2008/09/13
知って得する自動車業界成功事例【きお客様の立場で考える「接客編」】
みなさま、こんにちは。 いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして 誠にありがとうございます。 この度「知って得する自動車業界成功事例」のバックナンバーを集めた 小冊子Ｖｏｌ.３を作成しました。 現在無料配布中です！！ 知って得する自動車業界成功事例 Ｖｏｌ．１・Ｖｏｌ２と合わせて 店舗での研修材料として・・・販促活動のヒントにぜひお役立て下さい。 Ｖｏｌ．３小冊子に掲載されているお話は・・・ １．クレームとお客様の評価 ２．価格サービスが招くクレーム ３．こんな男見たことない！見学参加レポート【第３話・最終話】 以上の３本です。 小冊子のお申し込みは・・・ ＴＥＬ：082-504-7123 カープランナー営業企画課までお電話で申し込まれるか 下記メールアドレスに【無料冊子希望】と明記し、送付先の住所・ご担当者名を ご記入の上お申し込み下さい。 お申し込みに関する個人情報の取扱いにつきましては、 カープランナーホームページ内の「個人情報保護方針」にてご確認下さい。 個人保護方針 http://www.carplanner.jp/privacy/ 冊子のお申し込みは下記アドレスよりお申し込み下さい。 info2@carplanner.co.jp 皆様のお申し込みを心よりお待ちしております。 さて今回は、前回のお客様の立場で考える「電話編」はいかがでしたでしょうか？ 今回は前回に引き続きお客様の立場で考える「接客編」です。 ●--------------------------------------------------------------------------● 日頃、お店で営業していると ・お客様との商談 ・車を整備する ・車を登録する など全てが日常の業務になっています。 しかし、車を買いに来た人・車検に来た人にとっては、その行為は非日常的な 行為といえます。 非日常的な行為だからこそ、ユーザーは良い印象も悪い印象も強烈に 残ってしまうのです。 慣れとは実はとても恐ろしいもので、自分でも気がつかないうち、そんな気持ちでは ないのにぞんざいな態度になっていたりする場合があります。 なかなか、そういう自分を発見しにくいと思いますが、今回は「ロールプレイング」を 通してお客様に映る自分の営業スタイルについて考えてみたいと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【お客様の期待は何？】 顧客があなたのお店に訪れるということは「何か期待」して訪れています。 それが、「お目当ての車」なのか、壊れてしまった「車の修理」なのか、 訪れる人によりその「期待」は様々です。 そもそも顧客が望んでいることは何なのでしょうか？ 「お目当ての車」を探している人はより良い条件の車が手に入ることを期待し 「壊れてしまった車の修理」に来た人は元の状態に戻ることを期待しています。 顧客はそれらの「期待」満たしてくれることを目的とし、その「期待」部分が埋まり、 「満足」と感じるのはそれ以降の事となります。 「満足感」を得るには、「期待」という段階を踏むのです。 しかし、その「期待」は先にも述べたように人それぞれなんです。 同じ型式の車でも、顧客によっては「安ければなんでもいい」という顧客もいるし 多少高くても走行距離が少ない方がいい。など要望があります。 それを上手く聞き出し、顧客の希望に沿った商品提案を行うことが 顧客の「目的達成」のあとの「満足」に大きな割合を占めることになります。 先にも述べたように顧客の「期待は何なのか」 これを充分に聞きだすことが営業テクニックの一つです。 聞き出していくうちに、顧客が気がついていない部分までフォローし「顧客の立場」に なってアドバイスすることにより「満足度」は得られていきます。 必ずしも、値引きすること＝顧客満足につながりません。 いかに顧客が思っているものに近づけるか・・・顧客が気がついていない部分にまで 気を使い提案出来て始めて「満足」以上の「感動」につながります。 では、接客時にそのような話を聞きだすテクニックの訓練はどのようにしたら いいのでしょう？ ●----------------------------------------------------------------------------● 【お客様の立場になるトレーニング】 あなたのお店で、「ロールプレイング」（以下ロープレ）を行った事はありますか？ ロールプレイング（Role Playing）とは、役割（ロール）を演じる（プレイ）ことに より相手の立場が見えてきたり、気がついていない営業時の癖を発見できたりします。 ロープレは、若手営業マンの社員教育として企業ではよく行われています。 自分にあった「営業の形」を作る、または営業マニュアルや情報を 共有する目的で行われることが多いのです。 今回は目的を少し変えて、「お客様目線」でのロープレをオススメします。 