2009/04/30
【起業家応援★メルマガ経営塾vol.334】マニュアルどおりでは伝わらない！
■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□ 2009.4.30 【第334】経営・起業サポートマガジン！ ♪ 起業家＆中小企業経営者応援★メルマガ経営塾！ 【統合版】 ━━━━━━━━━━ 平日週2（月・木曜日）発行 ━━━━━━━━━━ ┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏┏ ★本気度100%★ 成長意欲高い、あなたの「想い実現」を応援します！！ ┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗┗ ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏ。。ｏ〇ｏｏ。。ｏ〇ｏ。。 ■■━━━今を変えたい・未来を変えたい経営者＆起業家限定支援━━━ ■■┗★日本最大起業支援サイト！ドリームゲート「日下タカヒロ」ページ ■■ ⇒ http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka ■■┗★「2008年最優秀アドバイザー」との「対話」しませんか？ ■■┗★会員限定【メール相談】1人で悩まず、お気軽・お気楽にどうぞ！！ ■■ ⇒ http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/mailform_view ■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□ こんにちは。 いつも、ご購読、ありがとうございます！！感謝☆ 中小・ベンチャー企業の 社長成長支援専門《超・元気企業づくりコンサルタント》の 日下 タカヒロです。 (Kusaka Takahiro) この時期にしては寒いですね。 花粉症？風邪？インフルエンザ？新型豚インフルエンザ？ あなたもお気をつけて。 さあ、今年も残り36週です（笑）。 今日も貴重な1日、本当の「勝ち組Happier１％集団」を目指して、 何気ない日常を積み上げていきましょう！一日一前！ ※1週間、お休み。次回発行：5月11日です！ ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ◇ 解除はこちらからどうぞ。 ●まぐまぐ http://www.mag2.com/m/0000244878.htm ●melma! http://melma.com/contents/taikai/ （マガジンID 170606） ━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 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本部からの覆面診断の結果などが伝えられる。 『動き方にも難があるし、個人差がはっきりとある。』 『A店のスタッフは、動き方はある程度揃っているが、伝える言葉に 個人差がある。』 お客さん好かれる現場へ。試行錯誤が続いています。 どちらを目指すか？ 【「均一サービス」ＶＳ「100人100様サービス」】 最低限の「均一サービス」の上に、しのぎを削って 「100人100様サービス」が施していく。 【「さばく」ＶＳ「手間ひまかける」】 実際にお店に入って、お店商売でなくても接客されて、 ・機械的な完全マニュアル対応だった、味気ない ・一見客でないのに名前も覚えられていない ・時間に追われているようで、淡々とさばかれている お客はこう感じている事も少なくない。 例えば、とある有名レストランチェーンでの出来事。 某クライアントの社長さんと食事をしていました。 店内は大勢のお客で賑わっている。 日下の携帯電話がなり、席をはずして外に出た。 所用が終わり、また入り口から入ると、 『いらっしゃいませ。何名様でしょうか？』 『？』 同じ日の晩の出来事。 別の会社のコンサルに入る前に、時間が出来たので某社長さんと落合い、 近くのレストランで経営相談の場を持ちました。 座席数60くらいの小さなお店だ。 ここでも店内は大勢のお客で賑わっている。 また、日下の携帯電話に重要連絡が入り、席をはずして外に出た。 また入り口から入ると、店員さんが一言。 『お帰りなさい。お茶お持ちしますね。』 『ありがとう。美味しかったですよ。〜 シェフはどこかで修行の経験をお持ちなんですか？』 今度のお店では会話が弾み、 シェフと社長交えて楽しい談話が続きました。 「お店にとっての最大の関心は何ですか？」 目の前のお客、一人一人のお客に対するおもてなし。 マニュアル１つで理解できるものではないですね。 少し気を抜けば、簡単に、ましてや平気でお客をさばいてしまう。 今や、余程のブランディングがなければ、単なる商品、メニュー、店舗 デザインや店舗空間などでお客を納得させることは困難な時代。 結局、そうした点を「ヒト」対「ヒト」の繋がりがでカバーしていくわけですね。 全く顔を合わせない接客、 条件反射で適当にしゃべる接客、 一方的にしゃべりまくる接客、 ヒトとのつながりを意識しない接客では共感や納得を生み出すことは なかなか難しいですね。 