2009/08/23
黒木安馬の「気変わりメニュー」メルマガ
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サービス業は、コミュニケーション業でもある。 調査によれば、ホテルマン十人中の九人が会社を辞めたいと一度は思ったことがあるとか。 この業界はなぜか薄給が多いので将来の結婚すら不安なことが一番の原因らしいが、 それでも続けるのは、お客さまに喜んでもらえた時の感動が何ごとにも替えがたいからである、 とデータがある。 スチュワーデス人事考課に記入してもらう欄で、 この一年間の職場で一番充実感を得たのはどんな事か？ の問いに、 “降機されるお客さまに、飛行機に乗っていてこんなにくつろいだ思いをしたのは初めてだよ、 まるで昔からの友人の家に遊びに来たようだった、 とおっしゃって頂き本当に心からこの仕事を続けていて良かったと痛感し、 涙が出るほど嬉しかった”と手元にコピーが残っている。 このスチュワーデスは本人の離婚や家族崩壊など何度も挫折を繰り返して、 職場でも精神的に振幅が大きく手間のかかる存在であった。 でも、この感想を見ると、お客さまに救われていたのが分かり、 接客業の奥の深さが垣間見える。 モノはコミュニケーションの単なる道具であり、 モノは提供する人の心が伝わった時に初めてモノ以上の喜びに昇華し変貌する。 モノそのものが人の心を感動させることはできない。 どれだけ無機的なデジタルのＨＩ－ＴＥＣＨ技術がこれからさらに進歩して便利になっても、 それに反比例して、人と人の触れあい、ぬくもりを求めるアナログの “ＨＩ－ＴＯＵＣＨ”がより重要で必須となってくる。 “ＫＮＯＷ－ＨＯＷ”は他人に聞けば教えてもらえるが、 “ＫＮＯＷ－ＷＨＯ”は自分の人格で日々築き上げていく王道しかないのである。 Hollywoodの諺、 「問題は何を知っているかではなく、誰を知っているかである」 サービス業の基本は、“ＮＯと言わない事をどこまでやれるか”に掛かっている。 お客様に合わせて同じ方向を向くベクトル合わせ「 → → 」が接客業の真髄であって、 対峙するベクトル合わせ「 → ← 」ではないことに留意したい。 「ＨＯＳ」の語源は“対人関係”の意味があり、 同じ方向を向く時には、ＨＯＰＩＴＡＬＩＴＹ、ＨＯＳＰＩＴＡＬ、ＨＯＳＰＩＣＥ、 それにＨＯＳＴＥＬなどの優しさやいやしを基調とするものがあるが、 対峙すると、ＨＯＳＴＩＬＥ（敵意・敵対関係）となり、 ＨＯＳＴＡＧＥ（人質）などとまるで逆の意味になる。 また、ＨＯＳＴ＝接待もてなしする人、主人の意味と思いきや、 イケニエ、そして、敵、敵の軍勢などと全く逆の意味も同時に持っている語彙もある。 特に、 ＨＯＳＰＩＴＡＬＩＴＹ＝歓待・おもてなしの心 ⇔ ＨＯＳＴＩＬＩＴＹ＝敵意・敵愾心 は、 似ているので注意が肝要である。 顧客に対しては積極的に名刺交換と挨拶を欠かさないような努力しておけば、 それが近い将来の貴重な財産となる。 外に出向いてＳＡＬＥＳをしなくても、 上顧客になりえるお客様はいつも目の前にいるのである。 顔見知りのＫＮＯＷ－ＷＨＯを活かして、 お客様がお客様を連れてやってくるようにすれば良いだけである。 初めてのお客さまには常連様に対するように、 常連様には始めてのお客さまに接するように、常に自らを律したいものである。 人は一人では生きていけないし、機械の便利さだけでは生きていけない。 あなたを気に入ってもらえれば、 お客さまが勝手に宣伝をしてくれて更なるお客さまを連れてやってくるのである。 そのあなた、あなたの人格以上のものは売れないと言うことなのだ。 自信を持って、それは私がやりました！と、“署名の出来る応対”、 “ＳＩＧＮＡＴＵＲＥのあるサービス”でなくては、あなたのファンは増えない。 熱意・好意・誠意が、人を動かす。 あなたの高度で繊細な心配り神経、 その積極思考態度（Ｐｏｓｉｔｉｖｅ Ｍｅｎｔａｌ Ａｔｔｉｔｕｄｅ）が、 お客さまを、そして従業員たちを感動させるのである。 