通常のロープレはセールスマンとしていかにクロージングまでスムーズに運べるかに 意識を集中して行っていますが、今回重要なことはお客様の立場に立って お客様の気持ちを重点的に考えることが必要です。 ●----------------------------------------------------------------------------● ロープレする場合、演者はセールスマン役とお客様役に分かれて行うわけですが、 今回はセールスマン役より、お客様役の方が重要な役割になります。 セールス役の営業トークや表情を見聞きし、 その時お客様はどのような心境の変化があるか？ どの部分で車購入の決め手になるのか？ 逆に何が足りないのか？ どういうことをしてくれると「満足感」が得られるのか？ 様々な視点から見る事ができます。 またそれを感じることにより自分の営業についての問題点もおのずと見えてきます。 ロープレする場合、得てして演者の欠点が目につきますが 言い換えてみれば、同じ環境でセールスをしている場合、同じような行動を あなたが取っていないとは限りません。 どのような言葉や動作がお客様に不快感を与えるか、逆に満足感をあたえるか。 お客様の立場に立ってみて見えてくることが多いのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● ロープレをする場合、演者（セールスマン役とお客様役）、それを客観的に見る 観客で行います。 観客役の人は演者２人のやり取りを見て気がついた事を見て後に発表します。 ロープレを経験した人ならお分かりだと思いますが、非常に緊張するものです。 まずは、緊張しないこと。そして、役になりきることがとても重要です。 特に、お客様役は本当に自分がお客様になりきって対応しましょう。 ここでロープレする場合のポイントをお話します。 １．設定をしっかり行うこと。 たとえば、どのようなタイプのお客様なのか？ もう、車の買い替えが決まったお客様か？ 買い替えはまだ先と考えてるお客様なのか？それとも修理で訪れたお客様なのか？ 設定はしっかりと。 ２.時間は５分から１０分以内に ３.気づきを正直に伝えることが必要 お客様役の人はどの部分でどのように感じたか、この部分が不快に感じたなどあれば 正直に伝える事が必要です。 あなたが不快に感じるということは、初めて話をするお客様はもっと不快に感じて いるに違いないからです。 客観的に見ている人も正直に感じた事を伝えてください。 セールス役が営業初心者であれば、「○○ではだめだ」というよりも 「○○というより△△と言った方がいい」などできるだけ具体的に伝える ほうがよいでしょう。 そして、指摘を受けた部分は再度繰り返す。お客様役はさっきと今ではどのように 気持ちが変化したかフィードバックする。そうやって何度も繰り返しながら 問題点を解決していきます。 ロープレとはお客様の心の動きに敏感に反応できるトレーニングを行うとても優れた ものなのです。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 今回のお話はいかがでしたでしょうか？ 少し、固いお話になってしまいましたが、お客様の気持ちを知るには、 「お客様になる」のが一番です。 実際、他の店舗のお客様になる。。。ということはなかなか難しいと思いますが、 お客様になりきってロープレでトレーニングしてみてはいかがでしょうか？ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ご意見・ご感想がございましたら info@carplanner.jp まで、どしどしお寄せください。 カー用品のマッチングが楽しめるカープランナー http://www.carplanner.jp/ ただいま、キャンペーン実施中！ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 配信元 株式会社 カープランナー 営業企画課 ＴＥＬ 0120-926-695 ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/ Ｅ-mail info@carplanner.jp ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ----------------------------------------------------------------------------- 知って得する自動車業界成功事例 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 残念ながら、配信を停止される方はこちらから 配信中止 http://www.mag2.com/m/0000259612.html 本メルマガに記載されています記事を無断で転載、引用する事は禁止します。 ----------------------------------------------------------------------------
