歯科医院サービスコンシェルジュがゆく 

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【歯科医院サービスコンシェルジュがゆく】

　　 　〜歯科医院サービス実践行動学〜　　　　　第２号！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発　行：デンタルサミット
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　発行者：石塚　秀和

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　先日NHKの朝のニュース番組を見ていた時に目が１０・・
　いやぁ・・まるで稲妻が落ちたような衝撃波を受けました。




　医療現場の紹介番組として、医科病院での取り組みを伝え
　るものだったのですが、中央群馬脳神経外科病院の理事長、
　兼院長でもあり、




　　　　　　　　　　落語家？(・_・;)




　桂前治としてもご活躍の中島英雄先生の話題を目にしたの
　です。




　じつはこの先生、「笑い療法士」認定評価委員長であられる
　ので〜す。




　「笑い療法士」？？？




　この認定制度のことをご存知の方もいらっしゃると思いま
　すが、ナ〜ントいま現在では、医師や看護士ですでに３０
　０名を超える医療人が認定されているそうです。




　画面には患者さんを前にして、着物を着て演台で正座して
　いる中島院長・・・病院内の一角で患者さんに対して寄席
　をしているではないですか！




　患者さんの自発？的な笑いを導くことは、その日の治療に
　はもちろん、予後にも絶大な効果が見込めるのだそうです
　ね。




　笑いを提供することで、脳の血流が良好になる・認知症の
　予防にもなる・糖尿病にも効果が顕著なのだそうです。
　また、中島先生が番組で語っていた印象的な言葉をご紹介
　しておきますと・・・




　「笑いは自然の生体防御機構・・・神さまが人間だけに与
　えてくれたものだから使わないでいる手はない」




　いやぁその通りですね！姿形は違ってもこれって歯科でも
　応用できるじゃないか！・・・と衝撃を受けたワケです。




　なぜなら歯科医療を通して患者さんのヘルスケアをプロテ
　クトするのがみなさんの究極のミッションになりますし、
　健康な口腔内あってのカラダですし、健康なカラダあって
　こその口腔内でありますからね。




　笑いを提供するのも医療サービス・・・
　医療の本質からズレるどころか、「笑いは立派な医療サー
　ビスである！」・・のですから、根本的なサービスクオリ
　ティーを整えて、患者さんへ心地よさを提供することだっ
　て医療サービスの大枠として考えれば立派な本質となりま
　しょう。




　そこで患者さんへの応対をする上で、初歩的な注目点とし
　て意識しなくてはならないのが、サービス特性であります。




＝＝＝＝＝＝＝＝＝サービス特性とは？＝＝＝＝＝＝＝＝＝



　１.目に見えない資産のため、在庫がききません



　２.製品と異なり、受け手が要求するまで存在せず、提供
　　 した瞬間に消費され、印象としてしか残りません



　３.購入前に試すことはできません



　４.製品や販売には顧客の固定的な欲求を満たす「モノ」
　 や「技術」といったツールがありますが、サービスに
　　 は存在しません



　５.「製品」と違い、「サービス」の返品や交換はできま
　　 せん



＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝


　・・・言われてみれば「アァそんなものだな」ですが、そ
　れだけにいわゆる「その瞬間」が勝負になってしまうコワ
　さが終始付きまとってきますので、究極的にはそれもサー
　ビス特性と言えるのですね〜。




　サービスというものが発生しては消滅しの繰り返しである
　以上、歯科医院で院長やスタッフが提供する会話や応対に、
　患者さんにマナーを感じていただけるように備えることは
　とても大事な要素ですし、前述のように患者さんの笑いを
　引き出すことだって、技術提供をする上でもとても大切な
　ことであることをご理解いただけましたでしょうか？




　しかしそれらのパフォーマンスを実践するためには、前回
　の号外でもお伝えしたように、やはりコミュニケーション
　という土台がしっかりしていればこその笑いであります。




　はじめ人間ギャートルズのように「ウォ」「ウゥ」「ウォ
　ッホッホ」の世界であれば別の手法を選択すべきですが、
　(ネタが古くてスミマセン。。)高度なコミュニケーション
　が形成されている現代においては、歯科医院を経営する上
　で、コミュニケーションへの意識レベルを「高」に設定す
　べきでしょうね。




　私がコンサルを通してお付き合いを深めている歯科医院で
　は初歩的にはマナー・接遇から入りますが、アドバンスに
　入る前段階として重要視する研修プログラムがコミュニケ
　ーションプログラムです。




　私はペーパー配布型のセミナー、いわゆる聞くだけ型の研
　修は好みません。なぜならそれは双方ともに一過性の研修
　機会のため、効果の持続に問題がありますし、個人個人の
　顔が見えない研修は、人数に対して、数パーセント(ある
　高名なコンサルタントの説によれば、それは３％らしいで
　す)にしか伝わらないものだからです。




　つまり１００人の講演会で、受講する側で本当にタメにな
　った人は３人だけ・・数字はともかく、その決定的な傾向
　に対してず〜っと疑問に思っていたため、歯科医院に伺っ
　て、診療時間中スタッフの皆さんの顔を見て過ごし、双方
　の信頼を築きながらオンタイムで研修をさせていただいて
　ます。




　内実を言えば、講演会というのはビジネスとしては効率的
　ですから、じつは講師側もそんなことは百も承知で平気で
　壇上に立ってます。そんな私であっても講演をお受けする
　ことはあります。が、やはり導入効果を最優先して考慮し
　た場合、どんな遠くの歯科医院であっても朝礼に間に合う
　ように現場に飛んでいきたいんですね。




