】 info@bwg.co.jp << お気軽にどうぞ！ ▼メールマガジンの購読・停止・登録メールアドレスの変更、 バックナンバーはこちらから http://www.mag2.com/m/0000261597.html ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 発行：株式会社ブレインワークス Copyright (C) 2009 BRAIN WORKS GROUP All Right Reserved. ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ □■━━━━━“アジアを駆け巡る、お助けマン”━━━━━■□ ■ ┃ ┃ 日本からアジア ┃ アジア企業のペースメーカーとして走り続ける！！ ┃ ┃+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-++-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-++-+-+- ┃ ┃ 発行者： 株式会社ブレインワークス ┃ ┃ TEL：03-5759-5066 FAX：03-5759-5187 ┃ ┃ HP：http://www.bwg.co.jp/ ┃ ┃ blog：http://blog.bwg.co.jp/kondoh_shakai/ ■ □■ ■□■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━■□■