『サービスとは、やったらやった分だけ、お客の行動がプラスに変わる ものだけ』 を言います。 接触、サービスを受けることで、お客の五感の内、どれかが刺激され、 最終的に、『またのご来店』を引き出せる行動や仕事、 これ自体がサービスですよね。 売り手思考から離れて、一消費者として考えることが出来れば、 自分でも納得のいく接客行動がスムーズにできます。 その結果出た行動は、手間ひまかかったり、効率が悪くなることだって 結構生じます。 お客の顔を覚える、個々のわがままな要望に可能な範囲で応えるなど。 ただし、ここで言えることは、 誰もがやっていることやマニュアルどおりの行動に対しては、 お客はあまり感動を感じないし、目にも止めないという事実。 最低限の品質行動を生み出す「マニュアルどおりの行動」さえも できていないのは論外ですが、肩肘張らず、常日頃新鮮な危機感、 緊張感を持ってやりたいものです。 あなた、そしてあなたの現場の緊張感はどうですか？ ■PR■ ┗━★ シリーズ【起業家＆経営者応援★ブログ経営塾】↓□■□ 1.【夢実現・ドリームゲートブログ 起業成功編！】 ⇒ http://kusaka.dgblog.dreamgate.gr.jp/ New！ 2.【会社＆人生の成功へ 経営全般編！】 ⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/kusakatakahiro/ 3.【元気な組織と人づくり 組織＆人事編！】 ⇒ http://plaza.rakuten.co.jp/kusakatakahiro2/ 4.【一体感と主体性 ビジョン＆戦略構築・展開編！】 ⇒ http://kusakatakahiro.blog98.fc2.com/ 5.【生涯の顧客関係創り マーケティング＆セールス編！】 ⇒ http://blog.livedoor.jp/kusakatakahiro/ ■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□■■■□ ┏┏┏┏┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┏┏┏┏┏ 編 集 後 記＆今 の 心 境！ ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ 日本では、ゴールデンウィーク中、 世界では、豚インフルエンザが席巻しています。 感染症には国境がない、確かにその通り。 よっし、気分転換で海外へ！ なんていうのが吹き飛んだ方も多いようで。 「抗ウィルス剤（タミフル等）が効かない」 メキシコで治療に当たる医師の声もありますね。 日本ではまだ他人事？ 必ず菌は潜んでいる。 利く、利かない、情報が炸裂していますので、 自己責任で自己保身してくださいね。 ◆◇◆◆◇◆《メルマガ経営塾》第335号テーマの予告◆◇◆◆◇◆ 次回のテーマは、 【「つなげる」意識、大事ですね】 です。 ここからは【PR】です。関心のある方のみどうぞ♪♪♪ ┏┏┏┏┏━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ┏┏┏┏ 【起業・経営相談会・セミナー・経営塾】のご案内 ┗━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━ ■■ 起業＆経営「個別経営塾」のご案内 ■■ お近くの各都市でまずは、直接お話しましょう！ ●5月1日（金） 13：00〜20：00 の間で(5月度兵庫・宝塚市開催！) http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/seminars/copy170_of_2007920001/ ●5月2日（土） 13：00〜20：00 の間で(5月度兵庫・三田市開催！) http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/seminars/copy169_of_2007920001/ ●5月3日（日） 13：00〜19：30 の間で(5月度三重・津市開催！) http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/seminars/copy171_of_2007920001/ ●5月8日（金） 13：00〜20：30 の間で(5月度京都・宇治市開催！)New！ http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/seminars/copy168_of_2007920001/ ●5月10日（日） 13：00〜19：30 の間で(5月度岡山市開催！) http://www.dreamgate.gr.jp/consul/pro/kusaka/seminars/copy183_of_2007920001/ ●5月12日（火） 10：00〜21：00 の間で(5月度大阪市第1回開催！) 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