ノグマガ　vol9 ～利益効率の高いサービスとは？～ [まぐまぐ！]

2007/12/20

ノグマガ　vol9 ～利益効率の高いサービスとは？～

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【経営者様向け】1分で変わる！！身近な経営のコツ～ノグマガ～
　
　　　　発行者：株式会社　船井総合研究所　野口昌一路　　
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　今週のテーマ

　　　　　『サービス力≧顧客期待値』
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サービス業界にとって、
お店のサービスレベル（どれぐらいのサービスをお客様にするのか）の
決定は最も重要であります。

よく、「もっとサービス力を上げなければいけない。」
と言いますが、必要サービス力はお店によって違いますし、
違わなければなりません。

サービス力を上げる必要性はよく言われますが、
サービス力を下げる必要性はあまり語られません。

利益の関係上、自店のレベル（価格・ブランド）に対してサービス力を
高くしすぎると人件費・その他費用の面から経営が行き詰まってしまいます。

では、各店必要サービス力が違うのであれば、
自店はどれぐらいのサービス力でなければならないのでしょうか？

それのひとつの目安として私は「顧客期待値」を提案させていただきます。

「顧客期待値」とはお客様が対象のお店に対して、どれぐらいのサービスを
求めているかの値です。

費用の関係上、お店はこの「顧客期待値」を少しでも超える必要があり、
「顧客期待値」をわずかに超えるサービスが、効率的経営と言えます。

コンビニでスタッフがお店の外までお客様のお見送りをしていたのでは
人件費・回転率が悪化し、経営は成り立たなくなります。

簡単に説明させていただきますと、
同じサービスでもお店によってお客様の印象は違ってきてしまうということです。

以下の「お客様の気持ち」は私の気持ちではなく、様々な方にこの質問を
したときに感じられた意見をまとめたものです。

皆様もこのような経験をしたことはありませんか？

■お客様の気持ち
例１）購入したにも関わらず「ありがとうございました」を言ってもらえない。
●コンビニ：
言われなかったことに気づかないか、まぁコンビニだからこんなもんだろう。
（これぐらいでこの店にはもう行かない。とは思わない。）
●百貨店　：
高い買い物をしたのに、当たり前のサービスができていない。
こんなサービスなら安い店で買うのと変わらない。
この百貨店はもう行きたくない。

例２）ホテルに泊まってフロントが電話にでない。対応が悪い。
●ビジネスホテル（1泊7,000円）：
サービス悪いな。忙しいのかな。あとでフロントに行ってみよう。
●外資ホテル（1泊70,000円）　：
なんで電話でんの？個別の対応してもらってもいいんじゃない？こんなに高いのに
こんな基本的なこともできていないのならもうこのホテル泊まりたくない。

つまり、同じサービス力であってもお店の価格・ブランド力によってはお客様は
「我慢できるお店」と「我慢できないお店」があるということです。

つまり、お店によってお客様の期待値は違い、この期待値を超えたお店は
サービス力が低くても「いいお店」という印象を持ってもらえ、
サービス力が高くても、それ以上にその店に対しての顧客の期待値が高いと
「よくないお店・費用対効果が悪いお店」という印象になってしまいます。

そのため、お店はサービス力を上げることよりも、
顧客が自店に対する「顧客期待値」を知り、
これを超えるサービス力・研修・決まりごとを作っていかなければなりません。

繰り返しになりますが、必要サービス力はお店によって違いますし、
そのお店に対する顧客の「顧客期待値」を越えているお店が、
お客様にとって「いいお店」という印象を持ってもらえるお店になります。

「顧客期待値」をすでに超えているお店で、
費用の問題も少ないようなお店様は、よりサービス力を高め、
お店のブランド力を高めていくということが大切になっていきます。

しかし、まずはすべてのサービス項目で「顧客期待値」を超えることが
重要なのです。

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┗ 【今週の経営のコツ】

お店によって必要サービス力は違う。
「顧客期待値」を知り、これを超える取り組みが顧客満足度を高める。

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┗ 【明日から出来ること】

・アンケートやグループインタビュー、会話の中でお客様が自店に
　求めているサービスレベルを知る。
・顧客が求めているサービスをわずかでも超えれるような決まりごとを
　作っていく。
・「顧客期待値」を超えるサービス（ソフト）が不可能であれば、
　価格・ハードなどサービス（ソフト）以外で顧客満足をしていく。

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┗ 【お問合せ先】

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Ｅメール： shoichiro@funaisoken.co.jp

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野口　昌一路　　Noguchi Shoichiro

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岐阜県出身。成城大学　経済学部　経営学科卒
【コンサルティング領域】
●「飲食・食品業界（バー・麺類業界）」
●「高単価品業界（美術・呉服・セレクトショップ）」
●「地方公共団体（町おこし・観光施設力調査・観光コース設定・野菜
ブランド化）」
●「採用」●「アミューズメント業界」
様々な業種の成功事例を基に様々な角度から、「即行動・現場主義」を
モットーにコンサルティングをおこなっています。
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