【3V　ワーク/ライフ・バランス倶楽部　ワーク号】お客様満足をいただく心構えと行動！！ [まぐまぐ！]

2008/05/15

【3V　ワーク/ライフ・バランス倶楽部　ワーク号】お客様満足をいただく心構えと行動！！

==【3Vの成功法則】Vision View Victory ===========Vol.86==

ワーク/ライフ・バランス倶楽部 /ワーク号

　◆お客様満足をいただく心構えと行動！！◆

　http://www.clarkfuture.com/
　クラーク・フューチャー・コンサルタンツ有限会社
　

===============================発行日　2008/ 5/15===

☆ナポレオンからあなたへのメッセージ☆

「『不可能』という文字は愚か者の辞書にしか存在しない」
（ナポレオン）

『3Vの成功法則（小学館）』赤木美香著より引用

*ナポレオンの紹介はメールニュースの最後にて

☆ ゜''・:*:.。.:*:・''☆゜''・:*:.。.:*:・''゜☆☆゜''・:*:.。.:*:・''☆゜

【ワーク/ライフ・バランス倶楽部/ワーク号】CONTENTS

【１】お客様感動からお客様エンゲージメントへ
　　「ビジョン構築セミナー in ザ・リッツ・カールトン大阪」

【２】「あったらいいな・・・」を形に
　　テンプスタッフ様に学ぶ女性活用のヒント
　　
　【３】あなたとつながる
　　「私らしく生きる」更新！

☆ ゜''・:*:.。.:*:・''☆゜''・:*:.。.:*:・''゜☆☆゜''・:*:.。.:*:・''☆゜

こんにちは！　赤木美香です。
お元気で毎日お過ごしでしょうか。　まずは、
中国での大地震、小学校や中学校、工場などの倒壊、生き埋め・・・、
昼間の惨事、悲惨な情報が多数流れる中で、ひとりでも多くの人の命が助かる
ことを、そして、助かった命がまた安らかに先の人生を送れるようお祈りいたします。

あなたは、中江藤樹という方を、
今から４００年以上も前に生きた人のことをご存知ですか？

人はだれでも美しい心を持っている
「良知」の教えと実践を説いた先生です。（とても簡単すぎる説明でスミマセン！）
学ぶということは、学問を暗記する、学問ができることだけではないことは
私の著書「３Ｖの成功法則」でもお伝えしております。

「良知」の教えの中には、愛、信念、生きがい、人としての有り様、そして、学術的な

学びなど広く学びがあったでしょう。中江藤樹がいつもやっていたことは、
一人一人を大事に、そして教えの愛、信念、生きがいを自分で実践し、教え続けたそうです。
そして、「良知」とは、
学問を自分の出世のためだけに学ぶ、ただ多くを学んだだけでは意味を成さない・・・、

大事なことは、学びを日々の生活で実践すること、その実践でいかに活かすか、
自分の立身出世だけを考えるのではなく、人を敬うこと、思いやりを持つことを
いつも説いていらっしゃったと聞きます。
中江藤樹は、ただ人としてすばらしい人格を持っていただけではなく、学術的な
学問への理解、そして武士として剣の達人でもあった。
心、技、知、のバランスに長けた人、長けるように努力した人であった。

後世に残された書物は、著者の脚色なども多少あることを考慮したとしても、
今のグローバルとさけばれ、同時にモラル崩壊も見られる現世に、
とても有意義で重要な心構えや学び、「人の軸」をつくる「良知」だと常々感じます。

私が、下記案内の【１】で今回ご紹介するセミナーはどうして創ったのか、ご説明しましょう。

お客様感動からお客様エンゲージメントへ
「ビジョン構築セミナー in ザ・リッツ・カールトン大阪」
・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・
２０００年、今から９年前、起業した年、今、東京のモードやおしゃれの発信源と
なっているある施設開発者の方々がお客様満足について、本気で学びたいと
ご要望を頂戴したので、カスタマイズしたプログラムの１つとして、
ザ・リッツカールトン大阪にお連れしたのが、最初でした。
今でこそ、同じようなセミナーをいくつかの会社様が企画されておられますが、
当時は、なかったですね～。