　そのため、残念ながらノウハウの全てを伝えることは困難
　ながら、このメルマガ誌上でも、要点・・・つまり「ここ
　だけは明日からでも！」というツボをバンバン発信してい
　きたいと思います。



　　　　　　　　　　　　そこで！



　コミュニケーション上手になるためにだれでもできる簡単
　ノウハウを披露しましょう。




　歯科医院における究極のコミュニケーションとは・・・



　●ルーティン・トーク
　(処置後の経過を尋ねたり、今回の処置内容や注意点を伝
　 えたり・・・いわゆる業務上必要な会話のことです)



　　　　　　　　　　　　と



　●ヒューマン・トーク
　(直接的には業務と結びつかないヒトとヒトとしての会話)




　のバランスを、地域性や１日の診療スケジュールに合わ
　せてセッティングすることがスタートラインです。
　(ここら辺は患者層や土地の習慣などのマーケティング
　傾向によってバラツキがありますので、セオリーがあっ
　てないようなものですが、




　【７：ルーティン】対【３：ヒューマン】
　のトークボリュームがいい感じで、



　【６：スタッフ】対【４：患者さん】
　のトーク比率が理想的な値となりましょう。




　・・・でも新規で私がコンサルに入った医院さんに対して
　はまず現状レベルを拝見するモニターチェックをするので
　すが、当初は【９．９】対【０．１】くらいのトークボリ
　ュームがフツーです。。




　だから自信を失ったりしないでください。(励ましになっ
　てないですか？)ちなみに０．１というのは挨拶だけレベ
　ルですね。




　まず、そこを引き上げるための初歩的なノウハウが



　１．【笑顔のささやき】


　　　　　　　と


　２．【相づち】であります。



　笑顔のささやきなんて表現は聞いたことないでしょうが、
　わかりやすく言うと友好のしるしとでもいいましょうか。
　たとえば皆さんが、外国の方と初対面でお話するシチュ
　エーションを思い出していただきたいのですが、その時
　って話をする前になぜか笑顔になっていませんか？




　私は横浜のホテル勤務が長かったため、業務を通じてさ
　まざまなタイプの外国人ゲストにサービスをする機会に
　恵まれましたが、やはり普段以上に笑顔が全開になって
　しまってました・・実は私の場合、たどたどしい語学力
　のため、友好・・というより照れ笑いが全開だったので
　すが。。。(苦笑)




　コミュニケーションをとる場合には、まず話をする前に
　良い表情を相手に投げかけて、相手のヒトに、話を「こ
　のヒトとなら話をしてみたい」、あるいは「このヒトの
　話なら聞いてみたい」・・という好意的な行動欲求を持
　ってもらうように心がけるのがスタートラインです。




　つまり初対面でも「いい感じジャン！」って思ってもら
　えればコミュニケーションの成功確率が飛躍的に高まる
　ものなのです。




　また、話をしている最中・・・特に相手が話をしてくれ
　ている最中には、つとめて相手の発する言葉に対する相
　づち回数を積極的に増やしてみることがとっても大切な
　のであります。難しく考えることなんて全くアリマセン。




　「そうなんですか〜」「なるほど〜」「そうですよね〜」
　「わかります！」って感じですね。




　馴れないとチョット気恥ずかしいでしょうが、接待ゴル
　フで「部長〜！ナイスショット！！」って叫びながらく
　ねくねポーズを決めるよりは気楽なもんです(・_・;)
　・・・と、まぁそんなワードでいいんです。
　今まで「はい」として返していた部分を、印象に残りや
　すいうなずきワードに置き換えることで、患者さんとの
　距離がグ〜ッと縮まります。




　なぜなら返し言葉の変更で、「この衛生士さん、私の話
　をよく聞いてくれる」という評価につながりますし、そ
　れによって患者さんの心理は初歩的な“好意”ベクトル
　に入ってきます。そうなると人間心理は単純明快なもの
　ですから「他の話もしてみたい」という行動欲求が芽生
　えてくるものです。




　皆さんもご自分に置き換えて考えてみてください。好意
　を持ってる相手であれば、たとえ会話自体がギクシャク
　していても、「もっと話をしてみたい」、あるいは「も
　っと話を聞いてみたい」・・・という欲求に駆られまし
　ょうし、反対に嫌いなヒトであったら、話が流暢で上手
　な相手でも、ある一定ライン以上の、踏み込んだ話まで
　はしたくないでしょう。




　「全てのビジネスはコミュニケーションの上で成立する」




　というお話を前回のメルマガでお伝えしましたが、その
　プロセスにおいて重要なのが、「好き」か「嫌い」か、
　なのです。




　実際、国内・国外を問わず、「根本的なビジネスの成功
　要因は、その部分で決定づけられる」と唱える優良企業
　経営者の数が雄弁に物語るのですが、それは、ビジネス
　の世界においてだけでなく、ひとりのヒトとしても、や
　はり相手に好感を抱いてもらいたいという本音がありま
　すから、まずは好意ベクトルを獲得するための初歩的条
　件として、笑顔のささやき戦術で相手を迎える姿勢を整
　えて、会話に入ったら相づち上手を目指しましょう！




　◇◆◇◆◇　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　み〜んな〜で　空たか〜く　舞いあ〜が〜れ〜＼(^o^)／
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
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　最後までお読みいただいて本当にありがとうございます！
　これからもデンタリストの皆さんへお役立ち情報をバシ
　バシ発信していきます！


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