2008/07/26
知って得する自動車業界成功事例【お客様とのつながり ニュースレター】
みなさま、こんにちは。 いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして 誠にありがとうございます。 さて前回は「サンキューレター」についてお話をしましたが、いかがでしたでしょうか？ 日頃、パソコンやワープロに慣れてしまい、なかなか手書きのお手紙を書くことが 少なくなってきている今日この頃。 しかし、そういう時代だからこそ心のこもった手書きの「サンキューレター」が 貰った人の心を和ますものです。 たとえば我々も、頂く年賀状に一筆でも手書きの文字があるのと無いのでは 心に響くものが違いますよね？ お客様もその気持ちと同じなのです。 では、今回は「ニュースーレター」ついてお話したいと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● 「ニュースレター」とは一体何なのでしょう？それは、自分のお店や会社の新聞です。 では、どのような目的でニュースレターを発行するのでしょうか？ 商品売り込みの為？いやいや・・・それは違います。 ニュースレターは「お客様との信頼関係を作るため」これが最たる目的です。 そして、あなたのお店を忘れさせない、など色々な効果が期待されます。 しかし、ニュースレターを出したところで、翌月から飛躍的にお客様が増える 売り上げが伸びるかといったら、そんな事はありません。 ニュースレターを１回や２回出したところで、急速にお客様との信頼関係が 構築できる・・・訳ないですよね。 それは時間がかかるものです。 反応もすぐ出るものではありません。気を長く続けていくことが 「ニュースレター」発行には必要なのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【売り込み厳禁！ニュースレター】 たとえば、保険の外交さんが訪問したときに置いていかれるチラシ。 ご覧になられたことはありますか？ ご覧になられたことがあれば、お分かりだと思いますが、あれが「ニュースレター」です。 内容を読めば分かりますが商品の売り込みは一切ありません。 書いてあるのは、最近のニュースや生活の知恵など、保険とは無関係なことが 書いてあります。 ニュースレターは、 ・社長や従業員の人柄を知ってもらう ・お客様にためになる情報を掲載している ・商品売り込みが無いもの ・お客様との関係を継続していくため ・定期的に出すもの といったような物です。 なぜ、売り込みをしないの？と思われるかもしれませんが、 売り込みＤＭを毎月毎月送ってきても、お客様はうんざりするばかりで 下手をすれば、ゴミ箱直行・・・ということにもなりかねないのです。 しかも、車などは買い替え頻度の少ない商品ですので、 車を買い替えたばかりなのに、翌月に「新商品の案内」を送っても、これは 逆効果になるのはあたりまえです。 ニュースレターは、商品を売り込むものではなく、 あなたや、あなたのお店をもっとよく知ってもらい、コミニュケーションを深め 「信頼関係」を築いていくものと考えてください。 ●----------------------------------------------------------------------------● 発行は１月に１回程度が望ましいです。 なぜなら、人間の記憶という物は１月経てば20％程のことしか 覚えていないからなのです。 忘れた頃に、あなたのお店からの「ニュースレターが届く」→思い出す この繰り返しで、実際お店に行っていなくても、ニュースレターを受けとることで あなたや、あなたのお店に親近感を持ち次に足を運び易くなるのです。 車のような高額商品でなおかつ、買い替え頻度の低い商品となると、 次に買い替えをする３年から５年の間に、あなたのお店を忘れてしまうのは 当然のことです。だからこそ、３年から５年の間にいかに多くあなたのお店を 思い出してもらうか。それが重要なのです。 お客様にとってオイル交換にしても、車検にしても 「あなたのお店でしなくてはならない理由」はないのです。 しかし、お客様がどこでしようか？と考えたとき、あなたのお店を真っ先に 思い出してくれれば、あなたのお店に足が向く大きなきっかけになるのです。 では、２年前からニュースレターを発行しているお店のご紹介をしましょう。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【間違ったニュースレター】 そこの社長は、「ニュースレターはいいよー」という友人の話を耳にし、 思いつきではじめたらしいのです。 発行すればすぐ反応があると考えていたのですが、お客さまからの反応もなく、 最初の１回２回は難なく作成できたのですが、回を重ねるうちに「ネタ切れ」という 難問にぶち当たってしまいました。 「時間がかかるし、ネタもない・・・」もう辞めようか・・・と思っていた頃 あの「ニュースレターはいいよー」と話していた友人に偶然会ったそうです。 その友人にニュースレターをはじめたこと、反応が無いこと、そして ネタ切れの事を話をしたそうです。 そこで社長は「目からうろこ」の話を聞くことができました。 ●----------------------------------------------------------------------------● 最初「ニュースレターはいいよー」という話を聞き、何がいいの分からないまま とりあえずはじめたので、内容は商品の売り込みばかり・・・ 早速１号から３号まで友人に見せると 友人は「これは、ニュースレターじゃなくてセールスレター」と言うんだよ。と 教えてくれたそうです。 初回のニュースレターをみると「オイル交換○％引き」 「車検早期予約で○○円値引き」と言った売り出しチラシになっていたそうです。 ２号目も３号目も同じような内容で商品の売り出しばかり・・・ これでは、ネタ切れになってしまうのは時間の問題です。 そこで、社長は友人から「ニュースレターとはどんなもの？」という所から話を 改めて聞き、今度は本当の「ニュースレター」の発行を行うことにしたそうです。 ●----------------------------------------------------------------------------● いままでは社長ひとりが、コツコツ作っていたのですが、今回の「ニュースレター」 作成にあたり、社員全員（とは言っても社長を含め５人の会社です）に 「ニュースレター」を発行することと、 どうして、発行するのか？