モバイル業界ではたらくマネージャーの議事録 

【モバイル業界ＣＳ通信】顧客満足の９０％を決定づけるもの

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最大限の顧客満足を得ることは、どの企業にとっても大きな目標の一つです。


そのために、多くの企業が会議に何時間もの時間を費やし、

専門のコンサルタントやインセンティブ、システム構築に多額の予算を投じています。


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あくまでも私の経験測ですが、

顧客満足の９０％を決定づけるものは、現場対応をする人財です。

直接お客様と接するオペレータです。


彼ら、彼女らのパフォーマンスが最大に発揮されなければ、

どれだけ実績のあるノウハウや最新のシステムを導入しても、

残念ながら、顧客満足度の最大化には至りません。


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では、現場対応をする人財のパフォーマンスを最大化するには？


方法は２つあります。


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１つめは、採用です。


採用に失敗すれば、

その後どれぐらい血のにじむような努力で教育を施しても、

雇う側にとっても、雇われる側にとっても、

不幸な時間を過ごすことになります。


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では、どのような人を採用するか？


私の現場（インターネットコマースサイトにおける、

電話とメールによるお客様対応）

のオペレータの採用のポイントは、３つだけです。


●素直

●声に笑顔

●ホスピタリティ


以上です。


例えば、どれだけコマースサイトに詳しくても、

ＰＣ操作に詳しくても、

日本語作成のプロであっても、

お客様の悪口を言っちゃうような人はダメです。


電話対応では、声に笑顔が感じられ、ホスピタリティをもって、

お客様に安心感や信頼感を与えなければいけません。

メール対応であれば、言葉の一つ一つに、

それらが感じられなければいけません。


カスタマーサービスは、ある意味、

声や、入力した文字だけを商品としており、

その商品の質を決定づける根底にあるのが、上記の３要素です。


スキルが低くても、素直な人は、必ず伸びます。

モバイル業界は特に変化の激しい業界ですので、

素直に柔軟に対応できる資質が、非常に重要です。



本来、コマースサイトなどの

インターネットサービスにおけるカスタマーサポートは、

あまりスキルが高くなくても対応できるべきなんです。


スキルが高い人が有利なようであれば、

現場のしくみ作りの部分で、改善の余地があります。


業務がもっとカンタンになるツールや運用方法、

マニュアル、ルールを見直す必要があります。


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もう１つの方法は、オペレータのモチベーションを最大化すること。

ヤル気を最大限に引き出すことで、パフォーマンスが最大限になります。


カスタマーサポートのビジネスは、マネージャーが何をできるわけではありません。

オペレータの一つ一つの声、言葉、メールの入力一つ一つが、

サービスであり、商品なんです。


そんな大切なオペレータのことを、一番に考えて仕事を進めれば、

必ず業績が上がるのですが、私の周りでも、

それができている人の数は多くありません。


この点については、次回以降に、詳しくお伝えしますね。


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