お連れした最大の理由、企画のコンセプトの重要なものは、

人が純粋に感動すること、人が真摯に働くということ、一緒に働く人を大事にする
ということ・・・、その意味と意義を感じてほしかったわけです。

ホテルだから、リッツカールトンだからできる、という前提は捨ててほしかった。
うちの会社は、リッツとはやっていることが違うから、形態が業態が違うから・・・、

よく聞きます。
でも学べることはたくさんありますよ～！って、いつもできるだけ、伝えています。

開業当初からのお付き合いの機会で、下記をいつも感じていました。

１．何のために働いているかが、皆明確であったこと。
　　仕事をするにあたり、生きるにあたり、自分が大事に思うことを、思うだけではなく、
　　行動におこしている
２．会社の目標、自分の目標を、お客様にまぜサービスをご提供するのか、働く方向性を
　　理解し体現している
３．お客様を「客」「顧客」と読んだりせず、一人一人をお名前で呼ぶという個を大事にする
　　という愛情がいつもサービスの前提にあったこと。

今回は、中江藤樹をご紹介しましたが、「人の軸」の共通点が見えましたよ～！
人の心に残る行動の共通点・・・、なぜ、お客様が感動するのか、また行きたいとリピートに、
そして強いつながりというエンゲージメントにつながるのか。

お客様や関係する人を大事にしたい、という愛がいつも感じられた
なぜこの行動をするのかとという信念・価値観がいつも行動から感じられた
そして、イキイキして働いている、目力が強く、足取りが軽く早い
そして、ホテルで働く人としての知識をしっかり持ち合わせている

大阪の開業当時、現在のような認知度がない中、
本当に最高のサービスをお客様にご提供するために、毎日、毎日、コツコツと欠点をゼロ
にする取り組みをされておられました。その誠実な取り組みがすばらしい！
（もちろん、クレームや問題、失敗はおこならいのか、起こりますよ～）
★私のエピソードから～
・宿泊をすると、愛情をもってお客様コメントに、サービスに感じたことを書いておくと、
　後で電話がなり、その詳細を尋ねられたり、その改善の報告を受けたりしました。
　いつも、お客様の些細なコメントにも耳を傾けるという姿勢を見せてもらえます。
・私は、１０年位前、結納を大阪のリッツカールトンでさせていただきました。
　母が大事にあつらえてくれた着物を着ることを伝えていたら、当日は、母の娘への思いを
　大事にしていただけ、更に、慌しくなりそうなその日１日を、ゆっくりと過ごせるような配慮を
　いただきました。結納を日本料理の店で予約、いくらの売り上げ、という事実ではなく、
　その日をどのくらい当事者が大事にしているかを、本当に大事に思っていただけました。

義務でやっているのではなく、きてくれたお客様にご満足いただけるために私は何ができる
を実践しているその姿が清い！　です。　感動するくらい清い！　のです。

もちろん、長く触れ合う機会をもっていると、あれ～と思うこともしばしば・・・。
よく知っている方が退職されたり、東京に異動になったりと・・・、
前だったら私宛のお手紙や心遣いがおかれていたのに、今は、はじめた来た方への
カードと一緒かなと思うような一瞬や、
レストランに行っても、１０年来、何度も行っているのに、自分や自分とのエピソードを
知らない人ばかりというさびしいこともあります。
でも、１日、ホテルに居ると、そんな気持ちは、不思議と吹き飛んでいくのですよ！

「良知」　学び、そして実践からまた学び・・・
人としての有り様、仕事をするその先にまた人あり、どのような信念で仕事をするのか

少し立ち止まって考えてみる機会を、ぜひ、ご自身で作ってみてくださいね。
【赤木美香】

■□━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃　【１】お客様感動からお客様エンゲージメントへ
┃ 　　　「ビジョン構築セミナー in ザ・リッツ・カールトン大阪」
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

