2008/05/17
知って得する自動車業界成功事例【サービスの本質とは？】
みなさま、こんにちは。 いつも「知って得する自動車業界成功事例」をご愛読いただきまして 誠にありがとうございます。 ５月も、もう半ば・・・・ カープランナー導入店大募集【春のキャンペーン中】も終了間近です。 まだ、キャンペーンをご存知でない方！！お急ぎ下さい！ カープランナーキャンペーンページはこちらから ↓ ↓ ↓ ↓ ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/information/display/id/4/ カープランナー体験版はこちらから・・・ ↓ ↓ ↓ ↓ ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/whats/taiken/ さて、今回のお話は・・・前回に引き続き「サービス」について お話したいと思います。 前回は安易に価格をサービスしたばかりに思わぬクレームにつながりました。 今回は「サービス」の本質について少しお話したいと思います。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【サービスの意味を知ろう！】 よく「あそこの店はサービスがいい」などといいますが、 サービスとは何でしょうか？ サービスについては、様々な著書もあればいろんな方法でのサービスの 紹介がしてあります そもそもサービスとはどんな意味を持っているのでしょう 「サービス」を辞書で引くと １．人のために力を尽くすこと。奉仕。 ２．商売で、客をもてなすこと。また、顧客のためになされる種々の奉仕。 ３．商売で、値引きしたり、おまけをつけたりすること。 （大辞泉より） サービスの根本は 「お客様をもてなし、お客様が心より喜んでいただける」ことではないでしょうか？ サービスとは十人十色でいろんなサービスの方法があるし自分の店舗で できること、できないこともあります。 まず、店舗でどのようなサービスを行うか考えるとき、今現状どこまでの おもてなしができているのか考えてみましょう。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【基本はあいさつと掃除】 元気よく挨拶をする。お店をキレイにする。などは当たり前のことですね。 サービスと呼ぶものではありません。 これは、商売を行っていく上での当然の事です。 ですがあえて、ここで記載させていただいたのは、 出来ていないお店が実に多いのです。 仕事柄、いろいろな中古車販売店様や新車ディーラー様に伺うことがあるのですが キレイなお店ほど活気があり、商売も繁盛しているように思えます。 汚いお店ほど、従業員のモチベーションは低く、どこかしら すさんだ雰囲気さえかもし出しているのが現状です。 お店の中で大半の時間を過ごしているとその雰囲気に慣れてしまいがちですが お客様はそういう雰囲気を敏感に感じとります。 なので当たり前のことなのですが、お店の掃除や挨拶はとても大事なことなのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● つぎに具体的にサービスというものを考えてみましょう。 ・商品の値引き・プレゼント→「キャンペーン」や「バーゲン」など企画 ・継続して提供するもの→「サービス」 と私は考えています。 「サービス」はお店が続く限り続けていくものであり 「キャンペーン」や「バーゲン」はスポット的に行うもの、期間限定で お客様に提供するものと考えれば難しくないと思います。 「サービス」といっても深く考えることはありません。 あなた自身の身の丈にあった「おもてなし」を考えればいいのです。 「身の丈」以上のおもてなしをしようとすると、長続きはしませんし 「おもてなし」を受けるお客様も居心地の悪さを感じてしまいます。 継続出来ないサービス・思いつきのサービスは初めからすべきではありません。 するのなら、キャンペーンやバーゲンですべきです。 継続出来ないサービスを行うとサービスの低下という レッテルを貼られかねないからです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 【お客様に喜んでいただけるサービスとは】 ある日、友人と食事に行ったときのお話しです。 ちょうど席は満席で、しばらく席が空くの待っていました。 １０分くらい待ったところで席に通されたのです。 席に着くとそこの店長らしいき女性がやってきて 「お待ちいただきまして、ありがとうございました。すぐに、お席に案内できず 申し訳ございませんでした。」 と心のこもった挨拶をされました。 大体が席に案内される前に「お待たせいたしました。お席にご案内します。」と 挨拶をされ、席に通される・・・どんなお店でもこのような対応でしたので、 わざわざ席までご挨拶にこられるなんて・・・と 正直びっくりしました。 飲食店に行くと満席で待たされるということは多々あります。 満席というのはお店の落ち度でもなく本当に「よくあること」なのですが そういう心のこもった一言があったかい気持ちになりました。 