2008/01/23
【現場に学べ！サービスのツボと極意】◆「お役所仕事」に学ぶ！◆
田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 現場に学べ！『感動するサービス』のツボと極意。 発行：『いいサービスドットコム』 2008.01.23. http://www.11-service.com/ Vol.017 田田田…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…田田田 ─────────────────────────────────── ◆ このメルマガでは… ◆ ---------------------------------------------------------------------- 街にあふれるサービスや、お店についての情報を定期的に配信いたします。 接客・サービス業のみならず、多くの方に楽しんでいただけるよう、趣向を 凝らしていきたいと思います(^-^) ☆ 気づきのヒントが満載 ☆ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ きっと目からウロコがポロポロと、音を立てて落ちることでしょう。 もし、ウロコが全く落ちる気配がなく、内容に納得ができない場合は、遠慮 なく最下段より購読解除をしてくださいませ…(T_T)/~~ ─────────────────────────────────── ◆ 今回の内容 ◆ ---------------------------------------------------------------------- ○ はじめに ○ とある市政窓口での出来事 ○ 客観的に見る癖をつけましょう ○ 運営サイト紹介 ○ あとがき ─────────────────────────────────── ◆ はじめに ◆ ---------------------------------------------------------------------- こんにちは。さくらrockです。 『第一回 街のサービスミーティング』参加者募集中！！ ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 接客やサービスに限らず、お店や仕事に関する情報を共有し、ご自身にとっ て有益なエッセンスを持ち帰ってもらおう、という主旨のものです。 セミナーやビジネス交流会などのカタいイメージとは違い、街で出会ったサ ービスなどを雑談も交えながら、意見交換したいと考えております。 ですので、「ミーティング」なのです。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ ミーティングについての内容や目的など、詳細については下記のホームペー ジを参照ください。 現場や経験者からの「生きた情報」ならではの、学びがきっとあります。 第一回は１月２８日（月）です。 少人数制ですので、お申し込みはお早めにお願いいたします。 心より、お待ち申し上げております…m(_ _)m 『街のサービスミーティング』公式サイト http://www.11-service.com/meeting/index.html ─────────────────────────────────── ◆ とある市政窓口での出来事 ◆ ---------------------------------------------------------------------- 私は、都内のとある地域に引越しをしました。 その手続きでの出来事です…。 中央の役所よりも近いため、小さな市政窓口を訪れました。 住民票の異動と印鑑登録、その他の市政に関する質問をするためです。 そこは、古びた小さな建物。 よくありがちなコンクリートの無機質な壁に囲まれて、自動ドアから中に入 りました。 …そこで、まず驚いたのです。 いえ、本当は当然のことなのですが、役所でいまだかつてそのような経験を したことがありませんでした。 事務員「こんにちは〜」 笑顔で挨拶が！！ ~~~~~~~~~~~~~~~~ 役所に来て、初めて気持ちの良いサービスを受けた気がしました。 私は戸惑い、まずは何をどうすべきなのか判らなかったので、しばらく立ち すくんでいました。 …これは、役所ではよくありがちな状態ですよね(^-^;) すると、驚くことにカウンターの中から、ひとりの事務員さんが出てきたの です。そして、用件とそれに関する書類の場所、必要項目をさらりと説明し てくれました。 ほんのわずかな時間。 ムダがなく、いやみが全くありません。 私は説明どおり、必要事項を記入して、書類を提出することができました。 スムーズに用件を済ませることができ、非常に満足した気持ちで窓口を後に することができたのです。 *-----**-----**-----**-----**-----**-----* * このエピソードからの『ヒント』！！ * *-----**-----**-----**-----**-----**-----* 「この市に引越してきて良かった…」 とまでは言いませんが、少なくとも役所でありがちな事務的な対応がなく、 丁寧なサービスを受けた印象が強く残ったものです。 『お役所仕事』 とはよく聞く言葉ですよね。 あまり良くない印象の言葉と認識している方も多いのではないでしょうか。 機械的、事務的な作業。 これは、もはやサービスとはいえませんよね…。 また「たらい回し」もよく使われる言葉ですが、まさにそのような経験をさ れた方も少なくはないでしょう。 黒澤明監督の映画『生きる』でも表現されている、有名なシーンがあります ね。 私たちは、役所に向かうとき、残念ながら満足できるサービスを期待して行 くわけではありません。 しかしながら、そこで当然と思われるサービスが提供されないとき、人はそ こに不満を感じるようになります。 お客さまが望んでいることを、提供できれば良いという訳ではないのです。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ その期待を上回るものを提供して、初めて満足に結びつくのです。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ このところ、お客さまの目はとても肥えています。 求めるサービスレベルが、非常に高くなってきているのでしょう。 それを提供する側は、想像以上のサービスを提供し、感動を与えなければな りません。 そうでなければ「当たり前」の範疇で捉えられてしまうのです…。 上記例では、他のお店などでは当然のことかもしれませんが、役所という場 所柄、お客さまの求める期待値が低く、それを上回るサービスも容易に提供 できたのだと思います。 ただ、もちろんその逆もありうる、ということです。 自分のお店は、お客さまにどのように捉えられていますでしょうか。 高級志向でしょうか。それとも庶民派でしょうか。 