2009/01/23
顧客ケアの成功条件～その1
自分のお店を愛するために・・・
自分のお客さんを愛するために・・・
そして、自分の人生を愛するために・・・・
飲食店を経営する料理人さんたちと一緒に繁盛経営を研究する
◆◇行列ができる店づくり研究会◇◆
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第90号 2008/1/23
<<<<<飲食業で生きるヒント>>>>>
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顧客ケアが大事だからって
何でもかんでもやればいいというワケではない。
やるには、それなりの準備が必要だ。
なぜなら、やるからには成功しなければ
単なるムダ使いで終わってしまうからだ。
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● 顧客ケアの成功条件〜その1
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本日の内容は前回の続きです。
前回をお読みでない方はバックナンバーを見てください。
http://archive.mag2.com/0000233414/index.html
前回では、
今のような厳しい時代だからこそ
「顧客ケア」という戦略が必要だということを
お伝えしました。
この「顧客ケア」の方法については
(株)プレアコンサルティングの代表者である
服部隆幸氏が提唱しており、
『「売る技術」を超える「顧客ケア」の方法』
という著書も出版されています。
興味のある方は、この本を読破してみてください。
時間のない方は、このメルマガでかいつまんで
お伝えしていきますね。
さて前回は
顧客が“心地よい”と感じるような活動を
お店の戦略として行動計画を立てたらどうでしょうか
という話でした。
では、その行動計画とはいったいどんなものなのでしょうか。
もちろん、行動計画というものは、
お店それぞれによって異なるものであってよいわけですが、
ある程度の決まりがあると考えやすいのでは、と思いました。
そしたら、服部氏の著書の中に、
「顧客ケアの条件」という見出しで書かれていましたので、
今回から、この条件というものについてお伝えしていきます。
条件は９つあります。
一度にすべてでは消化不良になりますから、
少しずつご紹介していきますよ。
１ ケアは定期的でなければいけない
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
これは大事なことですね。
お客様のところに訪問するにしても、
お手紙やニュースレターを出すにしても、
定期的なリズムを持ってしなければダメです。
「定期的」の反対語は「場当たり的」
この「場当たり的」なことをしていて
「顧客ケアをしているんだけど・・・」なんて言っても、
その効果は期待できません。
いますよね、
場当たり的にニュースレータを出している人、
場当たり的にお手紙や葉書を出している人。
せっかくやるのでしたら、定期的にやったほうが
絶対に効果的です。
これが第１番目の顧客ケア成功の条件です。
２ ケアは長期的、かつ計画的でなければならない
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
これは、「このお客様」と見込んだら、
長期的にケアを続けるということです。
ちょっと来なくなったからって、
ケアの対象からはずしちゃタメなのです。
絶対に長期的な観点に立ってやるということです。
でも、その見極めが難しいですよね。
１年もご無沙汰してれば、「もういいか！」と
思いたくなり気持ちはわかります。
経費のムダでもありますものね。
だからといって、売上実績だけで判断するようではダメ。
ちゃんとお客さんのことを知って、その内情まで把握してから
やるか外すかを決めることです。
参考のために著書に載っている例を書いておきます。
自動車業界は８〜10年
百貨店は２〜３年、
旅行業なら３年は継続する、
ということです。
では、飲食業は・・・・？
これはあなたが決めることです。
たぶんほとんどのお店がやっていませんからね。
そして、長期的にするということになれば、
それを実現するシナリオが必要です。
「手紙を毎月出すゾー！」と決めたところで、
実際にできなければ意味はありません。
だから、できることをやるという計画性が大切です。
さあ、本日は成功条件の２つをご紹介しました。
この２つの条件はとっても大切なものなので、
一番橋目に紹介したわけです。
定期的で、長期的。
そしてそれを実現可能にする計画。
ねっ！ 大切なことでしょ。
しっかり頭の中に入れ込んでおいてください。
では次回には、この続きです。
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読者の皆さんのご意見、ご質問を歓迎しております。
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● たべもの語源
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★ 今回は休講です。
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※おことわり
ここに掲載しています語源については、料理研究家
清水桂一先生が編集した 『たべもの語源辞典』（東京堂出版）
を参照しリライトしたものです。
私の解釈が間違っている場合には、ご指摘いただきたいと思います。
再度調査をいたしまして、修正があればこのメルマガでご報告します。
≪ ご指摘先 ≫ gyouretu@office.tnc.ne.jp
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◆編集後記
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私、ペットを飼っています。
今年６歳になるラブラドール犬のオスです。
名前を「服部ケンタ号」と申します。
このケンタが今週の初めから様子がおかしいのです。
何がおかしいのかと言いますと、発情しているのです。
発情は今までも年に２度ほどあるのですが、
今年は、例年にまして程度が異常なのです。
どうやら、メス犬が道端に振りまいたいる
独特の臭いを嗅ぎ、本能が爆発してしまったようです。
もう、うるさくてかないません。
お医者さんにも相談した挙句、
去勢をしてみようということになりました。
ただし、去勢したから治るというものではないそうです。
それでもしすることに決めました。
手術の日は25日のに日曜日です。
いよいよケンタ号はキンタマとお別れです。
なにか、ケンタ自身の意思ではないのでかわいそう！
麻酔から目覚めたら「なっ、ない！」
こんなとき、人間だったらどうしますか？
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◆発行人責任者 : 江 間 久 芳
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