2008/07/05
知って得する自動車業界成功事例【既存顧客】
みなさま、こんにちは。 いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして 誠にありがとうございます。 この度「知って得する自動車業界成功事例」の話をまとめた小冊子を作成しました。 現在無料配布を行っております。 店舗での研修材料として・・・販促活動のヒントにぜひお役立て下さい。 今回の小冊子に掲載されているお話は・・・ １．ミニクーパーを買いに来た女の子がランドクルーザーを買う ２．おもてなしの心 ３．こんな男見たことない！見学参加レポート【第１話】 以上の３本です。 小冊子のお申し込みは・・・ ＴＥＬ：082-504-7123 カープランナー営業企画課までお電話で申し込まれるか 下記メールアドレスにに【無料冊子希望】と明記し、送付先の住所・ご担当者名を ご記入の上お申し込み下さい。 お申し込みに関する個人情報の取扱いにつきましては、 カープランナーホームページ内の「個人情報保護方針」にてご確認下さい。 個人保護方針 http://www.carplanner.jp/privacy/ 冊子のお申し込みは下記アドレスよりお申し込み下さい。 info2@carplanner.co.jp 皆様のお申し込みを心よりお待ちしております。 さて今回のお話は・・・ 既存のお客様との交流についてお話したいと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【既存客とは】 あなたのお店の既存客は何人いらっしゃいますか？ 既存客といっても住所・氏名だけ知っていてもそれは既存客とはなりません。 色々諸説はあるみたいですが、３回お店に来て利用していただいて 初めて既存客となります。 では、初めて来店されたお客様がどれくらいの頻度で「既存客」になりうるのか？ あるデーターによると、初回来店時から２回目の来店に至るのが平均５０％以下。 ２回目から３回目の来店に至るのにはまた半分に減っていくわけです。 そして３回目となるとまたその半分・・・ 例えばあなたのお店に１年で５００人新規顧客が来ました。 しかしその５００人は一般的に３年でみんないなくなってしまうといわれています。 買い替え頻度の低い業種だとこの数字はもっと厳しいものになるかも知れません。 そこでメーカーなどは既存客の流出を食い止めるために、メンテナンスパッケージの 開発・販売などを行ったりしてユーザーを店頭まで足を運ばせる方策を いろいろと考えています。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【ユーザーとの接触頻度】 自動車業界の場合、商品は買い替え頻度の低い反面、車の維持にはオイル交換や定期的 な点検、任意保険の更新など色々と接触のチャンスも多くあります。 ではあなたのお店では、既存客との接触は年に何回行っていますか？ 年に１回から２回？それ以上・・・というお店もあるかと思います。 では、どのような方法で接触を行っているのでしょうか？ 車業界でよくあるのは定期点検の案内・車検案内・イベント案内や季節のご挨拶 （暑中見舞い・年賀状など）様々なダイレクトメール。 お電話での定期案内など色々と行っておられると思います。 そこで両極端な事例になってしまいますが私が経験したことをご紹介します。 ●----------------------------------------------------------------------------● もう、何年も前の話ですが車を購入することになり Ａ社の車とＢ社の車で悩んでいていました。結局Ａ社の車を購入したのですが 任意保険のみＢ社で入ることにしたのです。 Ｂ社にいた当時担当営業マンは退職されましたが、退職後に後任の担当者から 引継ぎのご挨拶のお電話がありました。 それからというもの、その担当者は季節の挨拶はがきや、年に１回ほど電話をかけてきて 「お車の調子はどうですか？」「そろそろ買い替えはお考えないですか？」と 何年もお電話やはがきを頂きました。 そういう関係は５年くらいあったのですが、 結局、その期間車を買い替えることもなく、私の引越しなどで連絡は途切れてしまいました。 もし、その期間に車を買い替えることがあったなら、おそらくそのＢ社で 購入していたと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● そして、私は２年前車が車検切れになるのを機に車の買い替えを考え、 新車を購入することに決めました。もう、欲しい車種が決まっていたので、 後は購入するお店を決めるだけでした。 今までＢ社のディーラー営業マンの対応を見てきていたので 安心感と、アフターフォローもきちんとしているだろう・・・という思いもあり 「多少高くてもディーラーで購入しよう」家から一番近いＣ社で購入を決めました。 車を注文し納車までの間に早速「ご注文ありがとうございました」との サンキューＤＭが来ました。 そういう心遣いにも感動したものです。 そして無事車も納車され、それ以降・・・・ 購入して２年正確にいえば２年半・・・１度たりとも、電話やはがきが来た ことがありません。。。 定期点検の案内はもちろん、季節のご挨拶もまったくと言ってないのです。 １度だけ半年点検を受けました。 戻ってきた車は、まぁ一応掃除はされていましたが、点検後初めての雨の日 フロントガラスが油膜で見えない！ 私は購入時に過剰なサービスは期待していませんでしたが、 まさか点検の案内も一度もこない、おざなりの洗車をみて愕然としました。 これは失敗事例というより考えられないことです。 そのお店で買う動機になった「安心感」と「アフターフォロー」の期待は裏切られた訳です。 それ以前に、ちゃんとユーザーとして登録されているのか？ もし、リコールとかあった時にちゃんと連絡がくるのか？ そんな心配まであります。 ●----------------------------------------------------------------------------● この２つの事例はあまりに極端ではありますが、どちらがユーザーの心を掴むか、 皆様をお分かりですよね。 Ｃ社は自ら顧客とのつながりを絶ったわけです。 もちろん、その車も気に入っていますしメーカーも好きですので 次回もそのメーカーの車に乗り換えたいとは思っていますが、絶対Ｃ社からは購入しません。 それがユーザーの答えなのです。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 今回は２つの対照的な事例をご紹介いたしました。 新規のお客様と違い固定のお客様になっていただくには、新規客を呼び込むより ある意味、もっと難しいのかもしれません。 次回はもう少し深く「既存客」についてお話したいと思います。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ご意見・ご感想がございましたら info@carplanner.jp まで、どしどしお寄せください。 カー用品のマッチングが楽しめるカープランナー http://www.carplanner.jp/ ただいま、キャンペーン実施中！ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ 配信元 株式会社 カープランナー 営業企画課 ＴＥＬ 0120-926-695 ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/ Ｅ-mail info@carplanner.jp ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥━…‥ ----------------------------------------------------------------------------- 知って得する自動車業界成功事例 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 残念ながら、配信を停止される方はこちらから 配信中止 http://www.mag2.com/m/0000259612.html 本メルマガに記載されています記事を無断で転載、引用する事は禁止します。 ----------------------------------------------------------------------------