同じサービスを提供しても、お客さまの期待値によっては、満足の度合いも ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 全く異なります。 ~~~~~~~~~~~~~~~ 役所が接客サービス業であることを認識され、どんどんお客さまの期待値が 高くなり、それに伴ってより高いレベルのサービスが提供されることを願っ てやみません…。 ─────────────────────────────────── ◆ 客観的に見る癖をつけましょう ◆ ---------------------------------------------------------------------- 『あなたはどんな人ですか？』 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ この問いかけに、どのように答えることができますでしょうか。 即答できれば、自己分析がしっかりできている証拠ですね。 ある参加型のセミナーで、チームを組んで、お互いに短時間で自己紹介をす るというゲームがありました。 相手に自分を判ってもらうために、「私は○○です」という文言を３つ挙げ る、というものです。 ちなみに私がとっさに挙げた言葉は… 「私はリフレクソロジストです」 「私は店舗マネジメントのスペシャリストです」 「私はスーパーダイエッターです（笑）」 という、散々な内容でした(T_T) ちなみに、一番下は「ダイエットして、たくさん痩せた」という意味を込め たものです。 ２５キロ。かなりの時間をかけて。はい。 短時間で、相手に印象を残すための要素は、数多くありますね。 容姿、名前、肩書き、経歴、職業、住所、出身地、出身校、趣味、嗜好…。 社会では、自分が何ものなのかを相手に伝えるために、これら多くの要素の 中から、目の前のその人に適した言葉を取捨選択して、簡潔に答える必要が あります。 もちろん大切な出会いであれば、できるだけ印象に残り、かつ自分の得意分 野を伝え、相手に対してもメリットを感じさせる要素が必要でしょう。 そこで、より多くの引き出しを作るために必要なのが、自己分析です。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 人は意外と自分のことを把握していないものです。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ 声などは、典型ですよね。 テープなどで録音した自分の声は、まるで他人です。 冷静に客観的な視点で自分を見つめることで、意外な欠点やアピールポイン トが発見できます。 そして、それは必ず店舗の運営に役立ってくるのです。 どのような形であってもお店を運営するようになると、その時点から「お店 の人」になります。 お店の内側から外側に向けた視点で、物事を判断するようになります。 これは、避けては通れない部分です。 しかし、お客さまの視点でお店を見る機会が減り、お店側からの主張のみが 前面に表れるものになります。 また、スタッフを抱えている方であれば、経営者としての視点だけではなく 働いているスタッフからの視点も必要です。 経営者側の思惑と従業員側の考えは、多くがギャップを抱えています。 ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ これまでも触れてきましたが、技術のチェックやストアコンパリゾンなど、 お客さまからの視点で考えることがとても大切です。 そして、その第一歩は自らを客観視することから始まります。 自分はどんな人間なのか？ 何ができるのか？ どんな特長があるのか？ 客観的に分析し、即答できるように日頃から意識してみましょう。 意外な一面が、顔を覗かせるかもしれませんよ(^-^) ─────────────────────────────────── ◆ 運営サイト紹介 ◆ ---------------------------------------------------------------------- 『 接客の龍、サービスの虎。』 http://ameblo.jp/ooguibasser/ 街にあふれる接客やサービスを評価し、売上向上や顧客満足のための情報 を提供しているブログ。J-RANKコンサルブログ１位の常連。 参加ブログが少ないというウワサも…。いや１位は１位でしょう(^o^;) 『 いいサービス.com 』 http://www.11-service.com/ 店舗における顧客満足・従業員満足追求サイト。 多くの業界で、店舗マネジメントを手がけてきた独自の視点で、店舗運営 管理やサービスにまつわるノウハウを提供中。（近々リニューアル予定） 『 街のサービスミーティング 』 http://www.11-service.com/meeting/ 接客やサービス、店舗マネジメントの勉強会（交流会）。 街で触れ合うサービスのエピソードや、店舗運営のノウハウを持ち寄り、 参加者相互のレベルアップと『気づき』を養うミーティング。 ─────────────────────────────────── ◆ あとがき ◆ ---------------------------------------------------------------------- とうとう積もりましたね…。 東京でも３センチの積雪です。 車の屋根にもこんもりと。 私の車は少し古い車（１９６６年製）ですので、あまり水分が溜まり過ぎる のも心配になります(^-^;) 窓枠から微妙に水滴が入ってきますからね…。 晴れたら拭き掃除しなければ！！ 今回も最後までお読みいただき、ありがとうございます。 それでは、また次回お会いしましょう(^▽^)/ 田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田 【発行者】 さくらrock 【連絡先】 info@11-service.com 【Ｈ Ｐ】 http://www.11-service.com/ 【配 信】 『まぐまぐ！』『melma!』『カプライト』『めろんぱん』 『Yahoo!メルマガ』 【解 除】 ↓ 解除・メールアドレス変更はこちらから http://www.mag2.com/m/0000252933.html --------------------------------------------------------------------- ☆ メルマガについてのご意見、ご感想をお待ちしております ☆ いっしょに楽しいお店づくりを目指しましょう(^-^)/ 田田━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━田田 田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田 Copyright(C) 2007 いいサービスドットコム All Rights Reserved. 田━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━━━━━…━━田
