『　ニーズの引き出し方　』 [まぐまぐ！]

2008/02/18

『　ニーズの引き出し方　』

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前回までは、情報収集の方法に関して書きました。

今回は、情報収集の中で非常に重要な部分、「ニーズ」を探り出す方法に関してお話し
します。

実はこの部分は、以前に「感情確認」と言う題名で説明していますが、大事なところな
ので、別の角度からもう一度お話しすることとします。

皆さんの扱っている商品には、“利点”“特徴”が有る筈です。

その、利点や特徴でカバーできるお客様の“不便”がニーズと成るのです。

ですから、皆さんの商品に通じる、「不便」「使いにくい」「困ったこと」でないと意
味が有りません。

つまり、事前にニーズを探り出すための「質問」を考えておく必要が有ります。

この質問が「感情確認」です。

例えば、電話機の転送機能と言う“特徴”を「感情確認」と言う質問に置き換える過程
を下記に書きます。

１．転送機能を使うことで、お客様のどんな不便さを解消できるか考える。

例）留守がちなお客様で有れば、今までは留守番電話にしていたので、折角の注文のチ
ャンスを逃がしていたが、転送にして携帯に飛ばせば、チャンスを逃すことが無い。

２．１で考えたことを、質問に置き換えてみる。

例）まず、外出をすることが多いかどうか聞く必要があるので、その質問をしてから、
次に、留守番電話などで受けるとチャンスを逃すことに成らないか質問する。

「社長もお忙しいので、外出することが多いのですか？」

「外出時に、留守に設定されているようですが、どうしても留守番電話だと慣れたお客
さんは携帯に直接電話するので良いとして、初めてのお客様だと切ってしまって、折角
のビジネスチャンスを逃すことには成りませんか？」

と言うような流れに成ります。

ただし、上記機能でも、他の使い方もあります。下記確認下さい。

１．転送機能を使うことで、お客様のどんな不便さを解消できるか考える。

例）社長は外出が多く、事務員が社長の携帯に電話して折り返すことが多いので、車の
運転中に何度も停まっては、電話するなど大変である。

２．１で考えたことを、質問に置き換えてみる。

例）まず、外出をすることが多いかどうか聞く必要があるので、その質問をしてから、
次に、事務員から電話を受けてかけ直してなど面倒じゃないですか？と言う流れ。

「社長もお忙しいので、外出することが多いのですか？」

「外出時に、事務員が電話を受けて、社長に○○さんから電話で折り返し電話して下さ
いと言う伝言でした。と言われて、お客様に電話してなどが多くないですか？面倒です
よね！」

と言う形に成る。

また、同じ転送でも、外部２人と内部１人で会話することもできる。その場合は、

１．転送機能を使うことで、お客様のどんな不便さを解消できるか考える。

例）営業マンは営業をしているので外出が多い、その営業マンの工事で現場に行ってい
る工事の人間が、営業の図面との違いで営業マンと打ち合わせをしたいが、その後で、
課長に報告して、変更を認めて貰わないといけないが、何度も同じことをいろんな人に
電話するのは面倒だし、時間の無駄である。

２．１で考えたことを、質問に置き換えてみる。

例）仕事がら、３人以上で打ち合わせをしないといけないことが有るのか、それが、離
れたところでの打ち合わせの為に電話でやらないといけない場合が有るのか。と言う感
じに成ります。

「御社のような○○をされている会社さんですと、営業マンは外回りをされて、営業マ
ンが契約してきたお客様先に技術が行って取り付けてと言うような感じだと思います
が、その場合に何か問題が発生すると、技術と営業マンが話して、その後で営業マンが
会社の課長に相談と言うような流れに成るんですか？」

と言うように、転送電話だけでも、３パターンの感情確認が考えられます。

つまり、情報収集をした時に、どれが当てはまるかを判断して活用しなくてはなりませ
ん。

ここで、重要なことが２つあります。

１：１つの機能でも、使う側の活用の仕方は、たくさんある場合が有るので、お客様の
立場で、その機能を何に活用できるかを事前に考えてＥＰ、感情確認を作成しておく必
要がある。

２：現場、現場で、お客様から情報収集をしながら、どのＥＰ、感情確認がピッタリは
まるのかを選択する必要がある。

まず、カタログには、その製品を作った人が勝手に考えているメリットが書かれていま
すが、それがそのままお客様に受け入れられると思わないことです。

自分がお客様の立場で、「どんなことに活用できるのか？」「どんな時に便利か？」を
考えるのです。しかも、言葉ではなく、映像、イメージで考えた方がより考えやすいの
でそのようにして欲しいのと、伝える時も、イメージを言葉に落とし込んだ方が伝わり
やすいです。