【日時】2008年6月23日(月）－24日（火）
【会場】ザ・リッツ・カールトン大阪
　大阪府大阪市北区梅田2丁目5番25号
　↓会場までの地図は以下をクリック↓
　http://www.ritz-carlton.co.jp/access.html
【講師】クラーク・フューチャー・コンサルタンツ　赤木美香
　　　　　*ホテル関係説明：　ザ・リッツ・カールトン大阪のスタッフの皆様
【参加費】157,500円（税込、事前お振込み）
　　　　　　研修費、テキスト代、宿泊費、食事（１朝食、２昼食、１夕食）、カフェ代ならびに消費税含む
　　　　　　※会場までの交通費、研修以外でご利用になった電話代、食事代、その他利用分は除く

↓詳細ならびにお申し込みはこちらをクリック↓
http://www.clarkfuture.com/menu01_01.html#3

------------------------------------------------------------

あなたは
最近のＧＷどこかにでかけましたでしょうか？
夏休み、冬休みなどのレジャーの場面、そして、ビジネス、日常でも
私たちは様々はサービスを受けています。
そして、日本は、今、最高のサービスを受けられる機会が多くなりました。

知らず知らずのうちに受けている当たり前のサービスのレベルが上がっているのです。

だから、私たちのお客様の目や感じ方のレベルも自然に上がっているのです。
それは、ご本人が気づかれていたり、気づかれない中で、上がっていることを
ご存知ですか？

私たちが日常で目にするコンビニ。
このコンビニの商品開発は商品陳列の仕方や品ぞろえ、お客様対応、
よくＴＶでも取材されますが、どのくらいの日々の努力の積み重ねでしょう。
コールセンター、通販やインターネットの普及で更に、何度かご利用に
なられる方も増えているでしょう。
このコールセンターや通販受付の方々の、言葉遣い、話し方、話し声
話のスピード、当たり前に受けていますが、どのような印象をもたれますか？

・・・

もし、あなたが、どこかでサービスを受けて、満足や感動をした経験は
おありですか？、
何がその満足、感動をもたらしたのでしょうか。

もし、あなたが、どこかのサービスを受けて不満足の経験をしたとしたら、

「何が」「どうなっていたら」満足、感動できたのでしょうか。

・・・

あなたは、なぜ、「ザ・リッツ・カールトン大阪」が
近年東京にラグジュアリーホテルが立て続けに開業しているにも関わらず
注目を浴び続けているのか、その神秘性を一緒に体験してみませんか？
一緒に学んでみましょう！　

・なぜ、方向性（目的・ビジョン）を明確にすることは大事なのだろう？
・どのように、ビジョンを全社員に浸透、理解させるのだろう？
・なぜ、そんなにお客様のためにがんばれるのだろう？
・どうして、自分のビジネスの目的が明確なのだろう？

人として、仕事にどのよう向かっていくのかの心構えから、ビジョン実践と結果を
出すプロセスを学び、たくさんのヒントを持ち帰ってください！
そして、自社に、ご自身におきかえ、これからのビジネスに活かしていただけたら
幸いです。

あなたより一足先に
「ビジョン構築セミナーinザ・リッツ・カールトン大阪」
に参加されたお客様が、セミナー内容を冊子に掲載してくださいました！
------------------------------------------------------------
↓株式会社ナルミ様発行「ぶんぶん通信」はこちらをクリック↓
http://www.clarkfuture.com/menu06_13.html#2

■□━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃　【２】「あったらいいな・・・」を形に
┃　　テンプスタッフ様に学ぶ女性活用のヒント
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

あなたの会社には、
どんな社内制度がありますか？

その制度はどのようにつくられたのでしょうか？

「いつの間にか総務部・人事部がつくってたんだよね」
「そういえば制度があるらしいけど、よく知らないんだよね」
なんてことになっていませんか？

・・・

もしあなたの「こんなものがあったらいいな」
という声によって、新しい制度がつくられたなら・・・

既存制度を活用したあなたの
意見が反映されて、制度が改正されたなら・・・

あなたは会社に対して
どのような印象を持ちますか？

・・・

人材派遣事業大手のテンプスタッフ様は、
社内の「あったらいいな・・・」という意見を活用し、
制度づくりを進めている企業です。

社員のみならず、派遣スタッフからも高い評価を得ている
テンプスタッフ様から、女性活用のヒントを学んでみませんか？

↓「先見経済」2008年5月1日号「テンプスタッフ株式会社様」はこちらをクリック↓
http://www.clarkfuture.com/menu06_13.html#2

