すぐに役立つ！建築設計者のための情報マガジン 

【すぐに役立つ！建築設計者のための情報マガジン】

＜第5号＞2008．1.28

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■■■■■■■顧客の声を生かす■■■■■■■■
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ご購読頂きありがとうございます。

今回はマーケティングに重要な「顧客の声」について書きます。


５年ほど前から、さまざまな企業でＣＳ「customer satisfaction」向上のため、
「顧客の声」を生かそうという活動が活発になっています。

「顧客の声」を生かす目的は主に以下のことが挙げられます。

１．クレーム情報を分析し、商品・サービスの改善を行う
２．顧客の満足感をアンケート、インタビュー等で明文化し、プロモーションツールにする
３．商品・サービスの購入動機を分析し、WEBのSEO対策や提案書に反映する


どの項目も非常に重要なことですね。

この背景には「マジックミラー購買」という消費者行動意識の変化があります。

・「マジックミラー購買」とは、売り手から買い手の顔が見えない販売のことで、
具体的には、百貨店などの厚接客型の対面販売が減少し、通販、ネット販売等の
申込型販売が増加していること等が挙げられます。

・顧客は押し込み型の営業を嫌い、WEBで商品やサービスが自分の求める内容や金額
に見合うかを自分の判断で調査し、購買を決定していく傾向にあります。

・各企業は顧客と接する機会が減り、ニーズがどこにあるのか解らなくなってきて
いるため、積極的に「顧客の声」を採りに行く必要があるわけですね。


果たして建築設計業界ではどうでしょうか？

・一部の設計事務所では顧客満足度調査を採り入れて次の受注につなげようという
試みを行っているところもあるようですが、まだまだ他の業種に比べると
一方的に過去の設計実績をアピールするだけにとどまっていることが多いように
感じます。

・どんな場合（BtoCに限らずBtoBでも）も昨今はまずWEBで検索・調査してから
購買検討を行うのが常識となってきています。あなたの事務所のホームページでも
以下のような取り組みをされてはいかがでしょうか。


●これまで実績のあった顧客のインタビューを行い、設計を頼んで良かった点を
「顧客の声」として掲載（できれば実名入り）

●顧客満足度調査を行い、調査結果をグラフ化して掲載
⇒組織で設計されていれば、モチベーション向上や評価制度にも採り入れられます

●事務所の実績紹介内で、デザイン評価をしてもらう（公共建築であれば機能評価も可能）


建築設計にもマーケティングは重要です。TRY　NOW！




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