◆『船井流ブライダル経営の原点』vol.014　顧客を迎える空気感の醸成 [まぐまぐ！]

2008/05/14

◆『船井流ブライダル経営の原点』vol.014　顧客を迎える空気感の醸成

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～ホテル・結婚式場の経営者・支配人・マネージャー向け経営マガジン～

　　『船井流ブライダル経営の原点』
　　　　　　　　　　　No.014　顧客を迎える空気感の醸成（2008/05/14）

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発行：株式会社船井総合研究所
取材・お問合せはこちらへお願いします⇒kakos@funaisoken.co.jp

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　加古静香（かこ・しずか）
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船井総合研究所のブライダルコンサルタント、加古静香です！
１９７０年創業の経営コンサルティング会社である船井総合研究所で、
ブライダル業界の企業様のご支援をしております。

当メールマガジンでは、
婚礼施設の経営者・支配人・マネージャーの方を対象に
婚礼施設経営のポイントを現場の事例を交えながらお伝えしていきます。
私自身、婚礼適齢期でもあることから、
皆様の顧客とほぼ同じ「花嫁目線」を持ちつつ、
「こうあってほしい」という花嫁代表の意見と、
様々な企業の成長を見守りご支援してきた
コンサルタントとしての経験を生かしながら、
企業様へのアドバイスをお伝えできればと思います。

このメールマガジンを読んでのご意見、ご感想等ありましたら、
ぜひご連絡いただければ幸いです。
kakos@funaisoken.co.jp

事情により、少し発行をお休みしておりました。
今週から再度スタートさせますので、
今後ともよろしくお願いいたします。

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目次

【１】顧客を迎える空気感の醸成

【２】お知らせ

【３】編集後記
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【１】顧客を迎える空気感の醸成
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★心を動かすブライダル経営のポイント★
１、空気を敏感に感じ取る
２、来館するお客様の心、スタッフの心を見つめ直す
３、挨拶や笑顔などの行動ではなく、その後ろにある心を育てる
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場所には空気があります。
質感があります。
目には見えない、雰囲気、というものがあります。

それって、いつもいく飲食店や初めて訪問する会社や、
その他の小売店でも、どこでもそうです。
家庭にも空気ってありますよね。

その”空気”、というものがどこからできるのか、
ということと、
その空気を変えることで、成約率が変わる、ということを
今日はお話ししたいと思います。

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★心を動かすブライダル経営のポイント１★
空気を敏感に感じ取る
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一番わかりやすいのは飲食店なので、これを例にとってみましょう。
赤提灯やカフェなど、
単価が安くて、来店頻度の比較的高い飲食店というのは、
「空気感」が一番大事だといえます。

いつも元気で明るく、気の利くおばちゃんのいる赤提灯、
なぜかサラリーマンの足が向いてしまう。
「金曜日だし、今日はちょっと一杯」なんて。
ちょっとお茶を飲んでゆっくりしたい、というニーズに応えるという点で、
スターバックスがこれほど伸びている理由の一つには、
清潔で暖かい空気感があると思います。

この何だか変な店だなぁ、嫌な感じがするなぁと思うと、
壁に埃が積もっているし、店員は仏頂面、
何だか空気も寒々しい。

結婚式場も同じ、
スタッフに会う前に、サロンの椅子に座る前に、
入り口を入った瞬間に
「あったかい」「緊張する」「とげとげする」という印象を
お客様は感じ取っているのです。

掃除が行き届いているとか、笑顔がある、とか
そういう具体的なポイント以前に、空気に満ちているものってあるのです。

その空気、みなさんは感じていますか？
初めて来館するお客様のつもりで、
入り口から一歩足を踏み入れてみましょう。
どんな感じがしますか？

まずはこれを理解すること、
目には見えない、理由はわからない、
でも、確実にそこにある、オーラのようなものを
敏感に感じ取ることで、改善への糸口がつかめるのです。

これが、まず第一歩です。

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★心を動かすブライダル経営のポイント２★
来館するお客様の心、スタッフの心を見つめ直す
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なぜ、私がこんなことを言うかというと、
実は、経営コンサルティングというお仕事をしているにもかかわらず、
元々お買物下手、お出かけ嫌い、店員さん恐怖症気味だったから。
お客様として店舗に入る時に、
「いらっしゃいませ。何かお探しでしょうか？」
なんて言われようなものなら「いえ・・いいんです・・」
と蚊のなくような声で言って逃げ出してしまいそう。

