歯科医院サービスコンシェルジュがゆく 

歯科医院最前線研修で実績多数の発行者と、「遠くからでも通いたくなる人気の歯科医院」を一緒に創造していきましょう！

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 　【歯科医院サービスコンシェルジュがゆく】
     
　　　　〜歯科医院サービス実践行動学〜      　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　ご〜が〜い！号〜外の第２弾！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　発　行：デンタルサミット
　　　　　　　　　　　　 　　   発行者：石塚　秀和


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  ご愛読いただいている読者のみなさんこんにちは！




  一応、月間・・・なのですが、日刊に迫る勢いで
  お届けしちゃってますが、今回も号外であります。
  念のため。。。




  じつはわたくし。。。外食がツラいんです・・・(苦)




  職業イメージとしてなんでしょうが、ワタシのような人
  間はお洒落レストランに入りびたってナイフフォークで
  シャカシャカやってそうって思われてるらしいのですが、
  これがまた超庶民派なんです。




  もともとかなりの大食漢なので、気軽に「ゴハンおかわ
  りぃ〜」を連発できる場所の方が楽ですし、満足するた
  め、仕事先やプライベートで結構利用してます。




  先日もこの春から最前線研修に伺う院長先生とランチミ
  ーティングをしてきたのですが、、


 

  院  長「やっぱりファミレスってなかなか利用しないで
          すよね！」



  ワタシ「(イメージは大切。。)ファ・・・あ〜。。。
          まぁそーいうことですね〜ハハハ！」


 

  ・・・と言いつつ、ほぼ毎日のようにファーストフード
  漬けのワタクシなんです(トホホ。。。)




  でも何故ツラいのかって言いますと、社会人キャリアのほ
  とんどをサービス最前線の世界に身を置いてきたためか、
  ホテルに行ってもそうですし、特にファミレスやハンバー
  ガーショップのような、マニュアルチックな○○チェーン
  みたいな飲食店を利用するとチョットした応対が気になっ
  て仕方ないんです。



  
  つい先日、大手牛丼チェーンのY屋さんを利用したときの
  話です。(バレバ〜レ♪)



 

  ランチ時で次から次へと入ってくるお客さんへのオーダー
  が間に合わないようなシチュエーションでした・・・




  スタッフA子さん「恐れ入ります、ただいまご順番にお伺
                   いいたしますので、少々お待ちくださ
　　　　　　　　　 いませ！」




  ワタシ「(そ・・その言い回し・・だ・・ダレに教えても
　　　　　らったの〜??)」




                    (＠_＠;)・・・



　ご・・“ゴ”ジュンバン。。。って人生で初めて耳にした
　衝撃！笑いともどかしさをこらえながら、まるでターミネ
　ーターが獲物をサーチするような動きで、ウィ〜ンと背後
　のA子さんを確認すると・・




　(あぁ〜ナルホド)っと、妙に納得してしまった私でしたが、
　誹謗中傷はいけませんので、髪の毛がどうのとかユニフォ
　ームの着こなしがどうのとか目が怖いとかいいません！(断)




　おそらくY屋さんの店内には１５名ほどのお客さんが食して
　いたと思いますが、その妙な言い回しが頭から離れず「(タ
　ーミネーターになったお客は私だけなんだろうなぁ)」なん
　て心の中でニガ笑いしながら牛丼を平らげました。




　まぁ確かにいろんなところが気になっちゃいますが、何事
　も前向きに考えたいですから、いろんな症例が見聞きでき
　て「勉強になるんだぁ〜」と、ニコニコして店を後にする
　ことができました(前向き・・なのか、天然・・なのか)




　A子さんの風貌からすると、おそらく大学生のアルバイト
　風でしたから無理もありませんが、私のホテル専門学校で
　の教務時代の記憶をひも解けば、高校出たばっかりのヤン
　チャ世代は男女を問わず(女子の方が圧倒的にヒドかった
　ですが)正しい丁寧語なんてほとんど使えません。




　夢見心地っていうのでしょうが、ホテル学校に入学しただ
　けでホテルマンになれるとでも錯覚してるような感じでし
　たね〜。言葉遣いについても、「知らない」から最初から
　使えるはずもないので、「教える」側もまずは目くじら立
　てずジ〜ッと我慢してたものです。




　でも彼等が学校で２年間学んで、卒業時にはエラく立派に
　なってしまい？求人倍率○○○〜○○○○倍が当たり前の
　超難関、外資のフォーシーズンズやマンダリンオリエンタ
　ルなどの有名ホテルに就職できちゃうんですもんねぇ。




　それはミラクルでもマジックでもコネでもワイロ。。でも
　なく、彼等の意識を高めるための「教え」があったことに
　他なりません。




　そこでチョット質問なのですが、歯科医院ももちろんそう
　なんですが、社会やみなさんの人生って何で出来あがって
　いると思いますか？




　答えは、そうですね〜「コミュニケーション」であります。
　この世の全てはコミュニケーションがあって初めて形が出
　来あがっていくものなのですね。




　応対コミュニケーションに限らずやっぱり言葉って大切で
　すから、若年層(ホントは彼等だけではないのですが。。)
　を中心に、乱れ気味の言語を見直しする必要性も問われて
　ます。




