2008/02/03
【現場に学べ！サービスのツボと極意】◆路線バスの運転手に学ぶ！◆
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 現場に学べ！『感動するサービス』のツボと極意。 発行：『いいサービスドットコム』 2008.02.03. http://www.11-service.com/ Vol.021 田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 ─────────────────────────────────── ◆ このメルマガでは… ◆ ---------------------------------------------------------------------- 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を 凝らしていきたいと思います(^-^) ☆ 気づきのヒントが満載 ☆ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~ ─────────────────────────────────── ◆ 今回の内容 ◆ ---------------------------------------------------------------------- ○ はじめに ○ とある路線バスでのサービス ○ 『座る』を考える ○ 運営サイト紹介 ○ あとがき ─────────────────────────────────── ◆ はじめに ◆ ---------------------------------------------------------------------- こんにちは。 みなさまいかがお過ごしでしょうか。 東京で積雪ですね。 私は岡山県出身のため積雪自体が新鮮でしたが、交通機関のマヒや転んでし まう方が多いのも、ちょっとしたカルチャーショックでした…。 雪が積もることで、お店に与える影響も少なからずあると思います。 そんな時にも、サービス面での差別化が大切です。 このメルマガが少しでもみなさまのお役に立てるよう、情報提供して参りた いと思います…。 それでは今回も始まります(^▽^)/ 最後まで、お付き合いくださいませ。 ─────────────────────────────────── ◆ とある路線バスでのサービス ◆ ---------------------------------------------------------------------- これは、あるバスに乗ったときの感想です…。 ある日、非常に混み合う時間帯の路線バスに乗りました。 普段は自転車と電車の移動なので、バスを使う機会は少ないのですが、久し ぶりに乗る必要があったのです。 運転手「出発します。揺れますからお気を付けください」 混み合っているものの、車内は静か。目的地までは約15分の道のりでした。 運転手「左折します」 運転手「止まります」 運転手「動きます」 混み合うバスの中、もちろん立っている人たちも多く、運転手の声を目安に 、各々で体勢を整えたりしていました。 運転手「信号待ちです」 運転手「次のバス停に停まります」 バスは満員なので、外の様子や次の停車状態などは、なかなか見えてきませ ん…。 しかし、その運転手のマイクを通した声で今の状況を把握し、気持ちにゆと りを持つことができるのです。 運転手「出口付近の方はお譲りください」 運転手「お忘れ物ないよう、お気を付けください」 とにかく細かく状況を説明してくれ、全ての乗客に案内してくれるのです。 煩わしく感じる方もいるかもしれませんが、少なくとも私には運転手の気配 りを感じたのものです…。 *-----**-----**-----**-----**-----**-----* * このエピソードからの『ヒント』！！ * *-----**-----**-----**-----**-----**-----* 逆に、気に留めない方も多いかもしれません。 しかし、そのさりげない一言で安心感を持ち、信頼をよせることができます 。 特に、バスや電車といった閉鎖的空間では空気も緊張し、ピリピリギスギス としがちです。 きめ細かな気配りとは、非常に高度なサービスです。 お客さまが何を求め、何を感じているのかを、瞬時に判断しなければなりま せん。 またそこには、多くはなくとも、適切な言葉を選ぶことが重要です。 このバスの運転手は、全ての動きについて気を配っていました。 バスの動きは、運転手のみぞ知ることができ、場合によっては運転手さえも 、予測し得ない出来事が起きるものです。 当然、そのバスに乗り合わせているお客さまは、全くの情報がありません。 その中で、少しでも分かり得る情報をお客さまに知らせてあげようとする努 力は、とても素晴らしいと思います。 もちろん、このような案内は、きっとこのバス会社だけではないでしょう。 また、この会社でも全ての運転手がこうではないでしょう。 もしかしたら、マニュアル通りのオペレーションかもしれません。 単に、運転手の機転かもしれません。 車、特に大型車というものは、運転すること自体が既に細やかな神経を遣い ます。 それに加えて、乗客の安全と気配りを提供する…。 とても高いレベルのサービスだと思います。 バスの運転手も、れっきとしたサービスマンなんだと実感しました(^-^) ─────────────────────────────────── ◆ 『座る』を考える ◆ ---------------------------------------------------------------------- 人間は常に立ったり、座ったり、歩いたり、寝転んだりのサイクルを繰り返 しています。 私たちがお店などで「くつろぐ」姿勢とは、概ね「座る」ことになるのでは ないでしょうか。 立食やスタンディング・バーなどもありますが、長時間居続けるお店ではな いですよね。 