2008/08/11
知って得する自動車業界成功事例 ES（従業員満足度）とは?
みなさま、こんにちは。
連日の猛暑日。皆様お元気にお過ごしですか？
今年の夏はオリンピックも開催され、ますます暑い夏になりそうですね。
さて今回のお話は・・・
現在、売り上げを伸ばす為又は企業の指針として「顧客満足度向上」という
言葉をよく耳にします。
これだけたくさんの物があふれ、価格競争も熾烈を極める中、
顧客への差別化として多くの企業が「CS（顧客満足度）向上」に着手しています。
しかし、その中でどれほどの企業が実際に実施をし業績を上げているのでしょうか？
CSを向上させるにはまず、実践することです。
その実践に欠かせないのが「ES（従業員満足度）」です。
CSについては現在の経営にも浸透し皆様もよくご存知かと思いますが、
実はCS向上を成功させるために必要な「ES（従業員満足度）」はあまり知られて
いません。
今回のはES（従業員満足度）向上」についてお話したいと思います。
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【ES（従業員満足度）とは？】
CS（顧客満足度）と言う言葉はよく耳にしますし、現在の経営方針に、
不可欠となりつつあります。
しかし、その裏でES（従業員満足度）というものが「CS（顧客満足度）」向上に密接に
関わっているのはご存知でしょうか？
ES（従業員満足度）が低ければ、高度なCS（顧客満足度）にはつながらない。
ES（従業員満足度）が高ければ高いほどCS（顧客満足度）は高くなるという
研究結果も発表されています。
いくら、「顧客満足度No1」という方針を社内で掲げたところで、「従業員満足度」が
低ければ、絵にかいた餅で終わってしまうということです。
なぜなら「顧客満足度向上」に携わっているのは「従業員」だからです。
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ではES（従業員満足度）とは何か？をお話したいと思います。
簡単にいえば、社員が仕事に納得をし「やりがい」をもって行っているか？
を示す「やる気」の指標です。
いかにも、精神論的に聞こえますが、この「従業員満足度」こそ企業全体の
成長・発展に大きくかかわってくるのです。
考えてみれば、会社に不満を抱いている人間が、顧客のためにに精一杯
尽くすことができると思いますか？
円滑に動いていない組織ほど、自分の事で精一杯になり足元しかみえない
状況に陥りがちです。そんな人が顧客満足の為に考えて動くなど
なかなかできないものです。
CS向上に打ち出された施策もマニュアル化されたものでしか、対応できないのです。
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【従業員満足度の基準】
それでは、従業員はどのような基準で仕事に対する満足を感じているのでしょうか？
１つは物質的な満足。
これは、給与面・福利厚生面など物資でカバーできる部分です。
もう一つは精神的な満足です。
仕事のやりがい、仕事に対する評価、社内の人間関係・達成感や自己の成長など
様々なものがあります。
物質的な部分が改善されれば、満足度は上がりますがそれだけでは十分ではありません。
やはり精神的な部分が充実してからこそ、満足感が得られるものです。
現在大手企業などは「ES向上」について予算をとり、対策を進めてきていますが
我々中小企業では、どのような取り組みが出来るのでしょうか？
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ここで、ある取り組みをした社長様のお話をしたいと思います。
その店舗は従業員9名という規模のお店です。
社長は熱血感で有名で、よく言えばリーダーシップがある、悪く言えばワンマン。
そんな個性ある社長です。個性の強い社長ですので、以前は離職率も高かったそうです。
ここの会社は日頃から「CS向上」と言う目標を掲げ、日々業務を行っていましたが
いまいち、社員の反応が鈍いのが気になっていました。
CSを向上させるということは、普通の業務にひと手間・ふた手間がかかります。
現場の人間からしてみれば、急に「CS向上！」と社長が言い出しても、
手間がかかるばかりで、やってられない・・・という空気が漂っていたそうです。
そんな社員を見て社長は叱咤激励してがんばってましたが、ますます
社員のモチベーションは下がる一方です。
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社長は頭を抱えたそうです。
いったいどうしたものか・・・と悩んだそうです。
そして、あるコンサルタントの先生に相談したそうです。
コンサルタントの先生曰く、「CS顧客満足度」を本当に上げたいのであれば
「ES従業員満足度」をまず先に上げなさい。と言われたそうです。
その言葉を聞いたとき、社長は
「これ以上給与を上げるなんてできません！」と咄嗟に答えたそうです。
しかし、先生は「給料を上げれば解決する問題ではなくいかに社員にやる気を出して
もらうかの問題です。」と答えられたそうです。
そこで社長は様々な「ES（従業員満足度）」に関する本を読んで勉強したそうです。
それで気がついたのは、
「叱るばかりで、その人の業務について分かっていなかった」
「ねぎらいの言葉、ほめる言葉を一度も掛けたことがなかった」
「責任を持たせる仕事は何も与えていなかった」
と言うことに気がついたそうです。
いままで、バルブ１個の注文でも全て社長決裁が必要とし決裁が無ければ何も出来ない
社内体制でした。
そのような体制の中では、社員は考えて行動する、自ら行動する。ということが
出来なくなり、言われたことだけする。怒られない様に仕事をする。といった
受身の仕事しか出来ない環境になっていました。
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それから、社長は努めてねぎらいの言葉を掛け、役職に応じた権限委譲をしたそうです。
その頃から徐々に社員の仕事に対する姿勢に変化が見え始め、
あれほど、口をすっぱくしていた「CS向上」も、社員から率先して始めたそうです。
今では3ヶ月に１度「ES会議」を開催し福利厚生面の改善も徐々に行っています。
そして、離職率も低下したそうです。
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今回のお話はいかがでしたでしょうか？
ES向上と従業員の機嫌を取ることとは違います。
ESが向上をすると、格段に作業効率も上がります。
CS向上にも大きな役割があります。
「自分が幸せであれば、人にも優しくできる」ということです。
本当にCS向上を目指すのであれば、ES向上から初めて見てください。
最後にお知らせです。
来週はお盆休みの為、「知って得する自動車業界成功事例」メルマガは
お休みさせていただきます。
次号をお楽しみに！！
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