少子高齢化の社会にあって、高齢であっても忙しく仕事を頼まれて活きいきと過ごす人、 かたや日々孤独に晩年を過ごす人。 好かれる人は、老後も頼みごとをされて充実した人生を歩む。 まわりが放っておかない。 その、好かれる人、嫌われる人、どこがどう違うのか！？ 世界の見方情報、誰も知らないからジョーホーであり、 みんなが知っているようになるとジョーショキでしかない。 ━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━ これは面白い (*^_^*)v ～ ♪ YOU-TUBE 映像⇒http://blogs.yahoo.co.jp/hazuki73ry/54434728.html ━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━ ⇒ 連続小説“小説 球磨川”～空撮、平家落人伝説ロマンに潜む八百年の謎～ ⇒ 国際線機長が挑む平家伝説ミステリー歴史ロマン“小説 球磨川”を連載。 後半は、まだ執筆中の、その続編“超古代文字Cockpit殺人事件”予定。 ⇒ 国立国会図書館 書籍及び朗読テープ全８巻収蔵作品 ⇒ 様々の賞の対象となり、映画化進行中の作品です。 ⇒ 筑紫哲也さんなど、その斬新な切り口とサスペンス タッチや、 歴史調査の深さと造詣を激賞。朝日新聞などにも取り上げられました。 ━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━―━ ⇒ 連続小説 “小説 球磨川（くまがわ）” （連載小説２６） 啓介が途中で目が覚めて家に帰ったのは、もう夜が白み始めた頃だった。 千鶴も気づいたが、離したくなさそうな抱擁の手を優しく解くと、 もう一度と言う仕草で唇をせがんできた。 「まあ、啓介！ 何処に行っとったとね――？ こぎゃん心配ばさせて！ 今頃まで何処におったとね、連絡も入れんでえ」 母親の剣幕はただ事ではなかった。 憔悴した顔は一睡もしないで待っていた様子だった。 また事故にでも遭ったのではないかと心配していたと言う。 「さあ正直に言わんばいけんよ――、 そん顔じゃ事故じゃなかごたるけんね。何故(なしゅう)、連絡も入れんとじゃったとね。 母ちゃんに隠し事はせん良か子じゃったとに。 だらしのなか息子に育てて父ちゃんに申し訳のなかたい。ああ情けの無かあ！」 余程心配したらしい。 既に涙声になっている。 仏壇の父の遺影に向かって泣いている背中が丸くなり、 いつもと違って老齢を色濃く感じさせる。 そうだ、もうそんなに若くもないんだ、一人でいると気も弱くなるのだろうかなあ、 啓介は途端に孤独な母が不憫に思えてきた。 「母ちゃん――。心配かけたばってんか、もう折角じゃっで、今日は思い切って言うばい。 あんな――、千鶴さんと、椎葉千鶴さんたいな、母ちゃんも知っとる、 あん人ば嫁さんに貰うて良かろかなあ？ 実はさっきまで一緒におったとたい」 「何てね、啓介――、そらあ本当ね！ まあ、そぎゃんことじゃったとね。知らんとじゃったあ。 千鶴さんといつん間にねえ！ も、勿論たい、ほら良かことじゃなかね、 目出たかことばい！ いや本当ねえ？ いやいやびっくりすっばい、もう――。 そいで千鶴さんも良かって言うとっとね。 ばってんか、まだ若かとじゃろうがね、あん人は」 「いや、まだそん事は本人に聞いとらんとばってんか――」 「何んば言うとっとね啓介は――。 千鶴さんの気持ちばまだ聞いとらんとに勝手に決めとっとね。どぎゃんかしとっとじゃなかね？」 「うん、ばってんか間違いはなかとよ。あん人もそん積もりと思うばい。 間違いのなかけん、大丈夫ばい」 「へええ、まあ啓介がそぎゃん言うとならねえ。 いやあ驚いたばってんか、嬉しかことたい。そら早速、父ちゃんに報告しとかんばんね」 と、母親は急転直下の朗報に喜んで、仏壇に長々と掌を合わせた。 法鈴を鳴らして静かな読経が終わると、徐に啓介に向き直って、 「そいじゃあ、早かところ準備もあっでね、――ほら、結納とか式の日取りとかね、 向こうさんにも挨拶に出掛けんばいけんしね。 