2009/04/21
★新米営業でも売上トップ★S90421 お客様からクレームがきたら・・・
◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ メールマガジン ★新米営業でも売上トップ★ ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ 《お客様からクレームがきたら・・・》 こんにちは！ あなたのセールスアップ・アドバイザー香川です。 今日はこんな内容でお届けします。 【１】クレームはチャンスと思いなさい！ 【２】オンライン通信講座「新規顧客開拓ノウハウ」のご案内 【３】「クロージング」のいらない超高確率営業法！ 【４】お奨め無料レポートのご紹介 ***************************************************************** 【１】クレームはチャンスと思いなさい！ 顧客からのクレームは確かに好ましいことではありません。 もちろん、クレームが無くなるように努力しなければなりません。 しかし、努力してもクレームは発生します。 問題は、その時にどう対処するかです。 ・そのまま顧客を失ってしまう。 ・または、一応取引は継続してもらえる。 ・あるいは、クレームが発生する以前よりも信頼を得る。 などの結果があります。 これらの結果の違いは、どのように対処するかによって決まってきます。 クレームが起こってしまったら、まず顧客の怒りを和らげ、 そして問題を解決することです。 その場合のポイントを下記します。 ★こちら側が、けっして感情的にならないこと 相手が感情的になっている場合、 こちらも感情的になると話が悪い方向に進みます。 大切なことは、理論で勝っても顧客を失ったら何にもならないということです。 ★顧客の苦情を最後までよく聞く 顧客の話を十分に傾聴します。 うなずいたり相づちを打ったり、複雑な内容の場合はメモを取ります。 そのことによって、こちら側の誠意が伝わります。 そして、話をよく聞くことによって相手の感情が静まってきます。 相手が話している間は、こちらが話をさしはさんではいけません。 ★誠実に対応することを表明する 「早急に精一杯対応します」とはっきりと言うことによって、 相手が安心感を持ちます。 ★顧客の感情に合わせて対応する 相手が感情的なタイプであれば、まずその感情に同調して、 たとえば次のように言って誠意をもって対応します。 「お客様がこのようにおっしゃることはもっともなことです。 私は、この問題の解決に全力を尽くすことをお約束します。」 この場合は、論理的な分析から始めてもうまく行きません。 感情的な人に対しては言い訳にしか聞こえないからです。 一方で相手が冷静な場合には、こちらも冷静になって分析し、 論理的な対応をします。 ★対策が長引く場合は途中報告を行う 対策が長くなる時は、タイミングを見て途中報告を行います。 初めから時間がかかると解っている場合には、 「明日の午前中に、電話でとりあえずのご報告をいたします」 というようにあらかじめ約束しておくのがよいですね。 ★対策が終わった段階で詳細に報告して了承を得る 対策が終われば、その時点で誠意を持って顧客に報告します。 単にそのクレームの処置だけでなく、再発防止策も説明して今後の 不安感を解消します。 私自身もこれまでに何回か大きなクレームに会いましたが、 徹夜をして製品を回収したり、 設置済みの製品を現地で修理したことがあります。 本当に真剣になって誠意を尽くして対応すれば、 クレーム発生前よりもお客様の信頼が増すケースもあります。 クレームが発生したら、信頼を高めるためのチャンスだと心得て 誠実に対応してくださいね。 逆にクレームに対して誠意のない対応をすると、 インターネットで公表されるケースが最近では増えています。 怖いですよ・・・ 【２】オンライン通信講座「新規顧客開拓ノウハウ」のご案内 営業歴１８年とコンサルタント歴１５年の計３３年かかって築き上げてきた、 強力で実践的な「新規顧客開拓ノウハウ」を、 あなたは手に入れることができます！ あなたも新規顧客開拓の達人になりませんか？ 営業を見える化する方法、見込み客の効率的な発掘手段、 見込み客を早く確率高く顧客にする方法、クロージングの決め手、 などの中身の濃いカリキュラムで構成されています。 オンライン通信講座の詳細はこちらから http://lordsmind.com/kouza.html 【３】「クロージング」のいらない超高確率営業法！ 今売れているE-BOOKをご紹介しましょう。 トップセールス育成塾代表の赤嶺哲也氏作成のE-BOOKです。 この方法を知ってしまったら、 あなたの 営業 に対する考え方が、まったく変わってしまうでしょう。 他のセミナーや本に書いてあるようなノウハウとは まったくの別物だと思ってください！ これまでに実践して効果が高かったセールストークを、 そのまま実践できるような高確率セールスのレシピを作り上げよう！ と思い立ち、そして、長い試行錯誤の末、 ようやくそのトークシナリオの黄金パターンとして作り上げることができたのが、 この「クロージング」のいらない 高確率セールス法！！ なのです。 多くの営業マンにとっては未開拓のノウハウとなる営業法の全てを あなたにご紹介をします。 あなたも、このノウハウを使って 明日から営業成績をガンガン上げていってください。 http://www.infotop.jp/click.php?aid=100507&iid=28369 【４】お奨め無料レポートのご紹介 ★『ビジネス・コーチの上手な活用法』 皆さんはビジネス・コーチングをご存知ですか？ このレポートは、皆さんにビジネス・コーチングについて もっと理解していただき、ワークライフバランスを整え、 自分の人生を自分でコントロールしてゆくための コーチの活用法をお伝えしています。 http://www.muryoj.com/get.php?R=8838&M=100000995 ★『世界一のコーチが教える 誰でもできる夢の見つけ方』 あなたは、こんなことで悩んでいませんか？ △何がやりたいのか、自分でもわからない △どんな仕事が自分に向いているか、わからない △仕事でモチベーションが上がらない △プライベートが、不完全燃焼で充実しない △決めた行動が続かなくて、途中でやめてしまう △今の自分のままでいいのか、不安になる それでは、このレポートを読んでみてください。 http://www.muryoj.com/get.php?R=8729&M=100000995 ★『売れるコピーがすぐできる！パクッて使えるキャッチフレーズ集 VOL.2』 売れるキャッチフレーズをつくるには、 売れている商品のキャッチをパクることが近道です。 盗作ではなく、表現手法をマネること。 一から考えるには才能が必要です。 自信がない人は、このレポートを活用してください。 http://www.muryoj.com/get.php?R=8487&M=100000995 ***************************************************************** 【あとがき】 4月18日19日はプライベートで軽井沢の方に出かけてきました。 浅間山にはまだ雪が残っていましたが、 ちょうど桜が満開で、おかげで今年は2回ほど桜見物を満喫しました。 ワゴン車に5人乗って行ったのですが、行きも帰りも高速道路は1,000円で、 2日とも天気は最高だったし、ご機嫌のドライブ旅行だったです。 このメルマガについて、お気づきの点、ご感想などがありましたら、 下記のメールアドレスあてにぜひご連絡ください。 kagawa@lordsmind.com ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ メールマガジン★新米営業でも売上トップ★ 【発行者】 ローズマインド株式会社 代表取締役 香川 哲（さとし） 【所在地】 〒256-0802 神奈川県小田原市小竹781-22 【連絡先】 kagawa@lordsmind.com 【ウェブサイト】 http://lordsmind.com 【登録・配信解除】http://www.mag2.com/m/0000239123.html ◆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━◆ このメルマガをお知り合いの方に転送して、メルマガ登録をお奨めして いただけたら大変うれしいです。 当メルマガの記事や広告により生じるトラブル・損害等について責任は負い かねますので、ご了承のほどお願いいたします。 ＝＝＝以上＝＝＝
