2009/02/12
★◇マナープラスα／マナーの心は思いやり[vol.026]／クレーム対応の秘訣～PART1
★◇◇◇◇★◇◇◇◇★◇◇◇◇★◇◇◇ February 12, 2009 ◇ ◇ マナープラスα／マナーの心は思いやり vol.026 ◇ ◇ テーマ：『クレーム対応の秘訣〜PART1』 ◇ ★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇◇★ presented by Reveur／レブール〜 from http://www.reveur.jp こんにちは、北村美智子でございます。 皆様、ご購読いただきありがとうございます。 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜 マナーの心は思いやり。 このメールマガジンは、 ビジネスでもプライベートでも活かせるマナーの心に、 多彩な話題もプラスしてお伝えします。 あなたの魅力と品をキラリと輝かせてみませんか？ 笑顔になれるプラス思考へのお手伝いもいたします。 ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 「立春」を迎えてから、一週間が過ぎようとしていますが、 皆さまにおかれましては、いかがお過ごしでしょうか。 「春とは名ばかり」と申しますが、まだまだ寒い日が多く、 肌感覚としての春は、もう少し寒さが和らいでからになりそうですね。 ちなみに暦の上では 立春から立夏（今年は５月５日）の前日までを「春」と呼びます。 こんな寒さの続く時には、来るべき春に備えて 対応力のアップを目指してみませんか？ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 電話や応対時にクレームを受けると、 その時はあまりいい気分ではないかもしれませんが、 これはひとつのチャンスと言えます。 対応次第では自分自身の評価も上がるでしょう。 ただ残念なことに、ふとした場面で出会う光景の多くは、 苦情を聞くだけの対応になっているように感じています。 ここに相手の方が抱えている問題を前向きに解決しようとする 気持ちをプラスすることで、これをチャンスに変えていけるのです。 そして、ちょっとした秘訣さえ身につけておけば クレームも怖くありません。 そこで今回からシリーズで 「クレーム対応の秘訣」をお伝えしてまいります。 〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜〜 PART1：『不愉快な思いをさせたことについて丁重に謝罪する』 まず始めに、 「相手の方が気分を害されたことに対する謝罪」を 誠意をもって伝えることが肝心です。 謝罪の言葉は、その場その場に応じた様々な表現となるでしょうが、 ここでいくつか代表的な例をあげてみましょう。 「ご迷惑をおかけしまして、誠に申し訳ございませんでした。」 「不愉快な思いをさせてしましましたことをお詫び申し上げます。」 「説明がいたりませんで、大変失礼いたしました。」 「ご信頼にお応えできず、大変申し訳ございませんでした。」 このような言葉が自然に出てくるようになりたいものですね。 ポイントは、「すぐに全面謝罪をせず、まずは相手への思いやりの 気持ちを表現する」ということでしょう。 相手の方から強い言葉で責められてしまうと 思わず「申し訳ございません」と全面謝罪してしまいがちですが、 これでは、具体的な問題点についての謝罪が弱くなってしまいます。 また、自分側に落ち度がない時にも、むやみと謝ってしまうことに なってしまいます。 こうなると、常時クレームのあるところだと思われたり、 改善する気がなくて謝りぐせだけが身に付いたりしていると思われて かえってマイナスイメージが定着してしまいます。 それよりもまずは、相手の方が不愉快な思いをされたことに対して 十分な謝罪の気持ちを表すことが、大切です。 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 先日、こんな出来事に遭遇しました。 毎月一回通っている講座があり、 その日もいつものように出かけたのです。 早く着いたので受付の横でパンフレットを眺めていると、 「本日の○○講座は教室が変更になったのですか？」 と受付に尋ねておられる方がいらっしゃいました。 すると、受付の女性は 返事もせずに長い間、無言で書類やパソコンを調べた後にいきなり、 「今日はお休みです！、日にちが変更になっています」 と言われたのです。 そうするとその方は「先月休んだので聞いていません」などと 少し憤慨したように、クレームを重ねて言われている様子ですし 受付の女性からは言い訳のような表現はもちろんのこと、 相手を責める口調まで聞こえてきます。 日にちが変更になったことも知らされないままに、 せっかく出向いて来られたのですから、 「遠いところをせっかくお越しくださいましたのに 誠に申し訳ございません。」 など、まずは相手を思いやる気持ちを言葉で表し、 それから、状況説明や事情などを話されると 聞き手のその後の受け取り方も、 ずいぶん違うのではないかと思っていました。 受付の女性は自分自身の評価だけでなく、 その講座全体の評価まで下げてしまったのではないでしょうか。 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ この例では、問合せへの対応についての問題ですが これが商品やサービスへのクレームがあった場合にも 同じことが言えます。 こんな風に、クレームへの最初の対応は 「相手の方が気分を害されたことに対する謝罪」を 心をこめて述べることから始めるのが秘訣です。 いかがでしょうか？ ほんの少し相手の気持ちに寄り添った対応をするだけで、 印象はよくなるでしょう。 それでは、次回もお楽しみに！ ＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝＝ 最後までお読みいただきましてありがとうございました。 お読みいただいたご感想などお寄せいただければ、 幸いに存じます。 これからも、あなたの魅力と品をキラリと輝かせるヒントを お送りしていきたいと思っております。 よろしくお願いいたします。 ★★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★★ ◇ ◇ 発行：Reveur／レブール http://www.reveur.jp ◇ ◇ 私どもレブールは、マナーと人材育成などを通して、 ◇ 人と人とのつながりがより温かくなれるような ◇ お手伝いをいたしております。 ◇ ◇ 登録／解除：お手数ですが、下記よりお願い申し上げます ◇ http://www.mag2.com/m/0000259346.htm ◇ ◇ 配信システム：株式会社まぐまぐ http://www.mag2.com ◇ ◇ こちらはレブールのブログ「女性起業家つれづれ日記」です。 ◇ 有名な徒然草にあやかって、日々のいろいろな事を書き綴り ◇ ます。よろしければご覧くださいませ。 ◇ http://ameblo.jp/revlog ◇ ★★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★◇◇◇◇◇★★ Copyright(c) 2008 - 2009 Reveur All Rights Reserved 当メールマガジンに掲載されたすべての記事を許可なく 転載することを禁じます。
