2008/07/12
知って得する自動車業界成功事例【既存客流出の損失について】
みなさま、こんにちは。 いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして 誠にありがとうございます。 この度「知って得する自動車業界成功事例」の話をまとめた小冊子を作成しました。 現在無料配布を行っております。 また、ご好評につきＶｏｌ．２を作成いたしました。 店舗での研修材料として・・・販促活動のヒントにぜひお役立て下さい。 Ｖｏｌ．２小冊子に掲載されているお話は・・・ １．会話ってむつかしい・・・でもそんなの関係ない！ ２．たった一言添えるだけ。心を掴む携帯の取り方。 ３．こんな男見たことない！見学参加レポート【第２話】 以上の３本です。 小冊子のお申し込みは・・・ ＴＥＬ：082-504-7123 カープランナー営業企画課までお電話で申し込まれるか 下記メールアドレスに【無料冊子希望】と明記し、送付先の住所・ご担当者名を ご記入の上お申し込み下さい。 お申し込みに関する個人情報の取扱いにつきましては、 カープランナーホームページ内の「個人情報保護方針」にてご確認下さい。 個人保護方針 http://www.carplanner.jp/privacy/ 冊子のお申し込みは下記アドレスよりお申し込み下さい。 info2@carplanner.co.jp 皆様のお申し込みを心よりお待ちしております。 さて今回のお話は・・・ 既存客の重要性ついてお話したいと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【顧客の段階】 お客様が初めてお店にやってきて高級新車と内装品など様々なものを購入されました。 このようなお客様を「お得意様」と言うのでしょうか？実は違うのです。 今後、お得意様・贔屓（ひいき）客になりうる要素は十分にありますが、 その後の対応次第では、一見（いちげん）さんで終わってしまいます。 顧客の段階については４段階から細かくわけると７段階までに分かれます。 まずは 段階１．未知客 これはあなたのお店をまだ知らない人たちです。 段階２．見込み客 あなたのお店をすでに知っていて将来顧客になる可能性のある人です。 段階３．お客 試しに一度購入してみたお客（トライアル客） 段階４．顧客 もう一度商品を購入したお客（再トライアル客） 段階５．既存客 ３度目の購入のお客 ここからが本当の既存客 （前回話をしました既存客ラインがここです。） 段階６．お得意様 重要なお客。上得意様 段階７．贔屓客 あなたのお店のファンともいえるもっとも重要なお客。 このような段階を踏んで、お客様は既存客・お得意様・贔屓客というようにお店との つながりを深くしていくのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【流出の損失】 前回500人の新規のお客様は何も方策を打たなければ、３年間でみんないなくなると お話しましたが、顧客流出率を５％抑えることにより売り上げが25％上がるといいます。 顧客の流出＝大きな損失ということを認識しなければいけません。 また、新規顧客に商品を買ってもらうには、既存客に商品を買ってもらうのに 比べると資金やエネルギーが10倍以上かかるという定説があります。 ではお客様の流出はどの段階で起こっているのでしょうか？ ほとんどは段階３〜６の間で起こっています。 本当の顧客になる前に多くのお客様があなたのお店から去っていっています。 それならば流出を防ぐには、どのような方策があるのでしょうか？ まず、調べてみたいのが何回来たお客の減り方が多いのか？ 通常、はじめてのお客様（トライアル客）が２回目（再トライアル）するまでに 半分は減っていってしまいます。 では、そのお客様はどのタイミングで来店しなくなったのでしょうか？ 実際、お客様が減ったと思っていてもどのタイミングでお客様が来なくなったか 知らない方がほとんどです。 流出のタイミングを知ることにより、原因がわかり対策も打ちやすくなるのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【接触頻度の重要性】 前回でも述べましたが、「３回以上のお客様が本当のお客」というのには意味があります。 人は初めて見るもの、出会う人には少なからず不安や抵抗感を抱きます。 しかし、回数を重ねて接触するうちに親しみを抱いてくるよになるのです。 その心理作用が働くのが２回目以降という訳です。 このように接触回数を多くすると親しみを深く感じる傾向のことを「ザイオンス効果」 といいます。 車業界全体で考えるとガソリンスタンドや大手量販店を除き、お客様の来店頻度は 日用品に比べて非常に低いといえます。 実際中古車販売店では 「お客様もそんなにうちにくる用事はないよ」 「車を買って次にお客様が来られるのは車検の時だよ」と思われている方もいらっしゃる と思いますが、それをそのままにしておくと、 お客様の記憶からあなたのお店は忘れられます。 お店に来ていただくことだけが接触頻度ではありません。 手紙でも電話でもなんでもかまわないのです。 とにかく「忘れられない」ようにする事が必要です。 ●----------------------------------------------------------------------------● 人間の記憶は時間とともに覚えたことを忘れていきます。 忘れられないようにする方法の一つに「サンキューレター」や「ニュースレター」が あります。 「サンキューレター」は読んで字の如し、「ありがとうの感謝を込めた手紙」です。 たとえば、商談を行ったものの契約まで至らなくとも 「ありがとうの感謝を込めた手紙」を一筆送る。そうすることにより、うれしい驚きと ともにあなたへの記憶は残ります。 「ニュースレター」とはお店の新聞みたいなものと考えてください。 お客様にとって利益をもたらす情報や従業員の近況など親しみを持ってもらう手紙です。 実際「手紙なんて面倒だ・・・」と思われるかもしれませんが、 サンキューレターなどが出来ている会社は全体の３％に過ぎないという統計もあります。 だからこそ、実践すべきなのです。 他店がやっていないからこそやってみる価値はあります。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 今回のお話はいかがでしたでしょうか？ 日々お店に立っていると顧客の流出はなかなか気づきにくいものですが、 実際には多くの顧客がどこかに行ってはいませんか？ お客様がいなくなる理由は ・忘れる ・飽きる ・卒業する ほとんどこの３つです。 考えてみれば私もどんなに欲しかった物を手に入れたときでも、その商品の事は 覚えていますが買ったお店のことはあまり覚えていません。 覚えているお店はよっぽど強烈な印象があったか、嫌な思いをした ぐらいではないでしょうか？ 次回は「サンキューレター」と「ニュースレター」についてお話したいと 思います。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ご意見・ご感想がございましたら info@carplanner.jp まで、どしどしお寄せください。 カー用品のマッチングが楽しめるカープランナー http://www.carplanner.jp/ ただいま、キャンペーン実施中！ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 配信元 株式会社 カープランナー 営業企画課 ＴＥＬ 0120-926-695 ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/ Ｅ-mail info@carplanner.jp ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ----------------------------------------------------------------------------- 知って得する自動車業界成功事例 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 残念ながら、配信を停止される方はこちらから 配信中止 http://www.mag2.com/m/0000259612.html 本メルマガに記載されています記事を無断で転載、引用する事は禁止します。 ----------------------------------------------------------------------------