そして、客先で、たくさんの利点や特徴の中で、そのお客様に“ピッタリ”ハマりそう
なものを選んで、感情確認して行くのです。

転送電話の例を活用しますと、不動産屋で、社長一人でやっているような所なら、最初
の携帯への転送がハマるでしょう。

同じ不動産屋でも、事務員が居る場合は、２番目の事務員が取り次いでから、社長の携
帯に転送電話を回す仕組みがハマりそうです。

また、不動産と建設業を兼ねていたりする場合は、３番目の外２人と中１人で話をする
会議通話がハマるかも知れません。

そのように現場、現場で、“ハマりそうな”感情確認を選んですることです。

そうすると、「実はそうなのよ！」と言う、お客様の声＝ニーズが発見できます！

ニーズが発見できれば、「丁度良かったですね！」「実は・・・」と利点や特徴でお客
様のニーズに答えれば、同意がお客様から引き出せますので、当然、契約に１歩１歩近
づいて行ける訳です。

もちろん、利点や特徴が沢山あるように、お客様のニーズも沢山ありますから、順番に
確認して行く必要が有ります。

ただし、契約を取るのが目的で、説明会では無いと言うことを忘れないで下さい。

全ての、利点や特徴につながる、全ての感情確認をお客様にぶつける必要はないと言う
ことです！

良く、そんな営業マンを見かけます。

お客様は、最初の２つのメリットですでに契約を考えているにもかかわらず、４つも５
つもドンドンメリットばかり並べて行くので、最後にお客様は「考えておきますね！」
と契約を先延ばしにしてしまうのです。

その結果、他社競合や、いろいろインターネットなどで調べ、契約に至らないなど非常
に多いです。

同意→即クローズ！

これが鉄則です。

契約は、感情です。

決して意志ではありません。

だからこそ、感情が盛り上がっている時に、クローズして契約を貰うのです。

先延ばしにして良い事は殆んど有りません。

ただし、勘違いしないで下さいね！

説明を不十分にしなさいと言っているのではないです。

説明しなければならないことはキッチリ説明して下さい。

ただし、セールストーク上の機能の説明は、不要だと言うことです。つまり、契約の中
身や、金額、支払方法、保守、導入、お客様のリスクなどに関しては、こと細かく、お
客様に「？」が無くなるまで説明する必要が有ります。ただし、機能の説明は、お客様
からの質問が無ければ、最初の１つ２つで十分な場合が多いと言うことです。

誤解の無いようにお願いします。

この、感情確認を活用して、お客様のニーズを自然に引きずり出せるように成ると、営
業は非常にスムーズに進みます。

なぜなら、お客様から「Ｎｏ」を言われなくなるからです。

それはそうですよね、最初に、感情確認によって、「○○に関して説明して良いよ」と
許可を貰って、○○に対応するメリットを説明しているので、同意が出ても反論が出る
筈が無いのです。

「のど渇きました？」

『ええ、のどが渇きました。』

「良く冷えた水が有りますが、飲まれますか？」

『それはそれは、ありがたいです。』

この流れが、普通です。

「のど渇きました？」

『ええ、のどが渇きました。』

「良く冷えた水が有りますが、飲まれますか？」

『水を飲むなんてとんでもない、そんな物要りませんよ！』

このように成ると、可笑しな流れで、よっぽど変な人か、とても寒い日で、水より温か
いものが欲しいのか？それにしても、可笑しいな？と成りませんか？

皆さん、ぜひ、ＥＰ、感情確認を自在に活用できる営業マンに成って下さいね！

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今回は、３時間のフルバージョンですので、１月の無料バージョンの倍の時間を使って
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内容

■売れる営業マンに成る過程、どうやって島田は売れるようになったのか？
■ビジネス、ビジネスモデルの全体像を把握して貰います。
■営業とは？２つの側面でこの回答をします。
■売れる営業マンのスタンス。ＳＰ・ＥＰ・感情確認
■営業のシナリオ
■伝説のシナリオ紹介
■売れる営業マンの常識は売れない営業マンの非常識
　・説明しない
　・黙る
　・お願いしない
　・７つのクロージング法
　・決まらなくてもＯＫ
　・客を切る！
　・やりそうで誰もやらないこと！？

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アクト株式会社　代表取締役　島　田　安　浩
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