2009/10/20
★新米営業でも売上トップ★S91020 お客さんの怒りを静める方法
◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ メールマガジン ★新米営業でも売上トップ★ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 《お客さんの怒りを静める方法》 こんにちは！ あなたのセールスアップ・アドバイザー香川です。 今日はこんな内容でお届けします。 【１】 顧客の怒りの解決方法 【２】 「イエス、イエス、イフ」手法の事例 【３】 オンライン通信講座「新規顧客開拓ノウハウ」のご案内 【４】 商品なしのゼロでも、ブログを作って稼ぐ方法 ***************************************************************** 【１】顧客の怒りの解決方法 長い間営業をやっていると、お客さんから大きな怒りを受けることが ありますよね。 それは、売った商品のクレームかも知れないし、 納期が遅れることかも知れません。 さて、そんな時にあなたならどのように解決しますか？ まず大切なことは、あなたが会社を代表しているということを 忘れないことです。 お客さんはあなた個人を非難しているのではなく、 会社を非難していることが多いのです。 ですから、対応も個人の立場でなく会社の立場で行わなければなりません。 あなたはそれだけの責任を負っているということです。 個人であれば話が壊れても自分の範囲で処理できますが、 会社であればそうはいきません。 解決の方法には次のようなものがあります。 ★決して言い争わないこと。 「お客様のおっしゃっていることはよく解りました。 できるだけ早く問題を解決できるように対応します」 まず、このように肯定的に受けてくださいね。 最初から「バット」で反発してはいけません。 「しかし、・・・のような事情がありましたので・・・」などと 切り返さないことです。 言い訳は禁物です！ 絶対に言い争ってはいけません。 お客の感情を高ぶらせるだけで解決になりません。 言い争いに勝っても、商売では負けます。 ★お客さんの言い分をトコトン聞く。 まずしなければならないのは、お客の言い分をじっくりと聴くことです。 お客が大きな声でどなり散らしていても、誠心誠意お客の言い分を聴くのです。 途中で話をさえぎってはいけません。 姿勢を正し、時にはうなずいたり、あいづちを打ったりして、 積極的に聴いていることを態度でも示します。 この時にメモを取ることをお奨めします。 これらのことにより、お客は、こちらが熱心に対応してくれている、 という印象を持ちます。 そうすれば、お客のストレスが少なくなってきて、 しだいに怒りが収まり、感情が落ち着いてきます。 ★納得できる妥協点を提案する。 「申し訳ありません」と、ただ謝っているだけでは解決になりません。 お客の感情が落ち着いた時に、こちら側から納得できる妥協点や 解決策を提案することです。 この場合の話のもっていきかたは「イエス、バット」手法ではなく、 私が推奨している「イエス、イエス、イフ」手法を使ってください。 「その通りです。しかし、・・・」と、切り返してはいけません。 「その通りです。もっともです」などと何回か肯定的に受けて、 「そこで、もし・・・でしたら・・・はいかがでしょうか」と、 方向を変えて解決策のほうに誘導していきます。 ★お客さんの了解を得る。 最終的には、こちらの提案をお客さんに了承してもらわなければなりません。 この場合に大切なことは、お客さんの立場、メンツ、プライドなどを よく理解して、先方の納得を得られるものにすることです。 厳しいネゴになるかも知れませんが、お客さんが親友であると思って、 真摯に取組んでください。 【２】「イエス、イエス、イフ」手法の事例 以前に、日程を変更できない国家行事のイベント設備を受注した 会社がありました。 設備の製作中にトラブルがあって、このままでは納入期日に 間に合わないことが判りました。 イベント取りまとめ会社に事情を話しましたが、 「おたくの会社とは納期を確約して契約を取り交わしたんですよ！ それが今さら何ですか！」とカンカンです。 設備を受注した会社の営業責任者は誠意をもって折衝し、 結局、設備の仕様の一部を変更してもらって、期日に間に合わせました。 仕様を変更しても、実用上は支障をきたさないことをよく説明し、 仕様変更によって若干のペナルティは払いましたが、納得してもらって、 契約変更を行いました。 この際に使用した手法が「イエス、イエス、イフ」手法です。 【３】オンライン通信講座「新規顧客開拓ノウハウ」のご案内 営業歴１８年とコンサルタント歴１５年の計３３年かかって築き上げてきた、 強力で実践的な「新規顧客開拓ノウハウ」を、 あなたは手に入れることができます！ あなたも新規顧客開拓の達人になりませんか？ 営業を見える化する方法、見込み客の効率的な発掘手段、 見込み客を早く確率高く顧客にする方法、クロージングの決め手、 などの中身の濃いカリキュラムで構成されています。 オンライン通信講座の詳細はこちらから http://lordsmind.com/kouza.html 【４】商品なしのゼロでも、ブログを作って稼ぐ方法 「インターネットで稼ぎたい、でも商品を持っていない」 「今のビジネスを、ブログを使ってもっともっと広げたい」 あなたがそう思っているなら、いいニュースがあります。 このページで、 「ゼロからブログで稼ぐ方法（たとえ、商品がなくても、、、）」 を選んで、無料で手に入れることができます。 http://123direct.info/tracking/af/89786/cRx5xpex-nTytkwpJ/ ヤニク・シルバーのことは知っていますか？ 彼は、世界でもっとも有名なインターネット・マーケティングの天才です。 そんな彼は、毎年、世界中からインターネットで稼いでいる天才たちを スピーカーとして集めて、インターネット・マーケティングのセミナーを 開催しています。 そのセミナーは、インターネットマーケティングの世界では、 最高峰と言われ、参加費も40万円もします。 そして、あなたがこのページから無料でゲットできるビデオは、 その40万円のセミナーで公開されたプレゼンなのです。 http://123direct.info/tracking/af/89786/cRx5xpex-nTytkwpJ/ ***************************************************************** 【あとがき】 昨日は、ある研修の事務担当で1日仕事をしてきました。 自分が講師をするのではなく、他の講師が研修を行っているのを見学でき、 いろいろと気付くことがありました。 「あっ、そうだ、このように研修を進めると受講者の理解が高まるな！」 など、自分にとっても大変勉強になりました。 今後もこのような機会を逃さないようにします。 ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ メールマガジン★新米営業でも売上トップ★ 【発行者】 ローズマインド株式会社 代表取締役 香川 哲 【所在地】 〒256-0802 神奈川県小田原市小竹781-22 【連絡先】 kagawa●lordsmind.com ●のところを@に変更してメールしてください。 （スパムメール対策です。） 【ウェブサイト】 http://lordsmind.com/ 【登録・配信解除】http://www.mag2.com/m/0000239123.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ このメルマガをお知り合いの方に転送して、メルマガ登録をお奨めして いただけたら大変うれしいです。 当メルマガの記事や広告により生じるトラブル・損害等について責任は負い かねますので、ご了承のほどお願いいたします。 ＝＝＝以上＝＝＝