　でも、知らぬがホトケ？・・・いや、「誰も教えないから」
　知らなきゃソンソン！のままで大人になってしまったら気
　の毒でもあります。なにしろ言語はヒアリングですから、
　周囲の大人が「知らぬがホトケ」じゃ・・・ですね。。




　デンタリストのみなさんを例にとると、本来、医療従事者
　・・・地域に根ざした「歯医者さん」や「お医者さん」は、
　その街の名士でなくてはいけないと思っています。




　「名士」ってやはりそこはかとなく威厳があり、尊厳に値
　するものですが、威厳とか尊厳とは、本人が「どうだ〜！
　」って発信するものではなく、対象となる相手が感じる性
　質のものなんですね。




　医師でも弁護士でも教員でも、「先生」と呼ばれる職種で
　ある以上、カテゴリーは異なっても「教え導く」役割って
　必ず存在しますし、医師においてはヘルスケアを本来の使
　命とすることに並行して、街の名士として、あらゆる世代
　の患者さんたちに様々な情報を発信していくことによって、
　威厳・尊厳の対象になっていくものだと考えられます。




　そのような論理からすると、歯科医院で患者さんの口腔内
　の改善を施すみなさんも、直接応対を通してコミュニケー
　ションをとられていますし、その中にはお子さんであった
　り若年層の患者さんも来院されますので、大局的には社会
　の有りようを「教える」といいましょうか、彼等へのヒア
　リングを通した文化継承の使命までまとってるって考えら
　れませんでしょうか？




　さすがに先生方は経営者としての意識も高く、立派なコミ
　ュニケーションをおとりになっていますが、歯科医院全体
　として考えた場合、そのようなアプローチも患者さんへの
　応対力を高めるための重要なモチベーションの一つになる
　と考えられます。




　そこで、このメルマガを通じて敬語であったり謙譲語であ
　ったりの、日本人としての美しい言語文化にも触れていこ
　う！と、思い立ち、予告編としての号外をお届けしてみま
　した。



◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇〔おしらせ〜〕◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇

　次号からは「患者さんが心地いい！美しい日本語講座」
　コーナーを設けていきま〜す。

◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇




　ぜひぜひ衛生士のみなさんや受付・助手のみなさんにもご
　愛読いただきたいと思います<(_ _)>
　

　

　それでは次号で、またお会いできるのを楽しみにしていま〜す！



 ◇◆◇◆◇　　　　　　　　　　　　　　　　　　

 み〜んな〜で　空たか〜く　舞いあ〜が〜れ〜＼(^o^)／
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
                                      　　◇◆◇◆◇



　　　　　　　　　□■編集後記□■

　スタッフA子さんの待ち依頼トーク
　
　　１．恐れ入ります

　　２．ただいまご順番に

　　３．お伺いいたしますので、

　　４．少々お待ちくださいませ！

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　編集後記というより、「これのどこがどういけないの？」
　を簡単に解説していきましょう！



　１・・・通常であれば問題ありません。
　　　　　ただし、プロであれば何に対して「恐れ入る」の
　　　　　かを付け加えるとさらにグッドでしょうね。

　　　　　たとえば「お忙しいところ・・」「お急ぎのとこ
　　　　　ろ・・」などで、相手の状況を思いやる姿勢を言
　　　　　葉に入れられれば、待たされる気持ちが多少は癒
　　　　　されましょう。



　２・・・「ただいま」には近未来を示す意味も含まれてい
　　　　　　るため問題ありませんが、「順番」には(ご)や
　　　　　　(お)をつける丁寧表現は当てはまりません。



　３・・・間違いです。「伺う」は「行く」「聞く」の謙譲
　　　　　語になります。
　　　　　謙譲語に(お)や(ご)の丁寧表現をつけてしまうと
　　　　　二重敬語になってしまうためNGで〜す。
　　　　　ちなみに、「お召し上がり」がダメなのと一緒で
　　　　　すね！



　４・・・NGではありませんが、気の利いたサービスをお望
　　　　　みならこのままの表現は極力使わないほうがいい
　　　　　でしょう。
　　　　
　　　　　A子さんは「ただいまご順番にお伺いする」こと
　　　　　を伝えているため救われますが、どこがどうのと
　　　　　いうより、待ち表現を使う時には、サービスをし
　　　　　ようとする側の“姿勢”が含まれるようにトーク
　　　　　してみましょう！


　　　
　　　　　【歯科医院でのシチュエーション】


　診察券を預かった受付で、患者さんへの待ち依頼トーク


　　　　　　　　　(ダメな例)

　「お預かりします。少々お待ちください」

　

　何がダメって、ただ事務的に依頼しているだけですし、
　何の感謝も伝わりません。

　　　　　　　
　　　　　　　　　(良い例)

　「ありがとうございます。後ほどお呼びいたしますので、
　　しばらくお待ちください」



　ちゃんと(約束を守って来院してくれた)ことへの感謝が含
　まれてますね。
　それに「後ほどお呼びする」という歯科医院側の姿勢を患
　者さんに伝えることによって患者さんの安心感につながり
　ます。

　また、「少々」表現は厳密には「少々」でないことの方が
　多いため、より幅を持たせた表現として「しばらく」をお
　勧めしま〜す。


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　最後までお読みいただいて本当にありがとうございます！
　これからもデンタリストの皆さんへお役立ち情報をバシバシ
　発信していきます！


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