と言うことを説明したそうです。 そして、「ニュースレター」作成は、みんなで作成していく事を決めたそうです。 そうと決まれば、まずはじめに「ニュースレター」の顔となるタイトルを 決めるました。 タイトルは全員で考え、「ほのぼの通信」にしました。 ここであえてお店の名前をタイトルにしなかったのは、できるだけお店の宣伝カラーを 出したくなかったからだそうです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【生まれ変わったニュースレター】 それから、「ニュースレター」の作成が始まりました。 内容は、社員全員の紹介と、自分の趣味の話や、最近起こった出来事などを 毎号掲載するようにしました。もちろん、顔写真つきです。 そして、お客様のためになる記事は営業マンとピット作業員、女性事務員が交代で 記事を書くことにしました。 たとえば、営業マンが書く記事は中古車を買うときは、こんな所をチェックすれば いいですよ。。。などの豆知識。 ピット作業員は、どうしてオイル交換しないといけないの？など、 女性でも読みやすく、極力専門用語を控え説明しています。 女性事務員の場合は、女性目線ならではのおいしいランチの店や、 お買い得商品がよく出ているお店の紹介など、車に関係ない事などを題材にしています。 最初は友人が言っていたように、なかなか反応はありませんでしたが、 半年くらい経つ頃には、「ニュースレターみたよ。。。」など、 お客様から、声がかかるようになったそうです。 ●----------------------------------------------------------------------------● そういったお客様の声は、必ず社員全員に伝える事を徹底したそうです。 そうする声が増えると共に、当初は気乗りでなかった社員達も、がぜんやる気になり 今では「ニュースレター」に掲載するネタ収集に余念がなく、毎日デジカメを 持参して出かける営業マンもいるそうです。 一番の大きな違いは、今まで完全に裏方としてお客様と接する事の無かった ピット作業員にお客様から直接声がかかるようになった事だそうです。 それまでは、車の故障も営業マン経由で不具合を聞いていたので、 きちんと不具合の症状が伝わらなかった事があったのですが、 お客様と直接話をするようになり、「ちょっとしたニュアンス」が伝わり、 不具合箇所が見つけ易くなったそうです。 また直接お客様の声を聞くことにより、より良いメンテナンスが出来るように なったとの事です。 ●----------------------------------------------------------------------------● 今でもこのニュースレターは続けており、当初１００部の発行数が ２年経った今では２００部となり、管理顧客も増えてきたそうです。 発行当時は開封してもらうため、中身の見える透明の封筒に入れて郵送していた そうですが、今は、ニュースレターも定着してきたこともあり、普通の封筒に 切り替えたそうです。（透明封筒は結構コストが高いのですよね。。。） また、初めてくるお客様にはニュースレターを手渡で行っているそうです。 ニュースレターの発行を初めてから最初はなかなか反応が無かったけれども 今では入庫車数が1.5〜2倍に伸びたそうです。 また、紹介のお客様が増えた事も、大きな変化だと、社長はおっしゃってました。 そして、最後のポイントは・・・ 入庫車数が増えた理由は「ニュースレター」が第一の要因ですが、 「ニュースレター」と共にお客様ごとの時期に合わせて（オイル交換や車検・保険案内） 割引券を同封するそうです。 たとえば車検の近いお客様には、半年前に「早期予約割引チケット」を同封するのですが そのチケットには１枚１枚手書きでお客様のお名前とひとことメッセージを 手書きで添えて同封しているそうです。 この割引チケットをお客様から大好評だそうです。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 今回のニュースレターのお話はいかがでしたでしょうか？ ニュースレターを発行するには、製作から発送まで、費用もかかるし、時間もかかる。 そして一番大変なのは「継続する」ということです。 ニュースレターを社内で製作するのなら、より多くの人がニュースレター作りに 参加する体制をとりましょう。 そして、ニュースレターを作るとなると、実際問題どのようなレイアウトにすれば いいの？など、なかなか取り掛かりには苦労すると思います。 インターネットではニュースレターのテンプレート（雛形）が無料のものから 有料のものまでさまざまな物があります。 「ニュースレター テンプレート」で検索すれば、 入手は可能です。ぜひ試してみてください。 また、ニュースレター作成サービスを行っている会社もありますので 社内では無理だ・・・と思われる方はこちらを利用するもの一つの方法ですね。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ご意見・ご感想がございましたら info@carplanner.jp まで、どしどしお寄せください。 カー用品のマッチングが楽しめるカープランナー http://www.carplanner.jp/ ただいま、キャンペーン実施中！ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 配信元 株式会社 カープランナー 営業企画課 ＴＥＬ 0120-926-695 ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/ Ｅ-mail info@carplanner.jp ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ----------------------------------------------------------------------------- 知って得する自動車業界成功事例 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 残念ながら、配信を停止される方はこちらから 配信中止 http://www.mag2.com/m/0000259612.html 本メルマガに記載されています記事を無断で転載、引用する事は禁止します。 ----------------------------------------------------------------------------
