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【歯科医院サービスコンシェルジュがゆく】
〜歯科医院サービス実践行動学〜
創 刊 号！
発 行：デンタルサミット
発行者：石塚 秀和
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デンタリストの皆さんこんにちは！
そしてはじめまして！
メルマガでみなさんに会えてうれしいです！
デンタルサミットの石塚です。
歯科医院サービスコンシェルジュ？
【コンシェルジュ】って聞きなじみのない言葉ですね。そもそ
もコンシェルジュとはどのような職業なのでしょう？
それはヨーロッパ系ホテルの花形的存在で、他ではレストラン、
はたまた超高級アパートメントサービス(洒落た映画でたまに映
し出されるドアサービスとかメイルサービスのイメージですね)
などで活躍している人たちのことです。
語源はフランス語で門番や守衛、水先案内人などの意味を指しま
す。業務内容は、館内の案内から、観光、レストラン、劇場案
内や交通機関の切符手配。さらに通訳、翻訳、弁護士、医者など
の手配や紹介などなど、幅広くサービスや情報を提供しちゃうサ
ービスのスーパーマンです。
しかもスゴイことにフランス全域にコンシェルジェ協会が組織さ
れていまして、一定の経験と研修訓練を経た人のなかから資格認
定を行い、認定された人には名誉のシンボルとして「金モールの
鍵十字」のバッチを与えられるんです。
日本にも認定されて正式なコンシェルジュとして活躍している人
が数名いますが、やっぱりそのバッチつけてるコンシェルジュは
カッコいいんですよ！つまりバッチグ〜ってことで。。(苦笑〜)
私は元ホテリエ(ホテルマンの総称です)でして、首都圏のホテル
で長年に渡りフロントのお仕事を中心にサービス道を歩んできた
のですがコンシェルジュのバッチは憧れでしたね〜。
でも残念ながら私にはそこまでの根性がなかったんです〜(後悔)
その後、専門学校の教務でホテル業界志望の学生指導を経験して
から自分のビジョンを果たし、独立することになりました。
独立してはじめは一般企業やホテルなどの法人をメインクライア
ントにしてセミナーや研修をお受けしていましたが、縁あって歯
科大学の非常勤講師のお仕事と、付属の大学病院での職員研修の
オファーをいただきました！
カリキュラムは大学でも付属病院でも医療接遇(平たくいえば患
者さんへのサービスを高めるためのノウハウです)だったのです
が、その経験で歯科医療におけるサービス向上の必要性に衝撃
的に！熱く！触れたのがキッカケで、いつしか足を踏み込んで
しまった(ゴメンナサイ)のでした。
現在ではサービスの王様といわれるホテルサービスのノウハウ
を歯科医院向けにアレンジし、立地や患者層・・・
つまり１００の医院があれば１００通りのサービススタイルと
サポートが必要！をモットーにかかげ、コンサルティングの使
命を「心地いいから遠くからでも通いたくなる歯科医院」にな
る！とし、休む間もなく歯科医院最前線研修の日々となってお
ります。
この場を借りて、院長先生スタッフのみなさんありがとうござ
います！今年も１年ガンバッテまた一緒に飲みましょう〜！！
でもじつは、私には“コンサルタント”っていう職業名がピン
とこないのか「エラそ〜」で嫌いなのか、せめてメルマガ上で
はコンシェルジュ気分で、デンタリストの皆さんの“水先案内
”をしていっちゃいま〜す！
ととと。。。自己紹介はここら辺にしておかないと！このまま
では「これってデンタル系なの？」って思われちゃいますから
ね！？
ではでは本論に入っていきましょう！
第一号はまず手始めに
こんな不満ありませんか？
□■￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
【院長の不満スパイラル解消法】
￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣□□■□
「仕事の成果が出てるんだからもっとイキイキした感じにならない
かなぁ・・・」
「ウチのスタッフ、技術はあるんだけど何だか表情暗いんだよね〜
・・」
「なんかこう、全体的に沈んだ雰囲気というか、ただ口腔内しっか
り見て ればいいみたいな・・・」
「院内全体に活気が乏しい感じなんだよね〜・・・」
「ユニットはベルトコンベアじゃないんだからさ〜・・・」
「患者さんへの応対しっかりして欲しいんだよね〜・・・」
「いつまでたってもやる気が見えないんだよね〜・・・」
「なんか出発点間違ってたかなぁ〜・・・」
私が歯科医院最前線研修に伺って、まずもってもっとも肌身で、し
かも強烈に感じる事柄が「院長の孤軍奮闘状態」なのですね。一般
のサラリーマン社会でもよく同じことが言えるのですが、経営陣が
陣頭指揮をとって、大そうな理念を並べ立てても一向にコマが踊っ
てくれない・・・あるいは踊っているフリをしちゃうポーズさんが
ふえていく・・・で、実績がともなわない・・・ような状態は実際
