2009/01/16
顧客ケアをお店の戦略にするとは？
自分のお店を愛するために・・・
自分のお客さんを愛するために・・・
そして、自分の人生を愛するために・・・・
飲食店を経営する料理人さんたちと一緒に繁盛経営を研究する
◆◇行列ができる店づくり研究会◇◆
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第89号 2008/1/16
<<<<<飲食業で生きるヒント>>>>>
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お客様が飲食店を選ぶ根本的な基準
それを目的とする行動が「顧客ケア」
顧客ケアは心がけではダメ
顧客ケアをお店の経営戦略にすることだ。
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● 顧客ケアをお店の戦略にするとは？
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昨年の最終版メルマガ（87号）で
厳しい時代だからこそ「顧客ケア」が大切ですね
という内容をお伝えしました。
では、顧客ケアとはいったいどういうことなのか？
本日はこのことについて
一緒に考えていきたいと思います。
前回の記事に
お客様は「心地よい」か、「得」か、
どちらかを選択する
と書きました。
飲食店にとって、お客様たちが
どのような気持ちでお店を選ぶのか
というのは大変興味があることがらです。
お客様のそのときの環境によって
選択基準はいろいろでしょうが、
それでも、気持ちの根本的なところでは、
「心地よい」「得」という2つの要素が
絶対に横たわっているのではないかと思います。
ということは、顧客ケアというのは、
この2つの要素を目的としていなければ
ならないということになります。
そして、これは大変重要なことなのですが、
この顧客ケアというものを単なる「心がけ」程度の
気持ちの持ち方で終わるのではなく、
あなたのお店の戦略の柱として
創りあげてもらいたいのです。
どういうことかと言いますと、
実際のアクション（行動）というところにまで
踏み込んでもらいたいということです。
どういうことか？
その前に、
ケアとはどういう意味なのかを考えてみましょう。
ケアは、親身になる、配慮する。最新の注意を払う
気を配る、おもんばかるという意味の言葉です。
ということは、
あなたはお店のお客様に対して、
親身になり、最新の配慮をし、気を配り、・・・、
といった心がけをいつもするということです。
でも、単なる心がけ、気持ちだけではダメなんです。
そして、お客様が来店したときだけ
ケアの心がけを持って接するだけでもダメなんです。
顧客ケアを戦略とするには、
お客様が、最終的に「心地よい」「得」と
感じてくれることを最終の目標とした
親身になる、配慮する。最新の注意を払う
気を配る、おもんばかる、・・・・、
という心がけや気持ちを、
お客様が来店したときにも、
そして来店していないときにも、
アンション（行動）としてシナリオ（計画）を練っておく
ということなのです。
それによって、
お客様はあなたのお店から
いつも気にかけてもらっていることを
心地よく感じてもらえるということになるのです。
このことを、
私たちが通常使っている言葉で言うと、
「人間関係を深める」と言います。
なので、あなたはお客様の趣味や好きなものなどについて
いっぱいいっぱい知っておいて、
何かの時には、お客様の気持ちが心地よくなるような
行動を常にすることです。
もしも、あなたがどこかに旅に出たとして、
そこで、すばらしい山の景色でであったら、
「ああ、そういえばあの○○さんは登山が趣味だったなあ」
と思い出し、その山の景色をデジカメで撮るか、
近くの土産物屋さんで絵葉書を購入して、
後日、旅の話と一緒に山の写真を贈る、
といったアクションをとります。
また、料理の素材で珍しいものが手に入ったときは、
「ああ、そういえばあの○○さんは料理をつくるのが好きだ」
と思い出して、その素材の調理法を贈る、
といったアクションをとります。
このようにもう、なんでもかんでも、いつでも、
顧客ケアのアクションを自分の毎日の活動に組み入れる
ことを日常化するのです。
これが飲食店における営業だと考えましょう。
このような営業をやるかやらないかで、
今のような厳しい時代には大きな差が出てしまいます。
ぜひ、今年は思い切って、
顧客ケアを戦略化することをお薦めします。
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● たべもの語源
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★ ふき（蕗）
野菜のふき。
通常は「蕗」と書いていますが、「苳」とも書きます。
また「款冬」と書いて「かんとう」読み、
蕗を意味します。
「款」というのは叩くという意味を持つ漢字で、
寒い冬に凍った氷を叩き割って出てくる
という意味を持っています。
こんなに強い植物であることから薬になる
と思われていました。
昔の人は、葉、花、根を煎じて、
その汁を飲んで健胃剤とし、
解熱剤、下虫剤としても使われていました。
葉を門で傷口につけるとと早く治る。
葉のしぼり汁は血止めになる。
根のしぼり汁も傷を治す。
毒虫につつれたときには、葉をもんでつける。
葉を日陰干しにして、これを煎じで飲むと、
鎮咳、去痰、喘息の薬になりました。
ふきは、大きな葉の植物なので、
風に吹かれるとその葉がゆれます。
「風は見えないが葉がゆれる」
そのような見えないものを植物を通して感じ、
植物と風とから「ふきふき」と呼ばれていたものが、
次第に「ふき」となったのです。
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※おことわり
ここに掲載しています語源については、料理研究家
清水桂一先生が編集した 『たべもの語源辞典』（東京堂出版）
を参照しリライトしたものです。
私の解釈が間違っている場合には、ご指摘いただきたいと思います。
再度調査をいたしまして、修正があればこのメルマガでご報告します。
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◆編集後記
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「アイタタタ！」
今朝起きたら、いきなり腰痛。
「またかいな」
と思いつつ、朝の散歩に出かけました。
今朝は寒かったですネ。
公園の中の霜柱も、この冬最長だったのではなかったかな。
暖かいと言われている静岡でもこんなですから、
きっと北国ではこの冬一番の冷え込みだったのでは・・。
ところで、朝刊を見たら
これまたサブイ記事ばかりですね。
大企業が軒並み赤字を計上するという記事が踊っています。
しかも、この状況はどうやら長期に渡りそう。
となると、さぞかし市況も暗いのかと見てみれば、
ランドセルの業界では高価格のブランド品が人気だと言います。
この辺りがどうも時代を読みきれないものを感じます。
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◆発行人責任者 : 江 間 久 芳
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