2007/08/12
問合せでとことん聞き出そう！
身に覚えのない「振込がありました」 というジャパンネットバンクからのメール。 「どこから？」「何した？」と思ったら アンケートの謝礼金でした。ジュース１本買えます（笑） それでも「悪くないな」とほくそ笑んでるみゃおみゃおです。 さて。 あなたは、どこかに問い合わせた時、 納得できるまで答えてもらえなかったらどうします？ 銀行やメーカーなどの「お問い合わせ先」に電話すると、 向こうはクレーム対応のプロでもありますから とっても丁寧に答えてくれます。 が、それは、「話し方」だけの時ってありません？ 私が知りたいことの解決になってない。 私は体よく回答して処理しようとするなんてこたぁ許しません(￣▽￣;) 「問合せ先」を設けておきながら ネットや説明書に書いてあることから毛が生えた程度のことしか 答えないだなんて、怠慢だ、と、わたくし、断固引き下がりません。 例えば、提携先銀行ATMについて問い合わせた時。 「その件につきましては、こちらでも解りかねます」 と、オペレーターはマニュアル通りに答えます。 「あぁ、そうですか〜」 なんて都合のいい人になってはいけません。 「提携している、と表記して、その下にお問い合わせは・・ と告知しているのに、問い合わせると、これですか？」 一言（じゃない？）言います。 そうすると、オペレーターはこれまたマニュアル通り 「少々お待ち下さい。」 と言い、問合せセンター（？）の責任者だかなんだか 上の人を出してきます。 この責任者が、ちゃんと答えてくれることも結構ありますが、 のらりくらりかわすプロみたいな責任者もいます。 こののらりくらりがくせ者です。 対応は非常に丁寧。でも、いっこうにこちらの意向に答えませんから。 そんなときは 「不親切ですね」 と一言さらっと言ってみましょう。 対応変わります。 責任者に電話を変わった上でこの一言を言ってみましょう。 責任者のメンツにかけて、 その問合せを「クレーム」に変えることはしないのです。 調べてくるのです。 問合せ先企業のスタンスにも寄りますが、 まともな責任者なら、一手間はかけてくれます。 私も仕事をしていた頃、ユーザからの問合せに 答えることもあったのですが、 ユーザってのは、マニュアル外のことを聞いてくることが 多いんですよね。 「それ、うちと関係ないし」みたいなことまで。 でも、企業のサービス外のことでも、 私の立場だから、簡単に調べがつくこともある。 ユーザが調べるには、大変かもしれないけど、 私の手元にある資料にある連絡先で 問い合わせるとよさそうな連絡先があれば そちらをご案内する。 それは、マニュアル外だし、 正直、利益が他企業にでることだったりします。 それでも、お答えするんです。 それって、問合せ先として電話を受けているところからすれば 簡単なこと。 と、私は経験上思っているので（思い込み？） がんがん聞きます。 ポイントは、こちらも丁寧に対応すること。 一手間かけさせるんですから、心証悪いのはよくありません。 今どきのお問い合わせ先って、最初の案内でも 「会話は録音させていただきます」 ってなってますしね。 こちらも人としての常識はありますよ、という話し方で かつ、多少強引に（苦笑）。 もちろん、電話を切る際は、丁寧にお礼を言うことを忘れずに。 ま、相手の立場をリアルに思い描いちゃう私は 勤務時間が終わる時間かなって時間帯に 長引く問合せはしませんが・・。 ーーー 編集後記 ーーー ビリーじゃなく、これにハマりかけてます。 なぜか「セクシー」に惹かれました（笑） → http://corerhythmsgogo.seesaa.net/ ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆ メルマガ：いつか海外移住をしますよ！ 発行者名：みゃおみゃお 配信中止はこちら http://www.mag2.com/m/0000240696.html いつか海外移住Blog：http://anytimeoversea.blog112.fc2.com/ メール ：letmagyay@gmail.com 海外移住についての疑問、質問 お気軽にメールくださいね。 ◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆◇◆