よくあることです。。。(残念)
人間はエゴのかたまりです。でもそのエゴを読めるかどうかがビジ
ネスの成功を占うカギであり、分岐点とも考えられます。
米国のスポーツマネジメント会社IMGの創設者であるマーク・マコー
ミック氏(故人)いわく、「人間は手足の生えた巨大なエゴのかたま
り」で、そこにこそビジネスの成功要因が隠されている・・と唱え
ています。
つまり取引の際には、相手のエゴの強弱を観察し、ジャブをかます
べきか、カウンターパンチでいくのかを選択し、それが正しければ
取引を有利に進めることが可能になる・・・というビジネスノウハ
ウなのです。
じつはこの理論・・・といいますか実践法は歯科医院における自費
率向上にも大きな役割を及ぼす手法なので、最前線研修が進んでい
くとカリキュラムに加えていくのですが、そのためには行動心理学
や洞察力も求められますので、習得するには長い時間を要しますし、
何事も一石二鳥にとはいきません。
世の中では一般的に・・社会に出て一生懸命頑張って、実績に貢献
すれば最終的には自分の利益、つまり収入として還元されることが
わかっていても、その仕事を果たす、あるいは果たしたことによる
利益が、その人の直接的な収入に結びつかない社会のからくりを前
に「本当のやる気」⇒“本気”ってものにたどり着く人とそうじゃ
ない人がいるんです。
宝物を探し求めるトレジャーハンター集団が一つの合法的な企業だ
ったと仮定しましょう。メンバーは５人です。うちわけは代表者で
ある社長が一人、あとの４人は雇用されてる従業員です。
さて、未知の秘宝を夢見ていながらも、不安といらだちを隠せない
状態ながらも、４人のメンバーは疲労に耐え懸命に掘り進める毎日
です。。。
と、何ヶ月も何年も掘り返す作業を続けるうちに、チョットしたエ
ゴちゃんが動き始めました。。。
「財宝が見つかっても結局は会社の利益じゃん」
「山分けにしてほしいよなぁ〜。俺たちほんのおすそ分けじゃん」
しまいには
「ほとんど社長のふところかぁ！?」
・・・そうなんですね！作業を進めて金銀財宝の宝物を掘り当てれ
ば、それは最高の達成感を味わえるでしょうから、それはまさに至
福の瞬間でしょう。でも？同時進行でエゴちゃんがにょきにょきと
芽生え始めているものです。
これは極端な例ですが、社会構造上、この論理から抜け出すための
方法は独立する道を選択する以外にないですし、やっぱり雇用主と
被雇用者との間には大なり小なりエゴ作用が水面下で作用し、その
繰り返しになっているのが事実であり本音なのですね。
が、とはいえ当然のことながらサラリーマンの皆さんも生活のため
に必死なのです。だから全ての人がとはいいませんが、ポーズさん
でもいいから表面上では愛社精神バリバリで努めを果たしているっ
ていう場合もありがちなんですね。フリフ〜リ！＼(^o^)／
このフレーズで私がサザン命であるってわかる人はスゴイです！
ファン待望の新しいDVD出ましたよ〜(^^)
歯科医院も大きな社会の縮図の中に存在しますから、このメルマ
ガをお読みいただきながら冒頭ゼリフのような現象に悩みを抱え
て「そうなんだよね〜」っと、ため息をついてる院長先生！
□■
よ〜くわかります！・・・が、そんな悩みをお持ちの院長は
あなただけではありませんし、解決の糸口は必ずあるんです！
どうぞご心配なく！ □■
ここでチョットお考えください。
【スタッフに対するパフォーマンスやアプローチがかたよってませんか？】
つまり・・・
【スタッフに対するパフォーマンスやアプローチとは、経営理念
上の“柱”のことで、それをどのように伝えているか？というこ
とです。たとえばそれが、収益性アップ！⇒増患！増患！自費率
アップ！経費節減！経営合理化！などなど、スタッフに対して直
接的な恩恵をもたらす“財宝”ではないもの(つまり経由しないと
その一人のスタッフまで回ってこないもの)“だけ”に基づいて組
み立てられてはいませんか？】・・・と、いうことです。
(・_・;)・・・
院長自身の努力とあわせて、セミナー参加や研修、コンサル導入
でそれらの恩恵を授かっているスーパー医院は全国にたくさんあ
りますし、決してその方向性に反対する気は毛頭ありませんから
尊重できますし、その取り組みは意識の高い証拠ですから立派で
素晴らしいことです！
ただ、スタッフ心理を本音でひも解けば、業績アップで給料アッ
プでも、それが当たり前になってしまうと人間は慣れに弱い生き
物ですから、
「忙しい！」
「目まぐるしい！」
「スタッフ増やして！」
「バタバタ！」・・・
そんなモードに入って他の不満を探し始めてしまいます。結局ど
こまでいってもエゴが作用してモチベーションもあがりにくいの
ですね。
そのまま挙句の果てには「私たちの仕事って〜」とネガティブ街
道を走り出したら止まりませんし、いつしかさじを投げだしかね
ませんから。。。
この状態を何とかしたくても、責めたら逆効果ですし、放ってお
くのもお勧めできません。何しろこれってゆくゆくは経営に暗雲
をもたらす「負の風潮」連鎖なのですから。
ではどうやって冒頭のような不満から抜け出すべきなのか？