■□━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
┃　【３】あなたとつながる
┃　　「私らしく生きる」更新
■━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

あなたは、犬を飼っていますか？

犬を飼っている人のところに、犬が寄っていく・・・
犬が嫌いな人に対して、犬が吠え付く・・・

まるで犬が自分の気持ちを知っているかのような
行動を取る時がありますよね。

犬は人間の気持ちが読めるのでしょうか？

・・・

半分は正解！半分ははずれ！です。
人間は怒ったり、恐れたりすると、毒素が発生します。
それを臭覚に敏感な犬が嗅ぎ取り、吠え付きます。

反対に「つながりたい」と思うと
猛犬と一緒に眠ることもできます。

↓ヴァウリンガルがなくても犬とつながる！？
そして人間とも・・・続きはこちらをクリック↓
http://www.clarkfuture.com/sub03_12_02.html

----------------------------------------------------------

◇■◇　ちょっとだけ、ものしりに・・　◇■◇

☆ナポレオン・ボナパルト
（Napoléon Bonaparte 1769－1821）
フランスの軍人。
1789年に起こったフランス革命で数々の勝利を上げ、
1804年には皇帝ナポレオン一世の地位に就きます。
その後も制圧を続け、一時期はイギリス・スウェーデンを除く
ヨーロッパ全土を制圧するほどの権力を手に入れます。
日本の民法にも影響を与えた「ナポレオン法典」や
ヨーロッパ全土における道路の右側通行も、
ナポレオンの功績によるものです。

---------------------------------------------------------

◇■◇　メールニュース編集長の『編集後記』　◇■◇

日本経済新聞が行った「ネット1000人調査」によると、
今年の新入社員の自己評価は「安定志向」が7割強。
5割が「指示がないと仕事がしにくい」と答えています。
こうした最近の若手を、伊藤忠商事丹羽宇一郎会長は
「伝書バト世代」（自ら考えることをせず、
言われたことを単に伝えるだけ。
それなのに自負心は強い）と名づけています。
またリンクアンドモチベーション小笹芳央社長は
「ハングリーさを感じない」と警告を発しています。
翻って自分は・・・
「伝書バト」になっていないでしょうか？
「ハングリーさ」を失っていないでしょうか？
自律して目標を持って働くことを求められるのは、
新入社員も、ベテラン社員も同じですよね！

↓視野を広げ、仕事に対する魅力を再確認できる！
女性リーダーのためのマネジメントプロセス研修
詳細ならびにお申し込みはこちらをクリック↓
http://www.clarkfuture.com/menu01_01.html#2

↓日本経済新聞ＨＰ「ＮＩＫＫＥＩＮＥＴ」はこちらをクリック↓
http://www.nikkei.co.jp/

----------------------------------------------------------

　■メールニュースについて
　このメールニュースは、弊社スタッフと名刺交換を行った皆様、弊社へ
　お問い合わせなどを下さった皆様に配信させていただいております。
　◇メールニュースの登録・変更・解除は　⇒　info@clarkfuture.com
　お手数ですが、ご連絡をお願いいたします。
　皆様と一緒に創り、皆様にお役に立つメールニュースを目指しております。
　お気づきの点、不明点などございましたら下記までご連絡ください。
　ご感想もお待ちしております。
　◇ご意見・ご感想　⇒　info@clarkfuture.com

----------------------------------------------------------
Clark Future Business Magazine『3Vの成功法則』Since Aug,2005
◇発行元：クラーク・フューチャー・コンサルタンツ有限会社
http://www.clarkfuture.com/

　　〒158-0083　東京都世田谷区奥沢6-32-9-1Ａ(自由が丘）
　　TEL：03-5758-6122　FAX：03-5758-6123
　　　（c） Clark Future Consultants , 2008　不許複製
----------------------------------------------------------