2009/03/01
顧客ケアを成功させる８番目と９番目の条件
自分のお店を愛するために・・・
自分のお客さんを愛するために・・・
そして、自分の人生を愛するために・・・・
飲食店を経営する料理人さんたちと一緒に繁盛経営を研究する
◆◇行列ができる店づくり研究会◇◆
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第94号 2008/3/1
<<<<<飲食業で生きるヒント>>>>>
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「理」とは理性のこと。
これがなければケアは永続できまい。
「情」だけではダメ。
「利」とは利益のこと。
しかし、「利」は誤解されやすい。
「利」が「理」に生まれ変わってこそ
説得力が生まれてくる。
この話がわからない人は本文へ・・・
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● 顧客ケアを成功させる８番目と９番目の条件
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２日遅れての書き込みになります。
言い訳しても意味がないのですが、
先週は仕事が詰まっていてメルマガに
手かつけられませんでした。
いつもお読みいただいている人には申し訳ありませんでした。
それでも、日曜日の今日にキーボードを叩いていることは
前回に比べれば少しは進歩してのじゃないかと思っております。
さてさて、「顧客ケア」を成功させる条件も
今回で４回目になります。
今まで１から７の条件はご納得いただきましたでしょうか。
顧客ケアとはこっちが勝手にやっていることですから、
ただやれば成果が上がるというわけではありません。
よく「いろいろとやってはいるのだけど・・・」
というお声を聞くことがあるのですが、
結局それは、顧客に対してこちらが独善的にやっている
ということであって、顧客側にしてみれば、
「はっきりいって、迷惑なんだよね!」
なんてこともあるわけです。
これではコストをかけただけムダということじゃないのかと思います。
ですから、コストをかけた顧客ケアをするならば、
しっかりと成功条件なるものを整理しておやりになったほうが
いいと考えるのですね。
では、その成功条件の最後の２つをお伝えします。
8.理で理解されるケアをする
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
前回の成功条件7では「情で理解されるケア」と言いました。
ならば、「理で理解される」とはいったいどういうことなのでしょう。
情と理は背反する言葉です。
「理」とは永続させるための条件なのです。
あなたにも経験があると思うのですが、
「情」という関係は、いつも短期に終わってしまいやすいものです。
それは、情が感情を主体に構成されているからであり、
感情は、それこそあっちへ行ったりこっちへ行ったりしやすいもの。
なので、人間が持っている情で理解されるケアは
大切なのですが、それを永く継続するためには
そこに「理」をはさまなくてはならないのですね。
では、あなたとお客様との間の「理」とは何か・・・。
これを考えるのは大変難しいことですよね。
理とは「ことわり」ということ。
「ことわり」とは筋道のことです。
つまり、あなたがお客様に対して行っていることが
お客様自身にそのワケがわかってもらっているということです。
ストーカーってご存知ですよね。
あれは「情」だけと考えればわかりやすいかも知れません。
ケアですからストカーと比べるわけにはいはませんが、
こちらが勝手にやっていることに対して
相手がそれなりのワケを理解してくれていなければ
永く続けることはできないということです。
9.利で理解されるケアをする
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
これは同じ「り」でもわかりやすいですよね。
人は、損することでは動きません。
ですから「利」という考えは当然必要です。
ところがここにも落とし穴があります。
「利」があればいいのかと言えばそれでもダメなのです。
利は理に置き換える必要があるのです。
またまた難しい話になってきました。
「利」とは本来、非常に疑わしいものです。
・・・ですよね。
あなたがお客様に利を与えるような行動をしても
お客様は「ありがたい」という反面、
「それもちゃんとコストに入って売っているんでしょ」
と思われてしまうものです。
そう思われてしまったら、あなたがいくら
「利」で理解されようとしても、ムダなことになりかねません。
ですから、「利」が「理性」に生まれ変わることが必要なのです。
どういうことなのか?
あなたが与えている「利」がただの損得から生まれているのではなく
本気でお客様にとって良かれと思っているからなのだ、
という理を同時に感じてもらう必要があるわけです。
これによって、あなたのやっている「利」に
説得力が生まれます。
あなたの顧客ケアは成功に向かって大きく前進することでしょう。
今回をもって
顧客ケアを成功させる条件のシリーズは終わりです。
条件は9つありました。
最後にその9つを書き出して終わりにしたいと思います。
1.定期的、計画的であること
2.長期的なシナリオに基づくこと
3.心地よいケアをすること
4.信頼されるケアをすること
5.気配りを感じさせるケアをすること
6.待ち焦がれる、期待度を高めるケアをする
7.情で理解されるケアをする
8.理で理解されるケアをする
9.利で理解されるケアをする
以上です。
顧客ケア、結構難しい話でしたね。
ただ、いつも言っていることですが、
知ってやっているのと知らないでやっているのとでは
大きな違いが生まれてしまいます。
あなたは、日ごろからお客様を
懸命にケアしていることと思います。
しかし、それがうまくいかないことも多かったと思います。
もし、そうであれば、あなたはこの9つの条件を
今一度思い出してやり直してみてください。
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読者の皆さんのご意見、ご質問を歓迎しております。
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● たべもの語源
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ごめんなさい。
今週も休講とさせてください。
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※おことわり
ここに掲載しています語源については、料理研究家
清水桂一先生が編集した 『たべもの語源辞典』（東京堂出版）
を参照しリライトしたものです。
私の解釈が間違っている場合には、ご指摘いただきたいと思います。
再度調査をいたしまして、修正があればこのメルマガでご報告します。
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◆編集後記
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今日のに日曜日は町内のドブ掃除の日です。
一年に一度のことなのですが、
これが非常に気が重い作業なんです。
第一、腰に悪い。
それでなくても腰痛症の自分です。
重たいドブ板(今ではコンクリート製)を上げることは
中高年にとっては苦痛中の苦痛。
これは若者でなくては・・・、
と思ったところで、こういう作業に参加するのは
決まって中高年なのですね。
あっちを見ても、こっちを見ても、
一仕事しては、腰を叩いていたる姿ばかりでした。
ドブ掃除が終わって、ねるまがの書き込みをしています。
これもやっぱり腰には良くありません。
そして、目にも・・・・・です。
というわけで、本日はこれで失礼いたします。
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◆発行人責任者 : 江 間 久 芳
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