そして、それ以前に、つんけんした店員さんのいる店舗は怖いし、
「怖いお店には入れない！」ということで、
どうしても買物に行かなければならない時でも、
気配をうかがう猫のように、
一歩足を踏み入れる前に、
じっとそのお店の雰囲気を全身で感じ取る癖があったからです。
だって、怖いんだもん！！

さて、前置きが長くなりました。
ただし、ここで顧客の心理は少しイメージしていただけたでしょうか。
店舗にずっといるスタッフは、忘れてしまいがちなことなのですが、
新しい場所に行く、というのは、顧客にとって
少なからず緊張感とストレスを与えるものなのです。

そういう意味で、店舗は最大限の努力を持って、
お客様をお迎えするという意志が必要です。
そして、私が入る前に感じ取っている印象というのは、
スタッフ全員の受け入れ態勢、心持ちというものが
総合して醸し出すものなのだ、ということを
頭に入れてほしいのです。

そしてそれを作り出す要因は、
経営者・社員全員の心の中にあります。
いつも、「早く帰りたいなぁ、お客様が来ると面倒だなぁ」と思って、
お仕事されていませんか？
それとも、「今日もお客様が来てくれてうれしい」と思っていますか？

心の中は、言わなければ誰にもわからない、と
考えがちですが、そうではありません。
確実にそれは空気となって流れ出しているのです。

お客様の心の中を想像するとともに、
ご自分やスタッフの心の中には今何があるか、
一度よく見つめ直してみましょう。

なぜなら、お客様も自分の心に従って、
商品の購入を検討しているからです。

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★心を動かすブライダル経営のポイント３★
挨拶や笑顔などの行動ではなく、その後ろにある心を育てる
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よく、こういう議論の後には
「だから挨拶を徹底しよう」「だから掃除をしよう」
「身だしなみを整えよう」「笑顔を身に付けよう」
という結論になりますが、
私はそういうまとめにはしたくないと思っています。

なぜなら、
顔の表面だけの笑顔には意味がないし、
心のこもらない挨拶にも意味がないからです。

もちろん掃除も笑顔も挨拶も身だしなみも、
それを心がけることによって、
心が豊かになっていく、ということはあります。
なので、それらを徹底するにこしたことはありません。

しかし、本当に大切なことは、
どんな心でお迎えするか、ということなのです。
明確にはわからなくても、
お客様は、表面だけの笑顔か、心からの笑顔か、
感じ取っています。

この春いくつかの結婚式に出席した私の妹が、
「私、ホテルよりもゲストハウスで結婚式する！」
と言いました。
「何で？」と私が聞いたところ、
「ホテルは結婚式に全力を尽くしてくれるという感じがしなかった。
宿泊もスパもあるし、お客さんを裁くっていう感じだった。
ゲストハウスの方が親切だったよ」と。

この言葉は、ホテル・ゲストハウス、という枠組みの話ではありません。
ただ、妹が訪れたいくつかのホテルとゲストハウスは、こういう印象を与えた、のです。

小さな行動ひとつひとつは必ずしも問題ではありません。
その後ろにある心の方がお客様の心を動かすのです。

クレーム対応の時、
本当に申し訳ない、と思っていますか？
それとも、早く納得してくれないかな、と思っていますか？

どう思っているか、どういう心でいられるか、は
少なからずお客様の心に届いています。

ブライダルはビジネスでありながらも、
心のあり方を問われるサービス業です。
お客様を迎える空気それはすなわち、心、だということを
理解いただきたいと思います。

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今日は、
お客様を迎え入れる空気＝心、
であることをお伝えしました。

また、疑問・ご質問・ご相談等ありましたら、お気軽にご連絡ください。
kakos@funaisoken.co.jp

【２】お知らせ
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kakos@funaisoken.co.jp
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お申込については
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もしくは　0120-974-000（田上・安川・秋本）へ

【３】編集後記

先日、日本画家の東山魁夷の展示を見に行きました。
彼の絵の後ろには、
彼の心の中の世界が、
絵の何倍もの大きさで広がっているように感じられて、
絵はその広い心の世界を覗き込むためにかけられた
小さな窓に過ぎない、という感じがしました。

その世界には、透徹した、悟りのような、あきらめのような、
でも本質的な何かが輝いているようでした。

絵の向こうにまで広がる立体的な世界が見えたのは
私にとって初めてのことで、とてもびっくりしました。

心の中には、想像以上の広い世界があるのだな、と。

心豊かな毎日を過ごすために、
時には美術館などもいかがでしょう？

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