2008/03/01
【現場に学べ！サービスのツボと極意】◆駅の売店「キオスク」に学ぶ！◆
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 現場に学べ！『感動するサービス』のツボと極意。 発行：『いいサービスドットコム』 2008.03.01. http://www.11-service.com/ Vol.024 田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 ─────────────────────────────────── ◆ このメルマガでは… ◆ ---------------------------------------------------------------------- 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を 凝らしていきたいと思います(^-^) ☆ 気づきのヒントが満載 ☆ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~ ─────────────────────────────────── ◆ 今回の内容 ◆ ---------------------------------------------------------------------- ○ はじめに ○ 駅の売店「キオスク」のサービス ○ 接客・サービス語録〜窪山哲雄氏 ○ 運営サイト紹介 ○ あとがき ─────────────────────────────────── ◆ はじめに ◆ ---------------------------------------------------------------------- こんにちは。 ご無沙汰しております。さくらrockです。 いよいよ花粉が飛び始めましたね…。 マスクが手放せない季節になってきました。 近頃はデザイン性の高いマスクも多く売られていますので、楽しんで着用す るのもひとつかもしれませんね。 そして、花粉症対策…みなさんは、もう始めていらっしゃいますか？ 私の本業である足揉みを含め、食事療法やサプリ、薬など多くの対策法が情 報として存在しますが、ぜひ自分に合ったものを試してくださいね。 そして、あまりにも重度の場合には、早めに専門医に診てもらいましょう。 「安心感」という、心理的な面も作用しますので、オススメですよ。 あとは、適度な運動と規則正しい生活で、ストレスを溜めないように工夫し てみてはいかがでしょうか。 でも、これが難しいんですよね…。 それでは今回もマイペースに始まります(^▽^)/ 最後まで、お付き合いくださいませ。 ─────────────────────────────────── ◆ 駅の売店「キオスク」のサービス ◆ ---------------------------------------------------------------------- 突然ですが、次の商品の合計金額を計算して下さい。 ・キシリトールガム ・リポビタンD ・ビニール傘 ・日経新聞 →合計○○○円 全く判りませんよね。スミマセン…。 では、次のパターンはどうでしょう。 ・キシリトールガム（１２０円） ・リポビタンD（１５０円） ・ビニール傘（４００円） ・日経新聞（１４０円） →合計○○○円 さすがに値段が判れば、計算できますよね。 では、その計算をした上で、１０００円札で支払った場合のお釣り銭を５秒 で答えて下さい。 ・キシリトールガム（１２０円） ・リポビタンD（１５０円） ・ビニール傘（４００円） ・日経新聞（１４０円） →合計○○○円、お釣り銭○○○円 どうですか？ 小学生並みの計算でも、時間などのファクターがプラスされることで、難易 度はグッと高くなります。 これでもし接客や陳列などを兼ねていたら…。 そうです。 誰もが利用したことがあり、誰もがよく目にするお店のことですね。 「キオスク」 駅の省スペースで、約５００種類もの商品を取り扱い、スピーディな計算と 確実なやりとりで定評のある小売店です。 みなさんもお分かりだと思いますが、大抵の計算は瞬時。 お釣り銭も瞬時。 ちなみに、平均７秒で１人の接客ができる計算になるそうです。 １分間で８．５人。 回転にすると恐ろしい数になります…(>_<) ご承知のとおり、担当しているパートさんは、大方年配の女性です。 商品や値段の記憶力と計算力、スピーディな対応はまさに訓練の賜物です。 忙しいビジネスマンにとって、この品揃えとスピードは、何ものにも変え難 い価値があるでしょう。 「スピード」は最も優れたサービスの一つになります。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ その「スピード」を求めるためには、商品の記憶、値段の記憶、計算の正確 さが必要不可欠。 「年齢」を理由にものを覚えることを拒むことはできなくなりますよね…。 あなたも心当たりありませんか？ 日々の仕事を重ねていく上で、多くの「記憶」が必要になってきます。 学生の頃を思い出してカードやノートに書いたり、数多くのメモを用意した り…することは、もはやできませんよね(^-^;) それこそ、それでも記憶にとどめることが難しいものです。 そこで、記憶するための工夫が必要になりますね。 単純なところでは、商品名と値段を規則性のある一覧表にしてみたり、陳列 自体を値段との規則性で並べてみたり、よくある商品とその組み合わせ例を 把握し、お釣り銭もあらかじめ用意しておいたり…。 思い切って取扱商品群を、金額で揃えてしまってもいいでしょう。 １００円均一や３００円均一の手法ですね。 みなさんの仕事でも、記憶に関する要素は少なからずあると思います。 単純に記憶するだけでなく、特徴を把握するなど、業務ベースでの仕組みづ くりが必要です。 キオスクまではいかなくとも、薄い記憶を頭の奥から搾り出す…ということ をなるべく避けていきたいものです。 ところで約１年前ですが、ＪＲ東日本がそれまでの呼び名『キヨスク』を『 キオスク』に改める、と発表しました。 ローマ字表記『ＫＩＯＳＫ』との兼ね合いで、混乱を避けるためだそうです ね。まあ、利用者からすれば、どちらでも構わない点ではありますが…。 日本語の発音は微妙です。 「ヨ」と「オ」の区別は、会話中ならばほとんど判別できないですよね。 それに「ヲ」まで加えると、もはや文字に表さないと判りませんね。 しかも、ＪＲ東日本だけの変更だそうです。 それも、おかしな話だと思いませんか…。 どうせなら統一してほしいものですね(^-^;) ちなみに、『キヨスク』とは、「清く」「来やすく（気安く）」という意味 を込めて名付けられたそうです。 ─────────────────────────────────── ◆ 接客・サービス語録 ◆ ---------------------------------------------------------------------- [今日の言葉]+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ + + + + + 『サービスは、コンスタントに提供できてこそ』 + + ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ + + + +++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ ※オーエス出版社「サービス哲学」窪山哲雄著より引用しました （株）ザ・ウィンザー・ホテルズインターナショナル 代表取締役社長 窪山哲雄さんの言葉です。 窪山さんは続けてこう述べています。 「オンリーワンサービス」が間違った形になると、『Ｌ』がついて、「ロン リーワンサービス」になってしまう。 気合を入れて、個別に特別なサービスを提供するとき、陥りがちな点です。 要するに、 サービスは常に一定のレベルで提供しつづけなければならない ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ということですね。 話が盛り上がったとき、同郷の人だったとき、趣味や嗜好が一致したときな ど、思わずそのお客さまへの特別なサービスを提供してしまいがちです。 もちろん、提供することに問題はないのですが、一旦提供したからには次回 も同様のサービスをつづける覚悟も必要になります。 もしくは、「今回のみ」の特別な待遇である点を、説明して納得していただ く必要があります。 サービスを提供する側としてみれば、よりお客さまの喜ぶ顔を見たいもので すよね。 しかしそれが、そのとき、そのスタッフ、そのシチュエーションのみでしか 、なし得ないものであれば、次回以降のことや他のお客さまのことも含めて 、提供する内容を考えるべきでしょう。 ただ、「サプライズ」とは全く別です。 お客さまが予想だにしていなかったサービスを、予告なしに提供する…。 多くのお店などでは意識していることと思いますが、 思いもしない「サプライズ」は、大きな感動を与えることができます。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ その場合は、もちろんお客さまも「サプライズ」ということは認識済みにな りますよね。 誕生日、結婚記念日、出産祝い、クリスマス、バレンタインデーなど…。 そのときだけ、という条件もきっと認識してくれると思います。 お客さまは受けたサービスを、支払った金額の対価ととらえるでしょう。 そうすると、次の来店時に同等の金額を支払った場合、やはり同様のサービ スを求めてしまうのも自然なことです。 自分がお客さまの立場だったら、分かりますよね…。 いつもご来店くださるお客さまや、常連さん、友人などには、特別なサービ スを提供したくなるものですが、また提供できるものなのか、それとも「今 回のみ」の説明を要するものなのか、線引きを考える必要はあるでしょう。 なかなか難しいラインですが…(^-^;) ちなみに、この窪山さんは、洞爺湖サミット開催のウインザーホテルの代表 取締役です。 数多くのホテルを手がけ、ウインザーホテルの繁栄を図るべく、立て直しに 尽力されてきました。 今となっては、全世界が注目するサミットの舞台ですからね…。 洞爺湖、私はまだ訪れたことがありませんが、ぜひ一度は訪れてみたいとこ ろですね〜(^-^) ─────────────────────────────────── ◆ 運営サイト紹介 ◆ ---------------------------------------------------------------------- 『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報 を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ１位の常連。 参加ブログが少ないというウワサも…。いや１位は１位でしょう(^o^;) 『いいサービスドットコム』 http://www.11-service.com/ 接客・サービス業とお店の応援サイト。 店舗における顧客満足・従業員満足の追求、人材育成のポイント、クレン リネスについての考察も。多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてき た独自の視点で、店舗運営管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。 『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会（交流会）。 街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、 参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。 『 癒しサロン独立開業塾 』 http://www.11-service.com/iyashijuku/ 癒しサロンでの独立開業を目指す人、サロン起業家や経営者向けの情報提 供サイト。自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで６年間 培ってきた癒しサロンマネジメントのポイントを解説。 ─────────────────────────────────── ◆ あとがき ◆ ---------------------------------------------------------------------- 私はフォルクスワーゲンタイプ２という、古〜い車に乗っています。 いわゆる「ワーゲンバス」ってやつですね。 日々メンテナンスが必要な車で、それがむしろ楽しいくらいに思えないと、 購入しないほうがいい車だと思います…。 で、先日そのメンテナンス本が改訂されて発売されたのですが、その判りや すいこと！！！ イラストと解説なんですが、とても細かく記載されていて、パーツのひとつ ひとつまでも丁寧に描かれているのです。 注釈も的確で文字も大きく、作業しながら読むのにとても適しています。 スイマセン…ちょっとマニアックですね(^-^;) いえ、これもまさにサービスだと感じたのです。 本によっては、イラストが描かれていても意味不明だったり、不要な写真の みで構成されていたりするものですが、読み手が何を求めているのかをとて も理解しているものだと感じました。 顧客心理を理解する点では、本の編集作業もサービス業なのだなあ…と思っ たものです。はい。 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/ 田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田 【発行者】 さくらrock 【連絡先】 info@11-service.com 【Ｈ Ｐ】 http://www.11-service.com/ 【配 信】 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