答えは・・・
☆もう一本の“柱”がど〜しても！必要になってくるんです★
ようは“本気”って、何か直接的にスタッフ本人が実感したり体
感したりできるものがないと芽生えにくいものなのです。笛吹い
てもなかなか思うように踊ってくれませんし、そのままの状態で
は知らず知らずの内にエゴちゃん効果でポーズさんが増殖してい
っちゃいます。
「人が人に奉仕して、そこから得られる幸福感には、お金では決
して得られない満足感が満ち溢れています」・・・B〜y石塚☆★
ズバリ！これです！
じつは皆さん気付いているんですが、やっぱり経営者には経営者
ゆえのエゴがあります。それは当然のことなのですが、わかって
いても利益という大いなるモチベーションが巨大な壁になってし
まえばついつい見落としがちなもの・・・それが
相手への【感謝！】と、そこから得られる【幸福感！】
であります！
チョットだけ視点を変えて、付け加えてみましょう！
それを歯科医院に置き換えれば“本気”で患者さんを想う気持ち
になりますし、財宝という利益のほんの一部からモチベーション
を与えるのではなく、「患者さんが与えてくれる」ものに視点を
移して注目してみるのです。
よくよく考えれば・・・
「わざわざ医院まで足を運んでくれている患者さん」⇒感謝！
しかも・・・
「目の前で患者さんの反応が手にとってわかる」⇒幸福！
審美でも治療でも、患者さんの口腔内をベストな状態にする、あ
るいは口腔内への問題意識を高めていただくことで、患者さんの
健康をプロテクトする。そんな素晴らしいミッションを提供する
ことで多くの患者さんが時間を割いて自発的に通ってきてくれま
すし、効果を実感し心地よさを感じていただければ感謝さえして
くれて、皆さんの目の前で患者さんは何らかのメッセージを表現
してくださってます。これってサイコーに素晴らしい達成感です
し、そんなありがたい環境で皆さんは患者さんと接することがで
きるのですね。
今回の記念すべき？創刊号で、全国のデンタリストの皆さんへお
贈りしたいメッセージこそ歯科医院における【感謝】と【幸福】
論であります。
そして、その２つの概念をスタッフの皆さんに押しつけではなく
自然と、当たり前のように浸透するための方法論こそ“従業員満
足”(ES)と“患者満足”(CS)の同時進行プログラムを置いて他に
はありません。
ただ、その場合でも注意は必要です。私が歯科医院最前線研修に
伺って、多くの院長先生から質問される項目として印象的なのが、
従業員と患者さんのどちらに優先順位を置くべきなの？でありま
す。タマゴと鶏ではありませんので私の答えは明確で、ズバリ従
業員満足が先になります！
スタッフ・・・つまり、従業員の満足度とモチベーションを飛躍
的に高めることで初歩的には院長のストレスを低減できるように
なりますし、また、歯科衛生士としての、あるいは歯科助手とし
ての職務に幸福感や誇りを感じてもらえるように育成していけた
としたら、おのずと自発的なモチベーションが高まっていきます
ので、ゆっくりとした上昇カーブで安定経営のアシストにもつな
がっていくのです。
それを医院経営のもう一つの柱として掲げることによって、「医
療技術の提供を通して患者様へホスピタリティーをお届けする」
という、医療の本質を忘れることなく、「心地いいから遠くから
でも通いたくなる歯科医院」化が遠からず必ずやってくることで
しょう！
さて、第１号の内容はいかがだったでしょうか？
もし、お読みいただいてからの感想が「エェッ？？？給料だって
ボーナスだって他の医院に比べてもグ〜ンと高いし、設備も職場
環境もいいはずなのに。これ以上スタッフの満足って？？？いっ
たいどうやってあげるの？？？」・・・という院長先生であれば
ご安心を！
なにしろ今回が初めてですから！何ごともすこ〜しずつやってい
きましょう！
それでは次回、またお会いできるのを楽しみにしています！
◇◆◇◆◇
み〜んな〜で 空たか〜く 舞いあ〜が〜れ〜＼(^o^)／
◇◆◇◆◇
□■編集後記□■
最後までお読みいただいて本当にありがとうございます！
これからもデンタリストの皆さんへお役立ち情報をバシバシ発信
していきます！
アッ・・それと今まではありがたいことにクチコミクチコミで、
新潟県を中心に東北エリアにまで拡大してきた歯科医院最前線研
修ですが、このたび全国のデンタリストの皆さんと、いつの日か
お会いすることを楽しみに！ホームページアップのアップ作業中
です☆
メルマガ上でもお知らせしますので、そちらもあわせて今後とも
よろしくお願いいたしま〜す！
（仮ページ）http://www.dental-summit.com/
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発 行：デンタルサミットコーポレーション
発行者：石塚 秀和
公式ウェブサイト：http://www.dental-summit.com/
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