そしてお会計時も、そしてお店を出るときも 「本日はお待たせしてすみませんでした。ぜひまたお越し下さい」との 心のある暖かい言葉をかけてくださいました。 私はとても感激し、「サービス行き届いた良いお店」「また行きたいお店」 「大切な接待の時でも安心して案内できるお店」としてインプットされました。 ちなみにこのお店は高級店でも無ければ、初めて行く店で常連客でもありません。 ●----------------------------------------------------------------------------● また、こんなお店もありました。 普通の居酒屋なのですが、そこのウェートレスの接客がなんとも・・・ 料理を出す度に色々と話かけてくるのです。 仕舞いには座って話し込む始末・・・ こちらとしては友人との会話を楽しみたいのに、そんな雰囲気も察せず 長々と話し込みます。 そこの居酒屋はそういったサービスを売りにしているようでしたが、 これはお客様の都合を無視した過剰な干渉のサービスです。 もう、このお店には二度と行きたくありません。 ちなみにこのお店も初めて行く店で常連客でもありません。 ●----------------------------------------------------------------------------● 上記の２つのサービスの違いはわかりますか？ お客様の立場に立ったサービスとそうでないサービスの違いです。 下記の居酒屋は押し付けの過剰なサービスであり サービスすることのにより顧客を失ってしまったケースです。 本当のサービスとは、 お客様の立場に立ち、心をこめた「おもてなしの心」ではないでしょうか？ 何度も言うようですが、ただ値段を安くしたり、ただ物をプレゼントすることが サービスではありません。 そのようなサービスは誰にでもまねできることです。 プレゼントするなら「心のこもった演出」が必要なのです。 ただ値段を下げても、ただ物をもらってもお客様は心から喜んでくれません。 どんな小さなことでも「心がこもった演出」があればどんな小さなものでも お客様の心は動くのです。 このメルマガの１回目に紹介した「おもてなしの心」には スタッフの「感謝の心」と「おもてなしの心」と「クリスマス」という演出が あったからこそお客様の心がつかめたのです。 ●----------------------------------------------------------------------------● 今このメルマガを購読されている方は日ごろ「車」と言う比較的高価なものを 取扱いされている方だと思います。 車を買うということは、お客様からしてみれば大きな買い物です。 「車」という商品の性質上、「買っておしまい」の商品ではありません。 「車」を通じて長い付き合いになるかもしれない「お店」と「サービス」を お客は厳しい目で見ているのをお忘れなく・・・ また「車」という商品を扱っているこの業界はお客様が 「生涯顧客」になりうるチャンスが多大にある業種と言うことを忘れてはいけません。 ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥… 今回は「お客様に喜んでいただけるサービス」について考えてみました。 一言でサービスといってもさまざまな物があります。 過剰なサービスは顧客を逃し、サービスを行わなければ、顧客を逃す・・・ サービスとは「お客様の立場」に立って自分の身の丈にあったサービスを 継続するということではないでしょうか？ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━… ご意見・ご感想がございましたら info@carplanner.jp まで、どしどしお寄せください。 カー用品のマッチングが楽しめるカープランナー http://www.carplanner.jp/ ただいま、春の集客強化キャンペーン実施中！ ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥… 配信元 株式会社 カープランナー 営業企画課 ＴＥＬ 0120-926-695 ＵＲＬ http://www.carplanner.jp/ Ｅ-mail info@carplanner.jp ━…‥‥…━…‥‥…━…‥‥…━…‥…━…‥…━…‥…━…‥‥…━…‥‥… ---------------------------------------------------------------------- 知って得する自動車業界成功事例 発行システム：『まぐまぐ！』 http://www.mag2.com/ 残念ながら、配信を停止される方はこちらから 配信中止 http://www.mag2.com/m/0000259612.html 本メルマガに記載されています記事を無断で転載、引用する事は禁止します。 ----------------------------------------------------------------------