食事をしたり、談笑したり、打ち合わせをしたり、読書したり… そんな中、何気なく使っているお店の椅子が、とても疲れるといったことは ありませんか？ 最近では映画館やホテルのロビー、飛行機などにも快適な椅子が多く見られ るようになりました。 「出来る限りお客さまにくつろいでもらいたい」というサービス精神は、こ のようなところにも表れるものです。 ここで「疲れにくい」椅子を考えてみましょう。 ポイントとして… ○ 背当てが腰を支え、背中にフィットするもの ○ 尾骨（お尻）への負担が均一のもの ○ 座った時、膝が９０度に折れる高さのもの ○ 膝裏が椅子に当たらないもの ○ 適度な硬さがあるもの などなどがあります。 その逆に「疲れやすい」椅子とは… ○ 腰部分に空間ができてしまうもの →腰痛の原因になります ○ 尾骨が直ぐに痛くなってしまうもの →長時間座れません ○ 低すぎたり、高すぎるもの →不安定になり、腰に負担が掛かります ○ 膝裏が縁に当たるもの →血行不良となり、むくみやしびれに繋がります ○ 柔らかすぎるもの →腰部が沈み、腰痛の原因になります というところでしょうか。 いずれにしても、万人にとって座り心地の良い椅子など存在しないので、利 用するお客さまがどのように感じ、不快に感じていないかを良く観察してお く必要があるでしょう。 そして、お店のお客さまの年齢層や性別など、環境や状況に合わせた椅子の 選択も大切な要素になってきます。 ・年配の方用に、高さが調節できる椅子があるといいかもしれません。 ・腰痛持ちの方のために、クッションを用意しておくのもいいでしょう。 ・ひじ掛けの高さも、男女で使い分けれれば、便利ですよね。 ・長時間くつろぎたい方には、オットマンを貸し出すサービスも。 デザイン、機能、コスト、メンテナンス性、イメージ… 何を優先するかは、店舗ごとによって異なるでしょう。 ただ、そこには確実にサービスが存在します。 椅子ひとつで「満足」と「不満足」に分かれる可能性があります。 お客さまの満足を追求するために、「座り心地」というファクターを忘れて はなりません。 ─────────────────────────────────── ◆ 運営サイト紹介 ◆ ---------------------------------------------------------------------- 『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報 を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ１位の常連。 参加ブログが少ないというウワサも…。いや１位は１位でしょう(^o^;) 『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。 多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営 管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。（近々リニューアル予定） 『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会（交流会）。 街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、 参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。 『 癒しサロンWEB経営塾 』 http://www.11-service.com/iyashilabo/ 癒しサロンを経営する事業主さま、サロン起業家向けの情報提供サイト。 自らもフットケアサロンを経営する傍ら、大手サロンで６年間培ってきた 癒しサロンマネジメントのポイントを解説。 ─────────────────────────────────── ◆ あとがき ◆ ---------------------------------------------------------------------- 実は体調を崩してしまい、寝込んでおります…。 日頃からのケア、自分では大丈夫だと思っていても、完璧であるとは限りま せんね(^-^;) 周りに影響しないよう、気配りする毎日です…。 気をつけましょう(>_<) 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/ 田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田 【発行者】 さくらrock 【連絡先】 info@11-service.com 【Ｈ Ｐ】 http://www.11-service.com/ 【配 信】 『まぐまぐ！』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』 『Yahoo!メルマガ』 【解 除】 ↓ 解除・メールアドレス変更はこちらから http://www.mag2.com/m/0000252933.html --------------------------------------------------------------------- ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆ いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/ 田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田 田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田 Copyright(C) 2007 いいサービスドットコム All Rights Reserved. 田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田
