己を磨く　あなたを裏切らない　－2008/04/22 [まぐまぐ！]

2008/04/22

己を磨く　あなたを裏切らない　－2008/04/22

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☆ ★ ☆　アビリティで学んだ全て　　　　　★ ☆ ★
☆ ★ ☆　己を磨いて最大限の能力を引き出す　★ ☆ ★
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己を磨く　あなたを裏切らない　－2008/04/22
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お金を稼ぐということは、誰かに喜んでもらえる商品なり、
サービスなり、時間を提供することである。
そして、その喜びの対価を受け取る行為である。
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コミュニケーションスキル
～聞き上手は売り上手～

■クレーム処理の順番■

クレームが出る場合、相手が感情的になっていることも多々ある。
相手が感情的になっていて全く話ができない場合は、
場所を変え、人を変え、シチュエーションを変えると、
落ち着いてもらえることが多い。
感情的な態度は長続きしないが、そこで、対応を誤ると、
テロリストになってしまうことを、忘れてはいけない。
相手の話を聴くという姿勢を忘れてはいけないのだ。

特殊な場合は除きます。
金銭目的や、単なる嫌がらせ、暇つぶし、誹謗中傷なんかは全く違う意図で、
クレームをつけているのでそこは、無視あるいは闘争が必要です。

さて、落ち着いて話が出来るようになったら、
次の順番でクレームを処理すると良い。

１．話を聴く　　メモを取るとなおGOOD

２．事実を確かめる

３．対応策を考える

４．対応策の提案
　　　　　納得してもらえる

５．連絡する　　確認する

６．お詫びと、お礼の言葉を伝える

この手順をできるだけ、迅速に行うことが重要である。

通常クレームとは、その商品や、サービス、人に期待して、
それが裏切られた場合に出ることが多い。

それだけお客様に期待されていたということだ。

期待を裏切れば反発が来る。
当然なのだ。
逆に、反発があるということは、期待があったのだ。
そして、期待を裏切ったのであれば、その原因を突き止め、
修正したほうが良いに決まっている。
そして、それを迅速に解決したほうが、相手にも納得してもらいやすい。

クレームが来た場合、そのことに感謝し、お礼を言う。
え、そんな馬鹿な～
と思うかもしれない。

だが、よく考えて欲しい。

クレームが来たということは、その裏には期待があったのだ。
商品やサービス、極論を言えばその人に対して期待があったのだ。

そう考え、期待を裏切ったことに詫び、そしてそうならないため、
更なる飛躍の一助となる。
と思えれば、クレームに感謝
したくなるではないか？

人間何も期待してない物や、人に対して、いちいちエネルギーを使って、
クレームなんて出さないです。

相手の期待を下まわるより、期待を上まわるほうが、企業も人間も
良いと筆者は思う。

期待を上まわれるために、倦まず、弛まず成長することは、
企業、いや人間にとって大事なことなのだ。

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編集後記
先日強風のため、干していた布団が飛んでいってしまった。
きれいにするために干しているのに、余計に汚れがついて
しまった。
自然の日光に期待し、自然の強風に裏切られた。
トホホ、、、、、、。

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