2008/08/30
知って得する自動車業界成功事例【お客様の立場で考える。電話編】
みなさま、こんにちは。
いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして
誠にありがとうございます。
お客様の立場に立っての対応についてお話したいと思います。
今回は「電話編」です。
電話は現在営業ツールとして、無くてはならないツールとなっています。
しかし、電話は顔が見えない・・・という欠点もあります。
顔を見ながら行う会話が、電話を通してすると
「冷たい」とか「無愛想」とか感じてしまうことはありませんか？
顔が見えないということは、ちょっとした何気ないひとことでも
相手にとってマイナスイメージを生んでしまう、という危機感もあります。
はたして自分のお店の電話対応は良いのか、悪いのか・・・客観的にわかりますか？
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【お客様の立場になるトレーニング】
社員の対応が非常に気持ちのよい中古車販売店様があります。
対応が良い販売店様はたくさんありまが、このお店の対応は「気持ちよい」のです。
特に電話対応には感心させられます。実に心地よい！なんといいますか、
かゆいところに手が届く感じと言えばわかりやすいでしょうか。
このお店では、特別な教育をしたり、完璧な対応マニュアルがあるわけではありません。
「常にお客様の気持ちになって対応させているだけですよ。」
と社長様はいいます。
そして、お客様の気持ちになるだけじゃ弱いので、実際にお客様になって考えさせているそう
なのです。
お客様になったつもりで自分の店に電話をかけて会話をすると、本当に声しか聞こえない
お客様の立場での気づきが生まれてきます。
そこで自分が不快に思ったり、要領が悪いと感じた事を単純に改善させているそうです。
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例えば良くある状況で、担当者が不在だった時、
「申し訳ありません、あいにく○○は不在です。私が○○に確認しますので、
ちょっとお時間を頂くことはできますか？」という感じになります。
普通「すみません！大至急連絡させます！」って感じで終わることが多くありませんか？
それとどこがどう違うのでしょうか？
例のお店では「お時間を頂けますか？」と相手の都合を伺っています。
まず「お時間を頂けないでしょうか？」と確認されると、駄目と言う人は
ほとんどいないと思います。
こうすることでお客様は、
「一方的に待たされた」のではなく「待つ事を許可してあげた」立場になり、
多少心の余裕を与える事ができるのでは？という店員の意見から生まれたそうです。
さらに、「私が確認しますので」という一言、これも店員のアイデアです。
「連絡させます」で終了だと受けた本人は責任逃れして、
連絡があるかないかは不在の○○次第！と取られるのでは？と思ったからだそうです。
だから、電話を受けた本人が責任をもって「私があなたに連絡させます」という
言い回しになるわけです。
不快にさせないための隠れた気遣いですから、気づかれない程度で良いのだそうです。
こうしたちょっとした気遣いがたくさんちりばめられた対応をしています。
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【顔の見えない恐怖】
顔が見えない分、電話は非常に怖いもの。以前わたしは、近所のクリーニング屋さんで
こんな対応を受けました。
ちょっと急ぎで仕上げたいスーツがあり、いつできるか電話で問い合わせてみました。
すると、男性店員（オーナーさんかも？？）の声で、こう対応されました。
店員 ：「今からだと５時までに持ってきてもらって・・・早くて明日夕方ですね。」
私 ：「夕方の何時ごろできますか？」
店員 ：「それはわかりませんね、ちょっと今忙しいので！すいませんね。
良かったら持ってきてください！ ガチャ！ ツー、ツー・・・・」
はっきり言ってその時、不快や怒りを通り越して笑ってしまいました。
二度と利用しないよ。この店・・・と思いながら、他の店を探しました。
普通の対応ならば「基本は○○時以降となりますが多少前後する事があります。
何時ごろをご希望でしょうか？もし宜しければお届けにあがりますよ？」とか、
「遅くても、○時頃には出来上がると思います。」とかそういう対応になると思います。
しかしこの男性店員にはお客様視点が全くありませんし、分かろうともしていません。
失礼ですが、接客業の風上にも置けません。
この店は案の定、１年後には別の店に変わっていました。
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電話という物は、顔が見えないだけに相手にいろんな想像を掻き立てます。
対応がよければ、「どんな人なんだろ？」とか「実際に会ってみたいな？」とか
思う事もありますが、
対応が悪ければ、「二度と行きたくない」に変わってしまいます。
電話対応マニュアルというものがありますが、あくまで「最低のルール」と考えるべきです。
こうすればもっと快適に感じてもらえるという、
一歩踏み込んだ「気遣い」まで網羅した汎用マニュアルなんてありません。
地域が違えば言葉も、客層も、感性も、慣習も違いますから、自分達で自分達の
マニュアルを作るしかありません。
自分達で意識して、相手と状況に応じて臨機応変に対応して感覚を養うしかありません。
さっそくお客様のふりをして、
自分のお店にちょっと面倒な問い合わせをしてみてはいかがでしょうか？
何か気づくかもしれませんね。
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「お客様の立場に立った対応・・・電話編」のお話はいかがでしたでしょうか？
電話は便利な営業ツールです。
電話をかけてきてくれたお客様に不快な思いをさせない為にも
一度、社内で電話対応のロールプレーイングを行ってみてはいかがでしょうか？
次回は「お客様の立場に立った対応・・・接客編」です。
お楽しみに・・・
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