2009/02/28
★◇マナープラスα／マナーの心は思いやり[vol.028]／クレーム対応の秘訣～PART2
★◇◇◇◇★◇◇◇◇★◇◇◇◇★◇◇◇ February 28, 2009 ◇ ◇ マナープラスα／マナーの心は思いやり vol.028 ◇ ◇ テーマ：『クレーム対応の秘訣〜PART2』 ◇ ★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★ presented by Reveur／レブール〜 from http://www.reveur.jp こんにちは、北村美智子でございます。 皆様、ご購読いただきありがとうございます。 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜 マナーの心は思いやり。 このメールマガジンは、 ビジネスでもプライベートでも活かせるマナーの心に、 多彩な話題もプラスしてお伝えします。 あなたの魅力と品をキラリと輝かせてみませんか？ 笑顔になれるプラス思考へのお手伝いもいたします。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 今頃は、梅の花が各地で満開となっている頃でしょうか。 この季節は、梅や椿、菜の花など 日本的な花が、次々と見ごろを迎え そこまで来ている春の足音を感じさせるのでしょう。 また近頃では、花粉が多く飛散しており、 街中にマスク姿の方をよく見かけます。 我が家でも私以外が花粉症に苦しんでいます。 今頃から4月頃まではスギ花粉、4月、5月はヒノキ花粉、 6月以降もイネ科やブタクサなどの花粉が飛散します。 日本では５人に１人が花粉症といわれていますから、 人口が１億2000万人として約2,400万人が 花粉症ということになるのですね。 薬局や耳鼻科へ駆け込む方も多くいらっしゃることでしょう。 国民自身の経済負担も大きいとはいえ、 健康保険からも、僅か２〜３ヶ月で1,000億円を超える金額が 支払われるかもしれません。 また、この時期は薬局にも特設コーナーが設けられて 様々なマスクや鼻炎薬、目薬などが並んでいます。 まさに花粉症商戦といったところでしょうか。 さて、今回もクレーム対応の秘訣をお伝えします。 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜 PART2 :『相手を「お客様」として組織で対応していることを示す』 クレームを訴える人は 「お客様」として扱われたいと思っていらっしゃるはずです。 ですから、話をする時には 自分がへりくだる言葉を使い、相手を「お客様」としてたてましょう。 たとえば、 ■「わかりました」× → 「かしこまりました」「承知しました」 ■「お受けしました」× → 「承りました」 ■「そうです」× → 「さようでございます」 ■「すみません」× → 「申し訳ございません」 などの言い方に変えるだけで 相手を「お客様」として扱っていることが認識されます。 また、興奮されている相手に冷静に対処するためにも 相手の感情を逆なでしない「クッション言葉」を使いましょう。 ■「誠に恐れ入りますが」 ■「お手数をおかけいたしますが」 ■「ご迷惑とは存じますが」 ■「お忙しいところ恐れ入りますが」 ■「勝手ではございますが」 ■「お差支えなければ」 などの言葉を初めにつけるだけで 相手の気持ちをやわらげるのに有効です。 また、最後は命令形ではなく疑問形で終えるようにしましょう。 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜 どちらも、やや形式ばった言い方ですから、 丁寧に対応しているという印象を与えられます。 簡単な表現ですが、 このような言葉は日頃から使い慣れておくことが必要です。 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 先日、とあるお店で買い物をしていた時のことです。 レジの方で、お店の方が少し声高に話をされていました。 どうやら、お客様がクレームを言われているようなのですが お店の方の口調は、 「私どもの責任ではありません」 ということを懸命に伝えようとしているような感じでした。 すると、私に応対をされていた少し年配のお店の方が 私に丁寧にお詫びを言われてから そのクレームの現場へと向かわれたのです。 そして、先ほどお伝えしたような へりくだった言い方とクッション言葉をさりげなく使われて そのお客様への説明を始められたのです。 次第に、納得されたお客様は、 もうすでに、普通にお話しをされていました。 私はその頃にはお店を出ようとしていましたが、 その年配のお店の方の言葉遣いは、 とても自然に感じられたのです。 なかなかお目にかかれないような状況でしたが クレームにこられたお客様は、 そのお店のファンになられたのではないでしょうか。 なにより、その自然な言葉遣いはおそらく、 その表現方法を知って、 そして使いこなせるように訓練を重ねられたのでしょう。 そうすることでいざという時に、 自然に気持ちとして出てくるようになるのだと思います。 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ いかがでしょうか？ つい「すみません」などと言ったり、 「〜してください」などと命令形で言ったりしていませんか？ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 最後までお読みいただきましてありがとうございました。 お読みいただいたご感想などお寄せいただければ、 幸いに存じます。 これからも、あなたの魅力と品をキラリと輝かせるヒントを お送りしていきたいと思っております。 よろしくお願いいたします。 ★★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★★ ◇ ◇ 発行：Reveur／レブール http://www.reveur.jp ◇ ◇ 私どもレブールは、マナーと人材育成などを通して、 ◇ 人と人とのつながりがより温かくなれるような ◇ お手伝いをいたしております。 ◇ ◇ 登録／解除：お手数ですが、下記よりお願い申し上げます ◇ http://www.mag2.com/m/0000259346.htm ◇ ◇ 配信システム：株式会社まぐまぐ http://www.mag2.com ◇ ◇ こちらはレブールのブログ「女性起業家つれづれ日記」です。 ◇ 有名な徒然草にあやかって、日々のいろいろな事を書き綴り ◇ ます。よろしければご覧くださいませ。 ◇ http://ameblo.jp/revlog ◇ ★★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★★ Copyright(c) 2008 - 2009 Reveur All Rights Reserved 当メールマガジンに掲載されたすべての記事を許可なく 転載することを禁じます。