叔父さんにも相談せんばいけんね。 あ、そうたいね、町長に間に入って貰えば良かね。そうそう、そいが良かばい」 「母ちゃん、ちょっと待ってくれんね。 まだ千鶴さんとそれは話し合わんばいけんことじゃるでな。 その前に椎葉村の千鶴さんところにも行って来(こ)んばいけんし」 啓介は母親の心配を断ち切る為と、 千鶴との先程までのせつない甘美な名残の確信とに押されて、 随分後にも引けないことを思い切って口走ったものだと自分でもどぎまぎしていた。 「いや啓介、ちゃんと聞かんばいけんよ、 こう言うこつはそれなりの筋道っちゅうとのあっとじゃっでね、 ちゃんと町長でもある叔父さんに間に立って貰うとが一番良かとお。 大事か慶事じゃるで、間違いの無かごとせんばねえ――」 昼休み直後、町長が呼んでいると秘書から電話があった。 啓介は、どう考えても、例の一件だろうけど、 どう話しを持っていくものかと煩いつつ席を立った。 町長が他の人と何やら打ち合わせている間、しばらく離れて待っていた。 漸く終わると町長は手を挙げて、おう、と言ったまま、今度は電話を掛け始めた。 「忙しかごたるですが――、何か用事でしょうか？」 「いや慌てるこたあなか。まあ、ちょっとそこに座って待っとってくれ」 ややあって受話器を置くと、にこやかな顔をして応接椅子に腰を下ろした。 するとドアをノックする音がして、町長は、 「ハイ、どうぞ」と、待っていたかのように返事をした。 千鶴だった。 「さてさて――、じゃあ二人から詳しか話ば聞かんばいけんね。 さっきお前の母上から電話ば貰うたとばってんか、驚いたばい。 何時の間に、話のここまで進んどったとか知らんじゃったばってんか、 まあ目出たか事じゃけん、良かたい。取りあえず、二人とも、おめでとう！」 千鶴は素っ頓狂な目をして啓介を見る。 「あのお、町長さん、何のこつでしょうかあ――？」 「え――？ 何のこつって――、勿論、二人の結婚のことたい」 「結婚！ 私と啓介さんとがあ――ですってな？」 「なんな、これは？ おい、啓介、一体どぎゃんなっとっとかあ！」 （⇒ 次号に続く） _/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/_/ >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ※ 転送は自由です。どうぞお知り合いにもご紹介ください。 >>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>> ━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━ ━─━─ 【３％の会】定例会のお知らせ ⇒ http://www.3percent-club.com/3percentclub_skdl.html ◎ 伊勢神宮合宿と正式参拝 ⇒ 10月31日（土）正午～11月1日正午 伊勢修養団 内宮前の研修所 現地集合 13時開始 翌日昼解散 かの著名な中山靖雄先生（【3%の会】発起人の一人）の講話あり、 普通では奥まで入れない正式参拝のため、ネクタイ、背広着用 宿泊＋食事 1泊2日で￥１万円 全国から定員４０名前後です。 ⇒ info@3percent-club.com ━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━─━ 【３％の会】ご案内 (*^_^*)v ♪～ 誰でも参加できます！ “自分磨き” 異業種 相互啓発勉強会 【３％の会】 「成功するには、成功者に会え！」と、 自分と握手のできる人生を目指す方々の相互啓発勉強会。 【３％の会】は定例的に全国各地で展開しており、 会員番号は５４００番台までになっております。 持参するもの⇒ 陽転思考＋笑顔 自己ＰＲパンフ、名刺、筆記用具など持参で 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